Vergessen Sie gelernte Geschäftsmodelle und Strukturen – die digitale Transformation wirft sie alle über den Haufen. Denn sie stellt nicht mehr und nicht weniger als einen Paradigmenwechsel dar – eine Änderung der grundsätzlichen Denkweise, wie ein Unternehmen zu führen sei.

Doch nicht nur der viel zitierte Kulturwandel, gemeint ist die zumindest teilweise Auflösung hierarchischer Strukturen zugunsten kreativer Denkmodelle, ist eine Folge der Digitalisierung, sondern auch eine konsequente Annäherung der Unternehmen an die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden. Möglich wird das, vereinfacht gesagt, weil sich Produkte und Dienstleistungen mittels Software wesentlich einfacher individualisieren lassen als Hardware.

Unternehmer der alten Schule mögen es beklagen, Fakt ist jedoch: Der Kunde bestimmt künftig mehr denn je, wie ein Unternehmen zu agieren hat. Wer präziser auf die Bedürfnisse der Menschen eingeht, verkauft mehr.

Damit gewinnt das Wissen um den Kunden massiv an Bedeutung. Doch viele mittelständische Unternehmen tun sich bislang schwer damit, dieses Wissen systematisch aufzubauen. Das Böblinger Unternehmen Deliberate will Abhilfe schaffen.

Große E-Commerce-Player wie Amazon, Uber, Google oder Apple machen es vor. Ihren rasanten Aufstieg verdanken sie nicht zuletzt der Fähigkeit, die Chancen der Digitalisierung konsequent zu nutzen. Zum einen, indem sie ihre Prozesse extrem schlank und kundenorientiert gestalten. Zum anderen, indem sie eben diese Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden auf die Spitze treiben.

Beides geschieht anhand riesiger Datenmengen, die diese Unternehmen systematisch erfassen und analysieren. Die Informationen, die ihre Kunden auf ihrer Customer Journey hinterlassen, nutzen sie, um deren Verhalten, Wünsche und Vorlieben transparent zu machen. Um Veränderungen der Kundenbedürfnisse und -erwartungen früh zu erkennen, daraus Ziele für das Unternehmen abzuleiten und diese auf der Basis digitalisierter Prozesse konsequent und schnell umzusetzen.

Sammeln und richtig interpretieren

Damit sind die zentralen Elemente der digitalen Transformation bereits definiert. Im Grunde ist es ganz einfach: Durch die Digitalisierung stehen Informationen über den Kunden in einem Ausmaß wie nie zuvor zur Verfügung. Wer diese Informationen richtig interpretiert, lernt seine Kunden besser kennen und kann als Unternehmen zielgenauer agieren.

Entscheidend dabei: Die Digitalisierung folgt ihrer eigenen Dynamik. Und sie ist wie jede Veränderung, deren Zeit gekommen ist, nicht aufzuhalten. Für Unternehmer heißt das: Wer nicht digitalisiert und also nicht lernt mit Kundendaten souverän umzugehen, bleibt zwangsläufig auf der Strecke.

Viele große Unternehmen haben dies längst erkannt und haben ihre Prioritäten verschoben. Vor der Optimierung oder Neuentwicklung ihrer Produkte steht das Bestreben, das ganze Unternehmen konsequent am Interesse des Kunden auszurichten. Denn erst wenn das in Fleisch und Blut, sprich in die Unternehmensstrukturen und in das Denken und Handeln der Akteure übergeht, ist der oben angesprochene Kulturwandel in Gang gesetzt.

Die Grundlage dafür sind Daten, wie Conny Dethloff, Abteilungsleiter im OTTO Business Intelligence, weiß: „Daten werden genutzt, um eigene Entscheidungen am Markt zu reflektieren, die dann zu neuen Erkenntnissen führen, die wiederum in angepassten Entscheidungen münden.“ Die derzeit wertvollsten Unternehmen der Welt wie Google, Amazon, eBay & Co. haben ihr komplettes Geschäftsmodell auf diesem Mechanismus aufgebaut.

