Genesys-Omni-channel-560Die Experten sind sich einig: Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je davon ab, wie gut man seinen Kunden kennt und wie eng man ihn auf seiner Customer Journey begleitet. Große Pure Player wie Amazon, eBay, Zalando und Google zeigen, wie´s geht. Ihr
„Erfolgsgeheimnis“ beruht auf einem extrem strukturierten und systematischen Umgang mit den Daten, die der Kunde auf seiner Reise, neudeutsch Journey, hinterlässt: Ob im Contact Center, per Brief oder Mail, ob über die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website, in Social Media Kanälen oder über mobile Apps.

Auf Basis dieser Daten erkennen agile Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden und deren Veränderungen sehr früh. Und sie setzen die daraus gewonnenen Erkenntnisse mit enormer Dynamik um.

Zentrales Element hierfür ist eine Unternehmenskultur, die Scheitern einkalkuliert. Denn nur wer sich traut, scheinbar Unmögliches zu denken, auszuprobieren und gegebenenfalls ohne Zögern zu verwerfen, ist reif für die digitale Transformation. Und nur wer schnell und mutig agiert, entwickelt neue Geschäftsmodelle mit eben jener Dynamik, die den digitalen Erfolg befeuert.

Startvorteil Ressourcen

An dieser Stelle haben Mittelständler ein Problem – und die Großen einen Startvorteil: Ressourcen. Immer mehr Konzerne schaffen die neue Funktion des Chief Digital Officer (CDO), der im Idealfall Durchgriff auf alle Unternehmensbereiche hat. Beispiele dafür finden sich beim Reiseanbieter TUI, beim Versender OTTO – hier heißt der CDO „Leiter OTTO Business Intelligence“ – oder bei Beter Bed, dem Mutterkonzern von Matratzen Concord. Dort gibt es seit 1. September 2016 einen Director für die Bereiche Digital, eCommerce und Omnichannel.

Ihre gemeinsame Aufgabe ist es, ihr Unternehmen schnell und zielgerichtet für die digitale Transformation fit zu machen. Sie agieren entlang der Erkenntnis, dass Gewinner der digitalen Revolution jene Unternehmen sein werden, die ihr Geschäft konsequent neu denken und ihre Strukturen neu ordnen. Dafür sind sie „Stratege, Umsetzer, Change Manager und Impulsgeber in einem“, wie Stefanie Waehlert, CDO bei TUI, konstatiert. Der CDO verzahne „das gesamte Unternehmen, damit die Customer Journey on- wie offline ein überzeugendes Kauf-, Service- und Reiserlebnis wird.“

Klare Ziele – strukturiertes Vorgehen

Doch was tut der Mittelstand, der sich eine solche Funktion nicht leisten kann oder will? Er braucht konkrete Informationen, wie sich die digitale Transformation im Geschäftsalltag auch tatsächlich umsetzen lässt. Er braucht klare Ziele, die er strukturiert und in kleinen, praktikablen Schritten angehen kann. Sonst bleibt die Idee allzu häufig im Alltagsgeschäft stecken.

Strukturiertes Vorgehen beginnt auch hier mit der Analyse der aktuellen Situation: Was passiert gerade in meiner Branche, wie stellen sich die Konkurrenten auf, wo stehen wir und welche Ideen haben wir im eigenen Haus?

Dass der Wandel nicht aus heiterem Himmel kommt, sondern von den Kunden „erzwungen“ ist – man mag es begrüßen oder beklagen. Es ist Fakt. Also gilt es, das Ohr am Puls des Kunden zu haben. Das geht nur über eine offene Kommunikationskultur– direkt und über soziale Medien. Für viele Unternehmer, vor allem im Mittelstand, ist das noch immer keine Selbstverständlichkeit. Aber es ist überlebenswichtig, denn nur so kommt man seinen Kunden wirklich nahe.

