Jeder hat eine Meinung zu Künstlicher Intelligenz (KI), aber nur wenige wissen genau, was KI wirklich kann und was nicht. Wenn neue Technologien auf den Markt kommen, haben viele gemischte Gefühle: Da gibt es zwar einerseits das Potenzial zur Verbesserung der Customer Experience (CX), andererseits kommt aber auch ein beunruhigendes Gefühl auf, dass sie unser Leben auf eine Weise verändern, die wir nicht mehr kontrollieren können. Der gefürchtete Extremfall wäre, dass KI die Kontrolle übernimmt und intelligenter wird als der Mensch.

Eine natürlichere Service-Erfahrung

Heute erleichtert KI viele Business-to-Consumer-Interaktionen. Allerdings wird bei der derzeitigen Nutzung der KI ihr volles Potenzial nicht ausgeschöpft. Kommunizieren wir beispielsweise mit einem anderen Menschen, dann sprechen und bewegen wir uns auf natürliche Weise. Um jedoch zu chatten, müssen wir noch immer Computertastaturen benutzen. Das ist überhaupt nicht natürlich. Entwickelt sich die Kommunikation mit einer Technologie jedoch zu einem natürlichen Kontakt, beschleunigt sich auch deren Verbreitung.

Mit der Entwicklung der KI und der Technologie zur Verarbeitung und Generierung natürlicher Sprache können die Geräte, die wir heute verwenden, eine unnötige Schnittstelle darstellen. Unsere Geräte speichern personalisierte Informationen über uns. Was, wenn jedes Gerät zu unserem persönlichen Gerät wird, aber nur, sobald wir in dessen Nähe sind? Stellen Sie sich vor, Sie checken in ein Hotelzimmer ein, und der Fernseher an der Wand oder ein Touchscreen auf dem Schreibtisch verhält sich wie Ihr persönliches Gerät. Es hält Ihre Lieblingsinhalte, Kontakte und andere Informationen bereit. Technologisch ist dies bereits möglich. Die Frage ist, wer wird der Erste sein, der den Zugang zu solchen „shared Devices“ auf der einfachen Grundlage der Anwesenheit eines Kunden ermöglicht?

Eine neue Schnittstelle fördert die Customer Experience

Hier ist eine andere Perspektive: Was wäre, wenn es eine neue Art von Schnittstelle zwischen einem Rechner und Ihnen gäbe, deren „Stimme, Gestik und Mimik“ natürlich erscheint? Die Technologie kann nicht nur verstehen, was Sie sagen, sondern auch, wie Sie sich fühlen und ist der Lage, Emotionen während des Gesprächs zu simulieren. Dieses Konzept fördert unsere Angst vor KI: Werden Computer der Zukunft unsere Gedanken lesen? Ich glaube nicht, aber sie werden uns definitiv besser verstehen.

Status Quo: natürliche Sprache und KI

Schon heute nutzen wir Speech-to-Text-Technologie, wenn wir mit Computern „sprechen“. Wir können das, was Menschen sagen, einfangen und in einen Text übersetzen, den Computer verstehen können. Dann gibt es den umgekehrten Prozess. Aber warum können wir diese unnötige Übersetzung nicht einfach eliminieren und direkte Gespräche zwischen Mensch und Maschine nur über Sprache führen?

Alexa und Echo funktionieren bereits ohne Tastatur und Display. Computer der nächsten Generation benötigen diese Peripheriegeräte möglicherweise auch nicht mehr. Jedes Display um Sie herum könnte Ihren visuellen Inhalt anzeigen, und jeder Rechner in Ihrer Nähe könnte Ihre Stimme verstehen, Ihre Gesten erkennen und sich vorübergehend als Ihr persönliches Gerät verhalten.

KI und die Wiedergeburt des sprachbasierten Kanals

In der Vergangenheit wurde viel darüber spekuliert, dass digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und Text sprachbasierte Kanäle ersetzen werden. Branchenexperten spekulieren weiterhin, dass das Interaktionsvolumen im Contact Center sinken wird. Doch ganz gegensätzlich dazu rufen die Kunden weiterhin an, weil sie den „Human Touch“ erfahren möchten; vor allem wenn es um dringende Anliegen und personalisierte Gespräche geht.