Know-how und Technologie fehlen

Anders der Mittelstand. Die meisten mittelständischen Unternehmen können nicht einfach eine eigene Abteilung aus dem Boden stampfen, um die Gestaltung des digitalen Wandels in die Hand zu nehmen. Und: Aktuell fehlt es ihnen an Know-How und technischen Möglichkeiten, um die Customer Journey transparent zu machen. Denn das ist die Voraussetzung, um den Kunden als gestaltendes Element in die Wertschöpfungskette einzubinden. Und den Schwenk von der Produktentwicklung zur Geschäftsmodellentwicklung zu vollziehen, denn das ist die Konsequenz der digitalen Transformation.

Das Problem, das es dabei zu lösen gilt, ist über Jahrzehnte gewachsen: Die meisten Unternehmen agieren heute noch immer innerhalb von Silostrukturen. Diese Strukturen haben sich nicht nur in Form von Abteilungen oder Projekt-Teams gebildet, die wenig gemeinsame Berührungspunkte haben, sondern auch in der Kommunikation mit dem Kunden.

Da gibt es eine Telefon-Hotline oder einen Call-Center-Dienstleister, der telefonische Anfragen beantwortet oder auch Outbound-Anrufe abwickelt. Kunden melden sich per Brief oder Mail, andere suchen den Kontakt über die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website – und wieder andere nutzen am liebsten Social-Media-Kanäle oder mobile Apps, so sie denn angeboten werden.

Getrennte Touchpoints zusammenführen

Kurz: Die Touchpoints, an denen Kunde und Unternehmen interagieren, sind voneinander getrennt. Gerade in kleineren Unternehmen werden die über die einzelnen Kanäle anfallenden Kundendaten oft nicht systematisch erfasst – und wenn, dann fließen diese Informationen in aller Regel nicht in ein einheitliches Reporting ein. Das Unternehmen hat keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.

Genau das aber erwartet der Kunde schon heute – und mehr noch in Zukunft. Und der Mittelstand hat hier enormen Nachholbedarf. Deliberate als Genesys-Partner hat deshalb eine Contact Center Software entwickelt, die diesen Bedarf optimal abdeckt.

CSI: Deliberate, so der Name der Lösung, basiert auf der Plattform von Genesys und stellt bei Bedarf deren komplette Funktionalität zur Verfügung. Um sie auch für kleinere Unternehmen realisierbar und erschwinglich zu machen, bietet CSI: Deliberate ein vordefiniertes, standardisiertes Set an Routings und Reportings, das den Anforderungen eines Mittelständlers sehr genau entspricht.

Die entscheidenden Leistungsmerkmale sind schnell erklärt. CSI: Deliberate erfasst alle Kundendaten, die das Unternehmen über die verschiedenen Kanäle erreichen. Das System macht sämtliche über den jeweiligen Kunden vorliegenden Informationen transparent und stellt sie auf einer einheitlichen Oberfläche zur Verfügung. Es bietet ein einheitliches Reporting in Echtzeit, die Basis für detaillierte Analysen und das Aufzeigen von Handlungsfeldern.

Die Plattform ist modular aufgebaut. Sollten die Anforderungen des Unternehmens steigen, lässt sie sich schnell und einfach ausbauen. Und natürlich stellt CSI: Deliberate Schnittstellen etwa zu Enterprise Data Warehouse oder Business Intelligence Systemen bereit und liefert seine Daten in diese Systeme.

Schnell implementiert

Ein weiterer kostensenkender Effekt: Durch ihren hohen Grad an Standardisierung ist die Software schnell einsatzbereit. Die gesamte Implementierung von der ersten Bestandsaufnahme bis zur Inbetriebnahme nimmt weniger als 20 Arbeitstage in Anspruch. Natürlich bietet die Lösung alle aktuell benötigten Contact-Center-Funktionalitäten und ist für alle künftigen digitalen Möglichkeiten wie etwa mobile Apps oder Videochats zwischen Kunden und Unternehmensmitarbeitern vorbereitet.

Klar ist: Den Kampf um die Gunst des Kunden gewinnt, wer die digitalen Möglichkeiten am konsequentesten und kreativsten nutzt. Die Technologie dafür steht.

Thomas Denk

Thomas Denk

Thomas Denk ist Geschäftsführer des Böblinger Unternehmens Deliberate. Er ist seit vielen Jahren als Experte in den Bereichen IT, digitale Strategie und Unternehmensentwicklung unterwegs. Nach seinen Erfahrungen fehlt es in vielen mittelständischen Unternehmen an Ressourcen und Knowhow, um das Thema...