Mehr Dynamik, Agilität und Flexibilität durch Nutzung echter cloudbasierter Contact-Center Lösungen

Im Mittelstand sind cloudbasierte Lösungen mittlerweile angekommen. Sei es bei klassischen CRM oder ERP-Systemen, cloudbasierten Telefonanlagen oder einer Contact-Center Lösung aus der Cloud. Gründe hierfür sind u.a. in der fortschreitenden Digitalisierung und den damit verbundenen Ansprüchen an Dynamik, Agilität und hoher Flexibilität zu finden.

Viele kleine und mittelständische Unternehmen wünschen sich eine Plug and Play Lösung, bei der man nach Anmeldung sofort loslegen kann. Selbst zu betreibende Hardware, ist nicht mehr erwünscht. Die meisten am Markt befindlichen Cloud-Lösungen bieten zwar in der Basis-Version bereits einiges an Features, stoßen jedoch bei kundenspezifischen Anforderungen schnell an Ihre Grenzen.

Vorsicht vor versteckten Kosten

Funktionieren die initialen Funktionen bereits recht gut, muss bei Anpassungen und Integrationen genauer hingeschaut werden. Zwar geht es ohne Anpassungen selten, aber der zusätzliche Aufwand, lässt die initial günstige Lösung nach genauer Betrachtung schnell recht teuer werden – und dass nicht nur in der Umsetzung sondern auch im späteren Betrieb.

Im Vorteil sind sind hier die Unternehmen, die sich für Cloudlösungen auf Basis von Micro-Services entscheiden – können diese doch auf Grund von offenen auf REST basierenden Standardschnittstellen leichter und somit kostengünstiger optimiert, erweitert und mit Dritt- Lösungen integriert werden. Das Update-Verhalten einer echten Cloud trägt mittels Continuous Deployment dazu bei, die Lösung stets auf dem aktuellsten Stand zu halten ohne die Nutzung durch Downtime negativ zu beeinflussen.

Die echte Cloud-Lösung

Genesys mit PureCloud bietet genau solch eine Lösung; eine echte cloudbasierte Contact-Center Lösung basierend auf Microservices gehostet in Amazon Web Service (AWS) als RZ-Infrastruktur.

Wie bindet man diese Lösung an die bestehende Telefonie des Unternehmens ohne großen Aufwand und ohne Investitionen für neue Hardware an? Ganz einfach; mittel BYOC (Bring-your-own-Carrier). Mit dieser Anbindungsart haben Sie einen direkten Zugang über Ihre SIP-Trunks in die PureCloud, keine lokale Gateway-Hardware, einfach IP, einfach Cloud. Einfacher kann heutzutage eine Anbindung nicht mehr realisiert werden.

BYOC – Nutzung des bestehenden Carriers

Im optimalen Fall kann, unter bestimmten Voraussetzungen, der bestehende Carrier dafür genutzt werden. Der Carrier sollte SIP-Trunks zur Verfügung stellen und in der Lage sein, die PureCloud in der AWS mittels URI-Adressierung ansteuern zu können sowie Public IPs unterstützen. Im Einzelnen muss geprüft werden, ob der bestehende Anbieter dies in der geforderten und genau dokumentierten Form zur Verfügung stellt. Genesys und Deliberate unterstützen Sie gerne bei der Prüfung. Wer auf Nummer sich gehen möchte greift auf einen der bereits in Kundenprojekten erfolgreich getesteten Carrier in Deutschland zurück. Dies sind laut aktuellem Stand folgende Carrier: Deutsche Telefon Service, Tenios, Twilio und Colt.

BYOC-Cloud bringt erhebliche Vorteile:

  • Nutzungsvorteile
  • Vorteile in der Implementierung
  • schnelle Bereitstellung

 Kunde innerhalb weniger Wochen produktiv und zukunftssicher

So wurde z.B. für einen Kunden (180 Agenten, 3 große Standorte und mehrere kleine Standorte oder Heimarbeitsplätze) die PureCloud über BYOC-Cloud in wenigen Wochen angebunden und produktiv gesetzt. Die Herausforderungen waren hierbei ca. 50 unterschiedliche mehr oder minder komplexe Routing und Reportings umzusetzen und mehrere Standorte mit unterschiedlichen Carriern anzubinden. Der Kunde erreichte hierdurch eine dreifache Redundanz (3 Masterstandorte, 3 Carrier) höchste Ausfallsicherheit und Zukunftssicherheit. Das dafür benötigte Ausfallrouting wurde gemeinsam mit der Deliberate (PureCloud Partner von Genesys) einfach und effizient gelöst.

Für ausführlichere Informationen zum Thema “echte Cloud-Lösung” empfehlen wir Ihnen unser kostenloses Ebook “Nicht alle cloud-basierten Contact-Center-Plattformen sind gleich”.

Darin erfahren Sie u.a. welche Vorteile eine Plattform mit einer Microservices-Architektur bietet und wie Sie mit Hilfe einer skalierbaren, cloudbasierten Contact-Center-Plattform ein neues Niveau von Kundenservice erreichen können.

 

 

Thomas Denk

Thomas Denk

Herr Denk ist Mitbegründer der Deliberate GmbH, einem starken Partner-Unternehmen von Genesys. Er hat langjährige Erfahrung in vielen Bereichen der IT-Welt -Komplexität bereitet ihm keine Kopfschmerzen. Herr Denk versteht und denkt Mittelstand.