Stairway to Heaven – in wenigen Schritten zu einem modernen Contact Center

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touchpointKennen Sie How to Succeed in Bu
siness Without Really Trying
von Shepherd Mead?
In diesem Buch fällt dem aufgeweckten Fensterputzer J. Pierrepont Finch ein Karriereratgeber in die Hände. Er befolgt dessen Inhalt und rauscht die Karriereleiter kometenhaft empor – und zwar bei dem Türen- und Fensterbauer, dessen Fenster er bislang geputzt hat.

Einen Ratgeber, um Ihrem Unternehmen einen ähnlich intergalaktischen Aufstieg zu bescheren, habe ich leider nicht für Sie. Aber einige Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice für eine erfolgreiche Zukunft rüsten.

1. Sie brauchen nicht nach den Sternen zu greifen!

Kleinere Unternehmen, die sich erfolgreich gegen die „Großen“ ihrer Branche behaupten möchten, sollten sich vor allem daran orientieren, was heutzutage „State-of-The-Art“ ist. Moderne, zukunftssichere Contact Center sind nämlich jetzt nicht mehr nur Großunternehmen vorbehalten.

Auch für kleinere oder mittelgroße Contact Center ist es essentiell, dass ihre Infrastruktur die größtmögliche Flexibilität aufweist. Zum Beispiel um jederzeit neue Kommunikationskanäle anbieten zu können. Es reicht jedoch nicht aus, diese Kanäle zu bedienen. Sie müssen miteinander integriert sein. Denn nur so kann der gesamte Interaktionsverlauf eines Kunden für jeden einzelnen Mitarbeiter nachvollziehbar sein. Das ist heutzutage der entscheidende Unterschied im Kundenservice.

2. Hinterm Horizont geht’s weiter

Und nur so werden die Interaktionen über das gesamte Unternehmen hinweg steuer- und messbar. Auch können so Aufgaben einfach zentral verteilt werden, ohne, dass es Informationsverluste gibt. Für alle Kanäle gültige Business-Regeln und Verteilungsmechanismen gewährleisten eine verbesserte und gesteigerte Servicequalität, eine bessere Auslastung der Mitarbeiter und last but not least eine höhere Effizienz des gesamten Kundenservices.

Begrenzen Sie sich nicht durch Unerreichbarkeit von Ressourcen! Anbieter, die mehrere Standorte unterhalten, sollten diese unbedingt zu einem zentralen Service Center – über eine zentrale Plattform – zusammenfügen. Dadurch wird Ihr Contact Center flexibler! Gerade in Stoßzeiten können Sie einfach auf zusätzliche Ressourcen in anderen Niederlassungen zugreifen. Gleichzeitig wird die Ausfallsicherheit verbessert und Sie können sogar Home-Office-Mitarbeiter – egal von wo – einsetzen.

Integrieren Sie Back-Office-Aufgaben in den Kundenservice. So stellen Sie sicher, dass die tolle Leistung des Service-Centers nicht quasi unbemerkt durch Verzögerungen bei der Bearbeitung an anderer Stelle in ein schlechtes Licht gerückt wird.

3. Sonne, Mond und Sterne

Ihre Mitarbeiter sind die Hauptakteure Ihres Kundenservices. Unterstützen Sie sie durch die Planung, die sie verdient haben. Das geht heutzutage weit über das simple „Workforce Management“ zur Erstellung von Einsatzplänen hinaus. Essentiell ist die ausbalancierte Planung Ihres Kundenservices über alle Kanäle, Niederlassungen und Abteilungen hinweg. So sorgen Sie für Abwechslung für Ihre Mitarbeiter durch vielfältige Aufgaben, vermeiden Überlastung oder Unterforderung und bieten Flexibilität bei der Einsatzplanung. Des Weiteren helfen Ihnen automatisierte Sprach- und Textanalysen für eine hohe Qualität und sorgen für eine hohe Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.

Zusammengefasst: Was macht ein modernes Contact Center aus?

  1. Mehr als Multichannel-Interaktionen
  2. Zentralisierte Aufgabenverteilung
  3. Virtualisierung der Ressourcen
  4. Management von Offline-Aufgaben
  5. Workforce Optimization

Lesen Sie dazu auch unser E-Book: Fünf entscheidende Merkmale eines zukunftsorientierten Contact Centers

In unseren nächsten Webinaren erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein erfolgreiches Contact Center aufbauen können: Das moderne Contact Center – In 5 Schritten zum kundenorientierten Contact Center


20.11.2015 – 10:30 Uhr
Das moderne Contact Center – In 5 Schritten zum kundenorientierten Contact Center – Teil 1
Koordination der Serviceerbringung, Customer Journey und Personalisierung
Referenten: Jürgen Heim, Stefan Krüger

27.11.2015 – 10:30 Uhr
Das moderne Contact Center – In 5 Schritten zum kundenorientierten Contact Center – Teil 2
Digitaler Kundenservice und proaktive Kommunikation
Referenten: Mike Musslick, Yasemin Topp

4.12.2015 – 10:30 Uhr
Das moderne Contact Center – In 5 Schritten zum kundenorientierten Contact Center – Teil 3
Closed Loop Analysen und Skype for Business im Kundenservice
Referent: Stephan Krüger, Stefan Krüger

Buchen Sie Ihre Webinare gleich hier und erfahren Sie, wie Sie mit einem virtuellen Contact Center maßgeschneiderten Kundenservice bereitstellen können.

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Beate Christen-Kaube

About Beate Christen-Kaube

Marketing und Kommunikation im Bereich Hightech, Software und Unternehmens-Beratung sind das Metier von Beate Christen-Kaube. Von der Marken-Etablierung von Startups über die Neupositionierung eher traditioneller IT-Unternehmen bis zu PR-Arbeit, Eventmanagement und Marketing-Automatisierung hat sie in über 20 Jahren umfassend Berufserfahrung auf diesem Gebiet gesammelt. Seit der Verfügbarkeit von Social Media widmet sich die Diplom Soziologin und Expertin für Massenkommunikation mit zunehmender Begeisterung auch diesem Thema. Bei Genesys verantwortet sie das Marketing für die deutsprachigen Länder und hat hier ihr Faible für neuste Trends im Kundenservice entdeckt.