In der Sommer- & Ferienzeit die Service-Erfahrung smarter vorausplanen

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Der Sommer war schon immer meine liebste Jahreszeit. Ich freue mich auf die Zeit mit meinen Freunden und meiner Familie, genieße meinen Urlaub und kann hoffentlich etwas Abstand zum Arbeitsalltag gewinnen. Wenn es Ihnen auch so geht, ist Ihnen sicher schon aufgefallen, wie schnell der August und September an uns vorbei ziehen. Bevor man es richtig merkt, ist schon der Oktober da und Weihnachten steht vor der Tür. Jetzt vergegenwärtigen Sie sich in dieser Situation ein Unternehmen, das sich umso weniger vom Herbst überraschen lassen sollte. Selbstverständlich kann man nicht davon ausgehen, dass die geschäftliche Planung und Contact-Center-Strategie für das anstehende Weihnachtsgeschäft ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen, wenn Sie doch eigentlich gerade am Strand liegen und sich entspannen.Customer Experience eBook Summer Reading List

Der frühe Vogel fängt den Wurm

Aktuellen Umfragewerten des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) zufolge setzt sich der positive Trend im Online- und Versandhandel 2015 fort. So verzeichnet das zweite Quartal 2015 ein Plus von 11 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum. Des Weiteren wird in der Studie deutlich, dass jene Online-Händler vom Branchenwachstum profitieren, die eine Kundeninteraktion auf allen Kanälen anbieten. Die Zahlen sprechen für sich: 4,3 Mrd. Euro und damit 35 Prozent des Branchenumsatzes wurden von Händlern generiert, die ihre Kunden auf mehreren Kanälen ansprechen (2014: 3,7 Mrd. Euro; 33 Prozent). Mit Blick auf die kommende und wichtigste Jahreszeit des Online Handels sollte das erfolgreiche Weihnachtsgeschäft von 2014 (2014: 9,8 Mrd. Euro; 15 Prozent Umsatzwachstum im Online Handel zum Vorjahreszeitraum) berücksichtigt werden. Denn wenn Sie es richtig anstellen, können Sie im Weihnachtsgeschäft 20 bis 40 Prozent Ihres Jahresumsatzes generieren. Händler und Serviceprovider realisieren so in einem kurzen Zeitraum massive Umsätze. Deshalb sollten Sie rechtzeitig proaktiv handeln und planen, bevor die Zeit zu knapp wird.

Wie Sie sich auf ein stressfreies Weihnachtsgeschäft vorbereiten können

Eine klare Strategie in puncto Service-Erfahrung (Customer Experience, CX) kann zum Schlüsselelement bei der Kundengewinnung im Weihnachtsgeschäft werden. Wer die richtige Lösung für sein kundenorientiertes Contact Center auswählt, um eine konsistent positive Service-Erfahrung abzubilden, sorgt für zufriedene Kunden und ein umsatzstarkes Weihnachtsgeschäft. Weitere Tipps für eine stressfreie Weihnachtssaison dank eines zukunftsorientierten Contact Centers und rechtzeitiger Planung erfahren Sie im Genesys E-Book „In 5 Schritten zu einem kundenorientierten Contact Center“. Hier können Sie sich darüber informieren, wie Sie mit einer unkomplizierten und kostengünstigen Lösung eine positive kanalübergreifende Service-Erfahrung Ihren Kunden bereitstellen, die Reise des Kunden (Customer Journey) optimieren und Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, nicht den Kontext einer Konversation beim Kanalwechsel zu verlieren.

Zurückkommend auf die zuvor genannten Ergebnisse der bevh-Studie sollten Unternehmen vor allem den Fokus auf die Omnichannel-Funktionen ihres Contact Center legen, um sich entscheidende Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, neue Kommunikationskanäle zu bedienen und den Kundenwünschen zu entsprechen – für einen personalisierten, konsistenten Kundenservice.

So können Sie die Grillabende und die Tage am Strand noch mehr genießen, denn Sie wissen, dass Sie für die umsatzstarke Saison bestens gerüstet sind.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.