Zahlen und Fakten zum ROI einer Omnichannel-Lösung

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Report Cover Blog 560x320Was würden Sie tun, wenn ich Ihnen sage, dass Sie mit einem Omnichannel Engagement Center über alle Abläufe im Contact Center hinweg eine Investitionsrendite (ROI) von 158 % erzielen können? Wahrscheinlich würden Sie fragen, ob ich das beweisen kann, und wie das gehen soll.

Die vor Kurzem von Forrester Consulting durchgeführte Total Economic Impact™ Studie beantwortet genau diese Fragen. Die Studie untersucht die Erfahrungen von fünf Genesys-Kunden und ermittelt den potenziellen ROI, der sich durch den Einsatz des Genesys Omnichannel Engagement Center erzielen lässt. Das Ergebnis – ein ROI von 158 % – zeigt eindrucksvoll, dass die Lösung von Genesys Unternehmen dabei unterstützt, den Umsatz zu steigern, die Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sehen wir uns dafür einige der wichtigsten Erkenntnisse der Studie an.

Einsparungen von 20 Mio. US-Dollar durch um 12,5 % verkürzte Bearbeitungszeiten

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion (Average Handle Time, AHT) wurde um 60 Sekunden reduziert. Die daraus resultierende Effizienzsteigerung führte zu Einsparungen von 20 Millionen US-Dollar über einen Zeitraum von fünf Jahren. Die Genesys- Lösung beinhaltet eine einheitliche Desktop-Anwendung, mit der alle Kundeninteraktionen bearbeitet werden können, unabhängig vom Kommunikationskanal und der Queue, in der die Interaktion verwaltet wird. Durch die Anbindung an das CRM-System und andere Anwendungen werden die Mitarbeiter im Kundenservice des Weiteren durch den Zugriff auf den Kontext der Interaktionen sowie durch zusätzliches Wissen unterstützt. Das reduziert den Arbeitsaufwand und steigert die Effizienz der Bearbeitung.

50 % weniger Ausgaben für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter im Contact Center

Während des fünf Jahre umfassenden Untersuchungszeitraumes wuchsen die Unternehmen und mussten zudem neue Mitarbeiter einarbeiten, die durch Akquisitionen zu ihnen gestoßen waren oder als Mitarbeiter externer Anbieter Aufgaben übernahmen. Sobald die Genesys-Plattform im Einsatz war, sanken die Kosten für die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter um die Hälfte. Gleichzeitig wurde die Einarbeitungszeit verkürzt, und Verantwortliche hatten einen besseren Überblick über die Leistung und Fähigkeiten der Mitarbeiter.

Bessere Customer Experience durch das konsolidierte Genesys Omnichannel Engagement Center

Vor der Implementierung des Genesys Omnichannel Engagement Center hatten die untersuchten Unternehmen eine fragmentierte Infrastruktur im Contact Center. Ihre veralteten Umgebungen, die aus voneinander isolierten Systemen bestanden und von unterschiedlichen Herstellern stammten, waren unflexibel und konnten die verschiedenen Kanäle und Mitarbeiter nicht nahtlos miteinander integrieren. Zudem war die Wartung schwierig und teuer, was die Bearbeitungszeit und die Anzahl der Weiterleitungen in die Höhe trieb.

Seit der Implementierung des Genesys Omnichannel Engagement Center ist der Service schneller, zuverlässiger und besser auf die Kundenanforderungen abgestimmt – und zwar unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Durch den besseren Einblick in die Customer Journey und über sämtliche Kanäle hinweg, bieten sich jetzt mehr Möglichkeiten für Up-Selling oder Neukundengewinnung. Da die Kosten und Komplexität der Infrastruktur gesunken sind, wurden die untersuchten Unternehmen flexibler und können neue geschäftliche Anforderungen und Kundenerwartungen nun schneller erfüllen.

Wenn Sie an einer detaillierten Analyse der Forrester-Studie interessiert sind und mehr über das Genesys Omnichannel Engagement Center erfahren möchten, sollten Sie sich das globale Webinar Delivering the True Value of Omnichannel von Genesys nicht entgehen lassen. Sie können von Europa, Nord- und Lateinamerika oder der Region APAC aus an diesem Webinar teilnehmen.

Das Webinar wird von Lisa Abbott, Director of Product Marketing bei Genesys, geleitet. Als Gastredner sind Art Schoeller, Vice President and Principal Analyst bei Forrester Research, und Liz Witherspoon, Senior Consultant, Total Economic Impact Practice bei Forrester Research, dabei.

Sie können nicht an dieser Veranstaltung teilnehmen? Kein Problem! Melden Sie sich gerne trotzdem an. Wir schicken Ihnen nach dem Webinar die Total Economic Impact Studie von Forrester und die Aufzeichnung des Webinars zu.

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