Daten sind der Schlüssel

Und natürlich muss auch der Mittelständler lernen, alle Informationen und Daten des Kunden systematisch zu erfassen und zu analysieren. Ergebnis ist unter anderem ein Bild davon, wie der Kunde den Kontakt mit dem Unternehmen erlebt, die Customer Experience (CX).

Gerade für kleinere Unternehmen ist es wichtig, dass sie nicht der Versuchung erliegen, sich an der schieren Menge an verfügbaren Daten zu berauschen. Entscheidend sind ihre Qualität und intelligente Verknüpfung. Das Unternehmen sollte daher nur Daten erheben, die es wirklich für sein Geschäftsmodell benötigt. Und ein professionelles Analysetool einsetzen, das ihnen jederzeit relevante Informationen über das Verhalten ihrer Kunden und die Wirkung einzelner Maßnahmen liefert.

Geschäftsmodelle auf den Prüfstand

Digitaler Erfolg ist nur möglich, wenn man als Unternehmer konsequent auf Kulturwandel setzt. Dazu gehört die Bereitschaft, Geschäftsprozesse und -modelle ständig auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls zu verändern. Die neuen Geschäftsmodelle der digitalen Transformation entstehen zwischen den Polen „Daten“ und „Produkt“ – und sie erfordern einen konsequenten Kulturwandel.

Offene Kommunikation auch innerhalb des Unternehmens ist dafür ein wesentliches Element. Die meisten Unternehmen sind heute noch in Silos strukturiert, die kaum untereinander kommunizieren. Das ist tödlich für die digitale Transformation. Diese kommunikationsfeindlichen Strukturen gilt es aufzubrechen. Der permanente Austausch aller Mitarbeiter über Motive, Ansätze und Ziele muss Teil der Unternehmenskultur werden.

Dazu gehört ein exzellentes Reporting, dessen wesentliche Ergebnisse im ganzen Unternehmen verfügbar sein müssen. Nicht zu vergessen: Manager und Mitarbeiter dürfen keine Angst haben, zu versagen. Scheitern muss erlaubt sein.

Whitepaper „So geht Digitalisierung im Mittelstand“

Das Whitepaper „So geht Digitalisierung im Mittelstand“ gibt zielführende Impulse dazu, wie mittelständische Unternehmen die digitale Transformation aktiv gestalten und neue Geschäftsmodelle entwickeln können. Es steht ab sofort kostenlos auf der Homepage von Deliberate zum Download bereit.

Über Deliberate (www.deliberate.de):

Deliberate treibt die digitale Transformation im Mittelstand voran. Das Unternehmen ist Partner von Genesys. Die Dienstleistungen der Deliberate-Experten sind umfassend wie das Thema, dem sie sich verschrieben haben. Sie analysieren den Einfluss digitaler Technologien auf Unternehmensprozesse und Wirtschaftlichkeit, entwickeln  gemeinsam mit ihren Kunden individuelle Konzepte und bieten Workshops und Schulungen für die Mitarbeiter. Sie führen durch den Transformations-Prozess und machen die Unternehmens-IT fit für die digitale Transformation.

Entscheidend auch: Die Daten, die der Kunde hinterlässt, werden zunehmend zum Rohstoff künftiger Erfolge. Mit „CSI:DELIBERATE“ hat Deliberate eine Lösung dafür entwickelt, die exakt auf die Bedürfnisse des Mittelstandes zugeschnitten ist. „CSI:DELIBERATE“ basiert auf der Contact Center Plattform von Genesys.

Thomas Denk

Thomas Denk

Thomas Denk ist Geschäftsführer des Böblinger Unternehmens Deliberate. Er ist seit vielen Jahren als Experte in den Bereichen IT, digitale Strategie und Unternehmensentwicklung unterwegs. Nach seinen Erfahrungen fehlt es in vielen mittelständischen Unternehmen an Ressourcen und Knowhow, um das Thema...