Als Musikfan mit einer Sammlung von über 10.000 LPs fallen mir oft Analogien aus der Musik ein, wenn ich über Contact Center und die Customer Experience nachdenke. Vor Kurzem habe ich beispielsweise über Herausforderungen nachgFotolia_111954803_Subscription_Monthly_Medacht, mit denen viele Kunden zu kämpfen haben, und wurde dadurch an einen alten Song von Jeff Lynne und seiner Rockband Electric Light Orchestra erinnert. In „Telephone Line“ sang Lynne 1976 mit schmachtender Stimme: „Ich würde dir alles sagen, wenn du nur den Hörer abnehmen würdest“ und schaffte es damit in die Top-10. Zugegebenermaßen meinte er damit, dass er sich von seiner Freundin verlassen fühlte, weil sie seine Anrufe nicht entgegennahm und das Telefon einfach klingeln ließ. Doch den Kunden vieler Unternehmen geht es heute ähnlich, wenn sie gefühlt tagelang in Warteschleifen hängen. Mit gutem Kundenservice hat das nichts zu tun.

Allzu oft gewinnen die Kunden dadurch den Eindruck, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden und sind dementsprechend verärgert. Unzulänglichkeiten beim Routing führen immer häufiger zu langen Wartezeiten, zur wiederholten Weiterleitung der Kunden und dadurch möglicherweise sogar zur Beeinträchtigung der Zuverlässigkeit der im Kundenservice verwendeten Systeme. Außerdem fragen sich die Kunden in der Warteschleife, ob sie andernorts einen besseren Service bekommen würden.

Kann Ihr Routing-System den Takt halten?

Allzu oft gewinnen die Kunden dadurch den Eindruck, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden, und sind dementsprechend verärgert. Unzulänglichkeiten beim Routing führen immer häufiger zu langen Wartezeiten, zur wiederholten Weiterleitung der Kunden und dadurch möglicherweise sogar zur Beeinträchtigung der Zuverlässigkeit der im Kundenservice verwendeten Systeme.

Ein Contact Center mit unzureichenden Routing-Funktionen wirkt auf Kunden wie ein lästiger Ohrwurm: Es nervt, aber wenn man einmal „gefangen“ ist, kommt man nur schwer davon los. Die IT-Abteilungen vieler Unternehmen versuchen, ihre vorhandenen Telefonie-Infrastrukturen aufzurüsten – oftmals durch Insellösungen. Dadurch soll die Interaktion über digitale Kommunikationskanäle ermöglicht werden, um den rasant steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die wichtigsten Herausforderungen lassen sich so jedoch nicht bewältigen.

Warteschleifenbasiertes Routing führt von Natur aus zu Engpässen: nicht nur bei der Anzahl der Mitarbeiter und Kunden, die gleichzeitig miteinander kommunizieren können, sondern auch bei der Transparenz und der Art und Menge an Informationen, die den Mitarbeitern bereitgestellt werden können. Und natürlich sind voneinander isolierte Punktlösungen keine gute Basis für die Bereitstellung einer personalisierten Omnichannel Customer Experience, die zum Wettbewerbsvorteil werden könnte.

Auf das Zusammenspiel kommt es an

Jeff Lynne ist einer der Altmeister des Rock ‘n‘ Roll. Besonders bekannt ist er für seine komplexen Arrangements mit voller Instrumentation. IT-Manager, die für ein modernes Contact Center verantwortlich sind, haben mit talentierten Musikern wie Jeff Lynne eines gemeinsam: Auch sie müssen für ein harmonisches Zusammenspiel sorgen. Der Durchschnitt der in einem Contact Center betreuten Kommunikationskanäle liegt inzwischen bei fast zehn und für jeden dieser oft sehr verschiedenen digitalen und Voice-Kanäle muss das Routing der Kunden reibungslos erfolgen. Mit einer veralteten Contact-Center-Lösung ist das unmöglich. Wenn Sie Ihre Kunden als Fans gewinnen wollen, benötigen Sie eine Routing-Lösung, die komplexe Customer Journeys unterstützen und Kundenerwartungen erfüllen kann. Das Instrument meiner Wahl wäre eine cloudbasierte Customer-Experience-Plattform, die echtes Omnichannel Routing unterstützt.

Durch den Einsatz einer Plattform mit Funktionen für echtes Omnichannel-Routing definieren Sie gleichzeitig den Verantwortungsbereich der IT-Abteilung neu: Die Mitarbeiter dort sind nun nicht mehr nur für das Management der im Contact Center genutzten Infrastruktur verantwortlich, sondern auch für ihre Optimierung. Im Gegenzug entfällt das kontinuierliche manuelle Nachjustieren des Routings. Die bislang dafür verwendete Zeit kann stattdessen für die Ausarbeitung neuer Routing-Optionen genutzt werden, um eine Customer Experience anzubieten, die von Ihren Kunden als etwas Besonderes empfunden wird. Kunden legen heute beispielsweise immer mehr Wert auf eine individuelle Betreuung. Nutzen Sie die Kundenhistorie und den Kontext der aktuellen Interaktion, um die Customer Journey zu personalisieren und in die richtigen Bahnen zu lenken.

So verpassen Sie Ihren Einsatz nicht

Mit einem Omnichannel-Ansatz für das Routing verschaffen Sie sich einen besseren und detaillierteren Überblick über das Geschehen auf allen Kommunikationskanälen. Sie können einen virtuellen Ressourcenpool einrichten und anhand der benötigten Skills bzw. Skill-Kombinationen für jede anstehende Aufgabe eine geeignete Ressource finden. Darüber hinaus erhalten Sie ein einheitliches Gesamtbild aller Ressourcen und Interaktionsarten. Aufgrund dieser solideren Faktenbasis können Sie fundiertere, nuanciertere und somit letztlich bessere Geschäftsentscheidungen treffen.

Mit Omnichannel Routing werden Sie zum Star für Ihre Kunden

Im Gegensatz zur Musik, wo auch ein Naturtalent wie Jeff Lynne seit über 50 Jahren hart an der Verbesserung seines Könnens arbeitet, kann beim Routing fast jeder zum Star werden – mit der Genesys Customer Experience Platform. Damit kann Ihr Contact Center mit den sich ständig ändernden Geschäftsbedingungen in modernen Märkten Schritt halten. Und mit etwas Glück hören Sie vielleicht sogar hin und wieder den Applaus Ihrer Kunden.

Haben auch Sie das alte Lied der Anbieter herkömmlicher Contact-Center-Lösungen satt? Möchten Sie ein Routing-Star werden? Dann laden Sie unsere Praxistipps „Best Practices für das Routing im Contact Center“ herunter.

Simon Cousens

Simon Cousens

Simon Cousens stieß 2016 zu Genesys und ist als Professional Services Leader für die Vertriebsaspekte der Genesys Professional Services in Großbritannien verantwortlich. Er ist Musikfan und Vater von zwei Söhnen, die seine Freizeit mit Fußball und Herausforderungen auf der X-Box...