Für die meisten von uns ist es ein Albtraum, wenn wir unsere Reisepläne kurz vor dem Abflug ändern müssen. Selbst Vielflieger, die für Geschäftsreisen routinemäßig Business-Class-Tickets buchen, wissen möglicherweise nicht genau, welche Regeln für kurzfristige Änderungen gelten und welche Kosten dabei anfallen. Die Verärgerung ist vorprogrammiert. Auf der Suche nach Antworten klicken diese Kunden von Webseite zu Webseite. Früher oder später geben sie vermutlich auf und wenden sich an die Service-Hotline, weil die Suche zu kompliziert ist oder zu lange dauert.

Wie wäre es, wenn Sie erkennen könnten, wenn Kunden auf Ihrer Website den falschen Link anklicken oder nicht weiter wissen? Wie wäre es, wenn Sie in Echtzeit oder asynchron Kontakt aufnehmen und sogar rechtzeitig erkennen könnten, wenn ein Kunde kurz davor ist, einen Einkauf abzubrechen? Dann hätten Sie eine erfolgreichere Website und zufriedenere Kunden.

Die hohen Kosten schwacher Interaktionen

Wenn Interaktionen abgebrochen werden, gehen Leads verloren. Im Durchschnitt verlieren E‑Commerce-Shops über 75 % ihres potenziellen Umsatzes, weil Kunden Warenkörbe füllen, dann aber zurücklassen. In manchen Branchen liegt der Anteil der abgebrochenen Einkäufe sogar bei bis zu 83,6 %. Ihre Unternehmenssysteme können die Daten erfassen, die notwendig sind, um diesem Verlust entgegenzuwirken und Kunden persönlich anzusprechen. Doch das Verknüpfen der einzelnen Kontakte ist nicht immer einfach, wenn Kunden von Kanal zu Kanal wechseln und wenn Sie nicht wissen, wen Sie wann ansprechen sollten, zu welchem Thema und überhaupt wie.

Selbst wenn Kunden den Online-Self-Service weiter nutzen, ist eine unzusammenhängende Customer Experience eine vertane Chance für Ihr Unternehmen, prompt einen hervorragenden Service zu bieten, persönliche Angebote zu machen und die Markentreue zu stärken. Durch Interaktionen in Echtzeit, bevor Frustration überhaupt entstehen kann, oder auch asynchron, sparen Sie wertvolle Ressourcen ein. Indem Sie proaktiv auf Interessenten zugehen, können Sie frühere und neue Besucher zu Ihrer Website leiten und sie dabei unterstützen, das zu erreichen, wofür Ihre Website gedacht ist: Waren und Leistungen zu kaufen, Angebote wahrzunehmen und Antworten zu finden. Mithilfe solcher Einblicke können Sie erkennen, welche Kunden ihren Kauf wahrscheinlich abschließen oder abbrechen werden, und zum optimalen Zeitpunkt mit ihnen in Kontakt treten – nämlich genau dann, wenn sie ihre Entscheidung treffen.

Automatisierung steigert die Konversionsrate

Mit vorausschauenden Analysen der Customer Journeys können Sie automatisch eingreifen und die Customer Journey in produktivere Bahnen lenken. Sie können beispielsweise proaktiv einen Chat, einen Rückruf oder bestimmte Inhalte anbieten, um das Engagement eines Kunden im Rahmen einer Echtzeitkonversation zu steigern. Nachdem die Besucher Ihre Website verlassen haben, können Sie die vollständige Customer Journey an Mitarbeiter im Contact Center und Verkauf weiterleiten. Diese intelligente Automatisierung beruht auf einem Verständnis des Online-Verhaltens, das die Customer Experience verbessert und die Konversionsraten steigert.

Sie erreichen diese für beide Seiten positiven Ergebnisse durch eine Kombination aus effizienter künstlicher Intelligenz (KI) und zwischenmenschlichem Kontakt. Chatbots sind beispielsweise sehr effektiv, wenn es um die Erledigung repetitiver, einfacher Routineaufgaben geht. Kunden, deren Reisepläne sich gerade zerschlagen haben oder die mit anderen Problemen konfrontiert sind, wollen hingegen vielleicht lieber mit einem echten Menschen sprechen. Die Frage lautet: Wann ist menschliches Eingreifen nötig und welcher Mitarbeiter ist am besten geeignet, um Unterstützung zu geben?

Außerdem sollte der Wechsel vom Bot zum Menschen und eventuell wieder zurück nahtlos erfolgen und die Entscheidung darauf basieren, wer die Aufgabe am besten erfüllen kann, um das gewünschte geschäftliche Resultat zu erreichen. Die intelligente Automatisierung von Aufgaben nutzt hierfür die besten Fähigkeiten von Mitarbeitern im Kundenservice, Chatbots und Self-Service-Mikrotechnologie, um die Kundenbindung zu stärken.

Gestaltung von Customer Journeys für bessere geschäftliche Ergebnisse

Wir laden Sie zu gerne zu einer Demo ein in der Sie sehen, wie die cloudbasierte Genesys Altocloud mittels KI-basierter Journey-Analysen den Verkauf fördert und die Konversionsrate steigert. Wir gehen Schritt für Schritt typische Szenarien durch, die zu persönlichen, proaktiven und vorhersagbaren Customer Experiences – und zu guten Aussichten für Ihr Geschäft – führen.

Lesen Sie hier mehr zu dem Thema, wie Sie Interessenten und Kunden vorausschauend in Echtzeit ansprechen. Um sich direkt für eine unverbindliche Demo zu registrieren, klicken Sie bitte hier!

Brendan Dykes

Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences....