Zufriedene Kunden durch engagierte Mitarbeiter

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Technologien für Contact Center verändern seit mehreren Jahren stark die gesamte Branche. Doch nach wie vor sind die Mitarbeiter in den Kundenservice-Organisationen die wicContact centerhtigste Ressource. So zeichnen sich Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bereitstellen, auch dadurch aus, dass die Mitarbeiter dem Unternehmen loyal gegenüberstehen. Und zusätzlich nimmt für die Mitarbeiter solcher Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden einen hohen Stellenwert ein. Man könnte als sagen, das Engagement der Mitarbeiter ist ausschlaggebend für die Customer Experience.

In unserer heutigen Zeit nutzen Kunden für einfache Anliegen und Anfragen oft Self-Service-Kanäle. Dies mindert aber nicht das Arbeitsvolumen der Mitarbeiter im Contact Center. Im Gegenteil: Sie haben es heute immer mehr mit einer größeren Anzahl von Problemen und Beschwerden zu tun, die nur im persönlichen Gespräch gelöst werden können. Zudem nutzen Kunden auch häufig mehrere Kanäle während ihrer gesamten Customer Journey – teilweise gleichzeitig – und berichten in sozialen Medien über ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice; vor allem über schlechte Erfahrungen! Das bedeutet für die Mitarbeiter im Contact Center: Die Kundeninteraktionen werden komplexer, die Erwartungen der Kunden steigen und ihr Einfluss wächst enorm. Im Hinblick auf diese Entwicklungen sollten Unternehmen alles, was das Engagement und die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter im Contact Center verbessert, in den Fokus stellen.

Der Preis der Selbstzufriedenheit
In vielen Contact Centern sinken die Servicelevels, weil der Erfolg der Mitarbeiter im Kundenservice nicht ausreichend unterstützt wird. Dies bestätigt auch der Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, der zum vierten Mal in Folge einen Rückgang der Kundenzufriedenheit verzeichnet. Sicherlich ist es kein Zufall, dass dieser Rückgang zeitgleich mit der Umstellung vieler Contact Center auf den digitalen Kundenservice und mehr Self-Service-Optionen geschieht. Die Kundenzufriedenheit ist nach wie vor das wichtigste Maß für die Leistung eines Contact Centers. Das heißt im Klartext: Sie sollten Ihre Mitarbeiter proaktiv dabei unterstützen, die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen zu können. Unternehmen, die dies nicht tun, müssen mit erheblichen negativen Konsequenzen für ihren finanziellen Erfolg und ihre Reputation rechnen.

So steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter
Engagierte Mitarbeiter bieten eine bessere Customer Experience. Das setzt voraus, dass ihnen die richtigen Tools für effizientes Arbeiten zur Verfügung stehen, wie:

  • Funktionen für die strategische Personaleinsatzplanung
  • Omnichannel Workforce Management – unterstützt die Optimierung im Tagesablauf
  • Intelligentes, skill- und einsatzplanbasiertes Routing von Interaktionen und Aufgaben
  • Fortlaufende Bewertung der Mitarbeiter-Skills, relevante Weiterbildungen und Coaching-Maßnahmen
  • Aufzeichnung von Anrufen und Qualitätsmanagement
  • Analyse von sprach- und textbasierten Interaktionen
  • Performance Management
  • Umfragen

Auch diesbezügliche Untersuchungen von Gartner zeigen, dass noch vor Ende 2018
70 % der Unternehmen mit über 300 Contact-Center-Mitarbeitern im Rahmen der nächsten Investitionsphase einen integrierten Ansatz für die Workforce Optimization einführen werden.

Deutliche Zeit- und Kosteneinsparungen
Unternehmen sollten wie bei jeder Investition in Contact-Center-Technologien stets die Vorteile für den Geschäftsbetrieb und den ROI im Hinterkopf behalten. Immer mehr Unternehmen nutzen Genesys Workforce Management für die Personaleinsatzplanung und das Skill-Management und erzielen damit messbare Vorteile.

Dies war zum Beispiel bei der British Telecom der Fall. Bei über 6.000 Mitarbeitern im Contact Center und mehr als 200.000 Kundeninteraktionen pro Tag bestand kein Zweifel: Eine leistungsstärkere Lösung für das Management der Einsatzplanung und Schulungen war erforderlich. British Telecom entschied sich für Genesys Workforce Optimization und Genesys Workforce Management. Damit konnten die Personaleinsatzplanung und die Mitarbeiterschulungen schnell rationalisiert werden. Der Einsatz dieser Lösungen führte überdies zu einer Verbesserung der Servicelevel und zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer um 10 %. Auch für Trainings ließ sich der Zeitaufwand reduzieren. So sank der Aufwand für das automatisierte Management von Schulungen von drei Wochen auf 25 Minuten und für E-Learning-Sessions sogar von über sieben Stunden auf weniger als eine Stunde pro Tag.

Für wen sollten Sie sich also entscheiden?
Bei der Investition in eine Lösung, die Unternehmen bei der Steigerung des Mitarbeiterengagements und bei der unternehmensübergreifenden CX-Strategie unterstützt, sollten Sie nach einem Anbieter Ausschau halten, der den Fokus auf Innovationen legt und finanziell solide ist. Hier bei Genesys arbeiten wir kontinuierlich an der Entwicklung neuer Funktionen und der Verbesserung vorhandener Lösungen. Deshalb haben wir eine branchenführende Lösung für die Sprachanalyse akquiriert und setzen modernste Technologien ein, um neue, analysegestützte Funktionen für das Qualitätsmanagement bereitzustellen. Unser Fokus auf Innovationen basiert auf der Erfahrung mit über 4.700 Kunden aus verschiedenen Branchen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter mit nativ in die Genesys Customer Experience Platform integrierten Lösungen für die Workforce Optimization steigern können.

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