In der Tat, wird sich Voice in Zukunft durchsetzen. Es wird eine direktere Kommunikation mit u.a. Contact-Center-Mitarbeitern über verschiedene Kanäle geben. Die Kanäle werden allerdings viel weniger wichtig sein. Es ist wahrscheinlich, dass die KI in Zukunft die meisten Kundenkontakte erfasst und, wenn erforderlich, Servicemitarbeiter zum Gespräch einlädt. Der Kommunikationskanal wird automatisch nach Zweck und Wirksamkeit ausgewählt.

Orchestriertes Routing und natürliche Sprache

Die Herausforderung hierbei besteht darin, die Millionen von parallel ablaufenden Gespräche zwischen Mensch und Maschine über alle Arten von Interaktionen in dieser „kanallosen“ und hochpersonalisierten Welt zu orchestrieren. Jeder Kunde soll automatisch identifiziert, verstanden und individuell betreut werden, um in kürzester Zeit den besten Service zu bieten. Offensichtlich gibt es keine Möglichkeit, dies ohne eine KI mit endloser Rechenleistung zu ermöglichen.

Machine Learning und Predictive AI können die Servicemitarbeiter nahtlos mit den Bots zusammenbringen, um die bestmögliche Service-Erfahrung zu bieten, die auf perfekt orchestrierten, natürlichen Gesprächen basiert. Diese neue Art der Kommunikation wird den Umgang der Kunden mit Unternehmen revolutionieren.

Die einfachste und natürlichste Art der Kommunikation ist die natürliche Sprache. Die Möglichkeiten der Sprachübersetzung in Echtzeit schreiten rasant voran. So wird in naher Zukunft die Muttersprache des Kunden keine Rolle mehr spielen. Bots sprechen alle menschlichen Sprachen fließend, und für Gespräche von Mensch zu Mensch können Echtzeit-Sprachübersetzer für die Kommunikation in verschiedenen Sprachen bereitgestellt werden. Deshalb glaube ich, dass sprachbasierte Kanäle auch in Zukunft relevant und noch beliebter sein werden.

KI: Die Angst vor dem Unbekannten überwinden

Die Angst vor dem Unbekannten ist nicht neu. Im Gegenteil: Sie wächst mit neuen Entdeckungen. Zum Beispiel dachten Einige nach der Erfindung der Dampfmaschine, dass Menschen durch den extremen physischen Druck beim Autofahren getötet würden, wenn sie über 80 Meilen pro Stunde auf einer Strecke unterwegs sind. Stattdessen eröffnete sie eine neue Dimension der Innovation und des Reisens. Bei der Angst vor dem Unbekannten geht es um Kontrolle und Kontrollverlust. Ebenso geht es bei der Angst vor dem Einsatz von KI um den Verlust der Kontrolle. Aber: KI muss für uns handeln und nicht in unserem Namen denken.

Schaut man in die Geschichte zurück, erkennt man, dass Maschinen, die wir steuern können, unser Leben immer einfacher gestalten. Die Angst vor KI à la Matrix ist unbegründet. Denn durch den effektiven Einsatz und die Regulierung der KI wird es uns besser gehen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie KI den Kundenservice optimieren wird, lesen Sie die Trendstudie „Kundendialog 2025“ oder den MIT Technology Review „Der Weg zur Kultmarke“. Oder erhalten Sie weitere Informationen in unseren Blogbeiträgen zum Thema:

http://de.blog.genesys.com/automatisierung-der-customer-experience-die-zukunft-hat-bereits-begonnen/

http://de.blog.genesys.com/kunstliche-intelligenz-und-chatbots-formen-die-customer-experience-der-zukunft/

http://de.blog.genesys.com/omnichannel-und-iot-das-dreamteam-der-contact-center-branche/

Tibor Vass

Tibor Vass is Global Director of Solution Strategy Business Automation at Genesys. Tibor has more than 15 years of experience in strategic consulting and managing IT and telecommunication operations, cross-border service delivery, and mission-critical data center operations. He is responsible...