Wird Ihr Contact-Center-Anbieter Sie im Regen stehen lassen?

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fotolia_20310719_subscription_monthly_mUnser Auto ist für viele von uns eine Selbstverständlichkeit. Wir steigen ein und erwarten, dass es uns zuverlässig von A nach B bringt. Kleinere Funktionsstörungen übersehen manche dabei einfach. Auch der beharrlich kletternde Kilometerstand lässt uns kalt, solange wir zuverlässig von einem Ort zum anderen gelangen. Und doch wissen wir, dass wir nicht ewig unbehelligt weiterfahren können. Irgendwann müssen die Reifen dann doch gewechselt werden.

Sicher könnten wir dann immer noch weiterfahren und nur die allernötigsten Reparaturen vornehmen lassen. Das allerdings könnte sich als kostspielige und zeitraubende Entscheidung herausstellen. Störungen zu ignorieren und darauf zu hoffen, nicht irgenwann im Regen zu stehen, ist riskant. Vor allem, weil uns eine Panne immer im ungünstigsten Augenblick erwischen kann. Wir sind daher gut beraten, uns vorher Gedanken zu machen und notwendige Entscheidungen nicht vor uns herzuschieben.

Dieser Rat gilt auch für eine gealterte Contact-Center-Plattform. Das betrifft nicht nur allein teure Ausfälle oder Wartungskosten. Unsere Kunden zahlen dabei letztlich die Zeche in Form sinkender Servicelevel. Im Grunde haben wir die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten: Wir investieren weiter Zeit und Geld in eine hardwaregestützte Legacy-Lösung, die keine modernen, positiven Omnichannel Customer Journeys bereitstellen kann. Oder wir erkennen, dass unsere Infrastruktur allmählich veraltet und unser aktueller Contact-Center-Anbieter nicht die finanziellen Mittel für Investitionen in eine erfolgreiche digitale Transformation aufbringen kann.

Abkehr von traditionellen hardwaregestützten Plattformen

Moderne Contact Center stellen im Durchschnitt über neun Kommunikationskanäle bereit, wie aus dem Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 hervorgeht. Ausgangspunkt der Kundeninteraktionen sind mittlerweile meist Chat, soziale Medien, Messaging Apps oder Websites. Allerdings gibt es einen gravierenden Unterschied zwischen mehreren isolierten Kanälen, die die Kundenkommunikation eher behindern, und einer nahtlosen Service-Erfahrung über alle Kanäle hinweg – egal ob via Self-Service oder im Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice. Eine herkömmliche ACD hat ganz einfach nicht die nötigen Fähigkeiten zur Unterstützung einer Omnichannel Customer Experience und das resultiert in:

  • Frustrierten Kunden
  • Inkonsistentem Reporting
  • Höhere Kosten für Wartung, Integration und Upgrades.

Ebenso wie Fahrzeughalter, die ihre Reifen und Bremsen in der Hoffnung erneuern lassen, ihr altes Fahrzeug möglichst lange weiterfahren zu können, müssen auch Unternehmen viel Energie in die Wartung und Aktualisierung einer Contact-Center-Plattform stecken, deren Architektur vorrangig auf Sprachverarbeitung ausgelegt ist. Die Service-Erfahrung ist heute das wesentliche Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Dieser Wettbewerbsvorteil läuft jedoch ins Leere, wenn die Systeme zu komplex oder instabil sind oder sich nicht so skalieren lassen, dass auch künftige geschäftliche Anforderungen erfüllt werden.

Wird es Zeit, alles auf den Prüfstand zu stellen?

