Waschmaschine an Kundenservice – Hilfe, ich hab‘ ein Problem!

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Uhps – haben wir eine Produktneuheit verpasst? Waschmaschinen, die mit Serviceagenten sprechen? Keine Sorge, Sie werden morgens nicht schlaftrunken eine Diskussion mit Ihrer Waschmaschine über die richtige Dosierung führen müssen.

Sehr wohl kommunizieren bereits hMagic balleute technische Geräte direkt mit automatisierten Serviceprozessen. Im Zeitalter des Internets der Dinge und einer fortschreitenden Vernetzung in den Haushalten ist die Einbindung von Waschmaschinen, Geschirrspülern oder zahlreicher anderer Geräte keine technische Herausforderung mehr. Bereits heute werden Apps zur Fernsteuerung oder zum Abfragen von Statusinformationen gleich mit dem Gerät angeboten.

Im B2B-Umfeld sind diese Technologien schon lange im Einsatz und unterstützen proaktives Managen von Serviceprozessen. Sensorik hilft, mögliche Ausfälle früh zu erkennen und Instandhaltungskosten zu senken.

Im B2C-Bereich lassen sich diese Konzepte in den Kundenserviceprozess in ähnlicher Weise integrieren. Stimmt der Kunde z.B. im Rahmen eines erweiterten Servicevertrages der Einbindung des Gerätes in sein Heimnetzwerk zu, kann das Gerät direkt mit einem Kundenservicecenter Kontakt aufnehmen und über IP-Technologie Sensorinformation und relevanten Kontext melden.

Das internetfähige Gerät wird damit Teil einer Customer Journey, die präzise Informationen und Kontext übermittelt. Lästige Fragen nach dem Garantiestatus oder der Seriennummer entfallen. Eine intelligente Logik entscheidet dann, ob die Meldung des Gerätes ein unmittelbares Eingreifen erfordert oder gegebenenfalls nur eine intensivere Beobachtung erfolgt.

Mit der Einbindung von internetfähigen Geräten in eine Omnichannel-Infrastruktur lassen sich dann alle Kontaktoptionen analog zu einer direkten Interaktion eines Kunden nutzen. Damit lässt sich die direkte Meldung eines Gerätes in bestehende Serviceprozesse nahtlos einbinden.

Lassen Sie uns ein mögliches Szenario beschreiben:

Eine internetfähige Waschmaschine meldet an ein Servicecenter mit einem Genesys-Omnichannel-System eine Störung. Dabei werden alle relevanten Informationen gesendet, die zur Identifizierung des Kunden, des Gerätes und zur Priorisierung des Vorfalls benötigt werden. Der Genesys-Interaction-Manager nimmt die Aktivität auf und entscheidet auf der Basis von hinterlegten Logiken über die Bearbeitung. Hier können einfach erweiterte automatische Prüfprozesse integriert werden. In unserem Beispiel gehen wir von einer nichtkritischen Störung aus. Die Maschine signalisiert eine leicht erhöhte Vibration bei den Waschvorgängen, die mittelfristig zu einem Lagerschaden führen könnte.

Genesys initiiert nun einen Skype-Chat mit dem Kunden, der seine Kennung im Rahmen der Anmeldung hinterlegt hat. Via Skype-Chat wird der Kunde informiert, dass es ein mögliches Problem gibt und er erhält direkt Links zu Videos, die die korrekte Handhabung der Maschine bezogen auf das Fehlerbild beschreiben.

Diese Vorgänge laufen automatisiert ab und nutzen eine integrierte Knowledgebase.

Der Konsument kann dann via Skype-Chat Fragen stellen und erhält weiterführende Hinweise. Hier kommt die integrierte Skype-Bot-Funktion zum Einsatz.

Abschließend kann der Kunde dann doch die empfohlene Einstellung nicht finden. Daraufhin verbindet der Bot den Kunden mit einem Service-Agenten die Skype/Genesys Integration nutzend, so dass der Kunde einen Videochat mit dem Servicecenter führen kann.

Der Agent hat natürlich die komplette Historie aus dem zuvor geführten automatischen Chat und kann dort weitermachen, wo der Kunde um Hilfe gefragt hat.

Fassen wir zusammen: Der Prozess der Identifikation und Qualifikation erfolgt automatisch. Der Auslöser ist die Nachricht einer Maschine. Zahlreiche Hersteller bieten bereits diese Möglichkeit an.

Genesys übernimmt während des gesamten Prozesses die Koordination und Überwachung des Vorgangs. Dazu werden automatisiert weitere Sensorinformationen angefordert. Durch die nahtlose Integration in die Omnichannel-Architektur stehen alle Kommunikationswege offen. Die Nutzung von Skype als ein weit verbreitetes System erlaubt eine hohe Medienvielfalt in der Kommunikation. Durch den Bot wird eine Entlastung der Agenten erreicht, indem Routineanfragen an den Bot abgegeben werden.

Smart? Ja. In dem Szenario werden Systeme zweier Marktführer verknüpft und die Machine-2-Machine-Kommunikation als weiterer Touchpoint in eine vorhandene Prozesswelt eingebunden.

Skalierbar? Absolut. Beide Systeme sind auf eine hohe Anzahl von Transaktionen ausgelegt.

Zudem ist Skype auf zahlreichen Systemen verfügbar. Es ist sogar das SmartTV als Interface denkbar.

Das Szenario ist ein sehr gutes Beispiel für unser Leitthema: „Digital needs a Human Touch“. Die Kombination der Eco-Systeme durch intelligente Applikationen stellt genau dieses sicher.

Neugierig? Kommen Sie zum G-Summit nach Bad Godesberg oder diskutieren Sie direkt mit uns: [email protected]

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Siegfried Schallenmüller

About Siegfried Schallenmüller

Siegfried Schallenmüller ist General Manager Customer Experience Europe bei Dimension Data und Gastautor des Genesys Blog. Schallenmüller verantwortet strategische Entwicklung und Ausbau des Customer-Experience-Geschäftes der Dimension Data mit Schwerpunkten der digitalen Transformation von Vertriebs- und Serviceprozessen in Europa. Davor leitete er das Service- und Lösungsgeschäft der Dimension Data Communications (Nextiraone) Deutschland. Er hielt internationale Managementfunktionen bei Unify (Siemens Enterprise) im Bereich Professional Services und Branchenlösungen.