Wo ist Walter? Eine Omnichannel-Desktoplösung hilft bei der Suche!

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Na, wo versteckt sich dieser Walter? Ihre Mitarbeiter im Kundenservice verbringen ihre Zeit natürlich nicht wirklich mit der Suche nach Walter. Doch wenn sie keine einheitliche Desktoplösung für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen auf allen Kommunikationskanälen haben, beginnt bei jeder Interaktion mit einem Kunden eine sehr ähnliche Suche.

Ein Kunde ruft an: Muss Ihr Servicemitarbeiter erst nach der E-Mail suchen, die der Kunde zuvor geschickt hat? Oder werden der bisherige Verlauf der Customer Journey und alle früheren Interaktionen auf dem Bildschirm angezeigt, sodass die E-Mail des Kunden sofort gelesen werden kann? Kann der Mitarbeiter erkennen, welche Webseiten der Kunde bereits besucht hat, und kann er CRM-Datensätze wie die bisherigen Einkäufe des Kunden einsehen? Oder muss der Mitarbeiter zwischen mehreren Fenstern hin- und herschalten und sich die erforderlichen Informationen an verschiedenen Stellen zusammensuchen?

Wir wissen alle, wie zeitaufwendig es ist, ein bestimmtes Fenster zu finden, wenn auf unserem Desktop zu viele Anwendungen geöffnet sind. Die Mitarbeiter im Contact Center haben möglicherweise dasselbe Problem. Und dennoch erwarten wir, dass alles schneller gehen soll. Genauso verlangen wir, dass unsere Mitarbeiter im Kundenservice Warte- und Gesprächszeiten reduzieren, weniger Anrufe weiterleiten, Anfragen schon beim ersten Kontakt lösen und sich natürlich um eine positive Service-Erfahrung für den Kunden bemühen.

Welche Tools geben wir ihnen also mit, um den vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden?

Unterstützen Sie Ihre Servicemitarbeiter mit einer Omnichannel-Desktoplösung

Wenn Servicemitarbeitern die Tools fehlen, die sie zur umgehenden Erfüllung der Kundenanforderungen benötigen, führt dies zu erhöhtem Stress und Unzufriedenheit. In einer Branche, die für eine hohe Personalfluktuation bekannt ist, spielt die Zufriedenheit der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Laut Kate Leggett von Forrester Research haben manche Contact Center mit Abwanderungsquoten von mehr als 100 % pro Jahr zu kämpfen.

Eine Strategie zur Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation ist die Verbesserung der Arbeitsbedingungen.

Aber wie?

Die Antwort liegt in einer kanalübergreifenden, Omnichannel-Desktoplösung für Servicemitarbeiter, die folgende Vorteile bietet:

  • Den Mitarbeitern stehen Informationen aus allen Kanälen zur Verfügung: Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat, Video, Backoffice-Aufgaben und Social Media.
  • Mitarbeiter erhalten einen Überblick über die gesamte Customer Journey und können einzelne Schritte im Detail sehen.
  • Mitarbeiter haben ein ganzes Portfolio an interaktiven Support-Tools zur Hand (zum Beispiel Co-Browsing, eine Bibliothek mit Standardantworten und Zugang zur Wissensdatenbank) und können Kunden proaktiv die relevanten Informationen anbieten.
  • Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Anfragen direkt beim ersten Kontakt zu lösen, indem sie mit nur einem Klick ihren Vorgesetzten ansprechen oder einen Experten zurate ziehen (per IM oder Telefon).

Weitere Informationen erhalten Sie in unseren weltweiten On-Demand Webinaren zum neu definierten Agent Desktop für eine kanalübergreifende Service-Erfahrung.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.