Immer wieder wird über die Bereitstellung der bestmöglichen Service-Erfahrung für Kunden (Customer Experience – CX) diskutiert. Das Thema füllt Fachzeitschriften,shared experience es gibt Blogs und Expertenkommentare, die sich nur diesen Themen widmen. Wir wissen, wenn Unternehmen ihre Kunden binden und neue gewinnen möchten – spielt die positive Service-Erfahrung der Kunden – über die gesamte Customer Journey – eine entscheidende Rolle. Wir wissen auch, Unternehmen, die es schaffen, die Service-Erfahrung zu verbessern, erzielen mehr Umsatz, verbessern die Kundenzufriedenheit und reduzieren ihre Kosten. Jetzt liefert eine neue Studie einen weiteren wichtigen Aspekt. Wesentliche Voraussetzung ist, dass das C-Level-Management die Verantwortung für CX-Initiativen übernimmt. Das machen die Ergebnisse der aktuellen Studie der Economist Intelligence Unit (EIU) klar.

Die Economist-Studie deckt den direkten Zusammenhang zwischen der Beteiligung des CEO an solchen Vorhaben und der Verbesserung der Profitabilität auf. CX-Initiativen führen eher dann zum Erfolg, wenn das Top-Management diese zur Chefsache erklärt und die Projekte steuert und überwacht.

Durch das Engagement des C-Level-Managements verzeichneten mehr als die Hälfte der Befragten eine höhere Profitabilität und Umsatzwachstum. Haben Unternehmen dagegen die Service-Erfahrung nicht ganz oben auf ihrer Prioritätenliste, gefährden sie ihre Marktanteile.

Damit eine erfolgreiche Service-Erfahrung für Kunden gelingt, muss ein Paradigmenwechsel im Umgang mit Kundeninteraktionen stattfinden. Das erfordert eine Entwicklung weg von einer „Abteilungs-Mentalität“ hin zu einem Unternehmen, das ganzheitlich die Customer Experience „lebt“! Wenn das gelingt, führt das zu einer erfolgreichen Service-Erfahrung und glücklicheren Kunden – und schlussendlich zu einem besseren Geschäftsergebnis für das Unternehmen.

Die ganze Studie der Economist Research Unit finden Sie hier.

Friedbert Schuh

Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei...