Wenn die Service-Erfahrung zur Chefsache wird, ist das gut fürs Geschäft

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Immer wieder wird über die Bereitstellung der bestmöglichen Service-Erfahrung für Kunden (Customer Experience – CX) diskutiert. Das Thema füllt Fachzeitschriften,shared experience es gibt Blogs und Expertenkommentare, die sich nur diesen Themen widmen. Wir wissen, wenn Unternehmen ihre Kunden binden und neue gewinnen möchten – spielt die positive Service-Erfahrung der Kunden – über die gesamte Customer Journey – eine entscheidende Rolle. Wir wissen auch, Unternehmen, die es schaffen, die Service-Erfahrung zu verbessern, erzielen mehr Umsatz, verbessern die Kundenzufriedenheit und reduzieren ihre Kosten. Jetzt liefert eine neue Studie einen weiteren wichtigen Aspekt. Wesentliche Voraussetzung ist, dass das C-Level-Management die Verantwortung für CX-Initiativen übernimmt. Das machen die Ergebnisse der aktuellen Studie der Economist Intelligence Unit (EIU) klar.

Die Economist-Studie deckt den direkten Zusammenhang zwischen der Beteiligung des CEO an solchen Vorhaben und der Verbesserung der Profitabilität auf. CX-Initiativen führen eher dann zum Erfolg, wenn das Top-Management diese zur Chefsache erklärt und die Projekte steuert und überwacht.

Durch das Engagement des C-Level-Managements verzeichneten mehr als die Hälfte der Befragten eine höhere Profitabilität und Umsatzwachstum. Haben Unternehmen dagegen die Service-Erfahrung nicht ganz oben auf ihrer Prioritätenliste, gefährden sie ihre Marktanteile.

Damit eine erfolgreiche Service-Erfahrung für Kunden gelingt, muss ein Paradigmenwechsel im Umgang mit Kundeninteraktionen stattfinden. Das erfordert eine Entwicklung weg von einer „Abteilungs-Mentalität“ hin zu einem Unternehmen, das ganzheitlich die Customer Experience „lebt“! Wenn das gelingt, führt das zu einer erfolgreichen Service-Erfahrung und glücklicheren Kunden – und schlussendlich zu einem besseren Geschäftsergebnis für das Unternehmen.

Die ganze Studie der Economist Research Unit finden Sie hier.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.