Die Entscheidung für eine neue Contact-Center-Plattform ist nicht einfach. Eine derart weitreichende und langfristige Investition muss wohlüberlegt sein. Zunächst sollten Lösungen evaluiert werden, die die aktuell benötigte Funktionalität bieten und mit den künftigen Entwicklungen Schritt halten können. Eine zukunftssichere Customer-Experience-Lösung bietet eine nahtlose Omnichannel Customer Experience – unabhängig vom Kommunikationskanal und über die gesamte Customer Journey hinweg. Sie sollte von Experten und deren Partnern begleitet werden, auf die Sie sich auch in unserer schnelllebigen Welt verlassen können – insbesondere bei erfolgsentscheidenden Systemen. Diese Experten und Partner planen mit Ihnen Veränderungen, die Ihr Wachstum fördern und die sich in andere Infrastrukturen einbinden lassen.

Wenn Ihre Contact-Center-Plattform allmählich das Ende ihres Lebenszyklus erreicht hat, oder wenn Sie den Wechsel auf eine Omnichannel-Lösung im Rahmen der digitalen Transformation planen, sollten Sie bei der Wahl Ihres Lösungsanbieters genau hinsehen. Auch wenn Sie sich Ihrem bisherigen Anbieter verbunden fühlen. Denn jeder Anbieter, der derzeit mit finanziellen Unsicherheiten oder Engpässen zu kämpfen hat, wird kaum die Mittel für notwendige und zukunftsweisende Investitionen aufbringen können.

Wie beim Autokauf ist es auch hier wichtig, die Optionen auszuloten und die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie einen Contact-Center-Anbieter wählen. Lassen Sie sich eine detaillierte Roadmap über die Entwicklungspläne vorlegen. Und wägen Sie dann ab, ob die Lösung zu Ihnen passt. Wer mit finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen hat, keine klare Richtung erkennen lässt oder einfach nicht innovativ genug ist, sollte nicht in die nähere Auswahl kommen. Nicht wenige Anbieter von Contact-Center-Lösungen stehen heute vor einer ungewissen Zukunft. Dagegen baut Genesys seine Position als führendes Unternehmen in der Customer-Experience-Technologie weiter aus: Durch Investitionen in Forschung sowie Entwicklung und durch konsequente Fokussierung auf innovative Lösungen, die bereits heute die bestmögliche Customer Experience liefern.

Vergleichen Sie Contact-Center-Plattformen

Erkenntnisse anderer können Ihnen bei der Suche nach dem richtigen Anbieter helfen, der Ihnen eine zukunftssichere Lösung für einen langfristigen Wettbewerbsvorteil liefert. Der report Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers kann Sie bei der Identifizierung Ihrer konkreten Anforderungen und beim Vergleich von Lösungsanbietern unterstützen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Genesys zu einer echten Omnichannel Customer Experience und damit auch zu Ihrem Erfolg beiträgt.

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About Bruce Eidsvik

Bruce is the SVP of Global Field Marketing. Previously, Bruce headed up the Asia Pacific team as the Managing Director APAC with the overall responsibility for Genesys customer activities, including sales, channel-management, delivery and customer satisfaction. Based in Singapore he collaborates very closely with the Genesys APAC team to ensure customer engagement and alignment across the region. Prior to joining the APAC team Bruce managed the Strategic Solutions group for the Alcatel-Lucent Entreprise, based in Paris. The Strategic Solutions group included Business Consultants, Solution Architects and Sales Specialist who focus our leading edge packages to help drive innovation and deliver powerful business cases for our customers and partners. Formerly, Bruce ran the Voice Portal team in EMEA which conceived the highly successful intelligent Customer Front Door solution which is helping customer’s deliver better customer service through a balance of live and self service. Prior to Genesys, Bruce was a co-founder of VoiceGenie Technologies and ran the global sales force. VoiceGenie was acquired by Genesys in 2006. Bruce is a pioneer in the VoiceXML marketspace, having worked with AT&T since 1996 in the development of the original VoiceXML phoneweb product. Bruce was also instrumental in securing VoiceGenie’s early lead in the marketplace and devising the focused product strategy that led to early profitability for the company. Prior to VoiceGenie, Bruce worked for several years as VP of Sales and Marketing for Array and as Director of Engineering and Director of Business Development for Sparton of Canada. He received his BSc. with Honours in Engineering Physics in 1985.