Eine Ära geht zu Ende!

Viele Jahre war zu hören, dass ISDN deutlich auf dem Rückzug ist. Alle Carrier haben parallel zum ISDN eine IP-Plattform (Next Generation Network) für moderne Sprach- und Datenkommunikation aufgebaut. Die bestehenden ISDN-Plattformen werden nicht weiter ausgebaut, und sukzessive werden ISDN und analoge Anschlüsse durch moderne All-IP-Anschlüsse getauscht.

Soweit nichts Neues.

Welche Auswirkung hat das für mich als Kunde?

Der vorhandene Anschluss kann grundsätzlich nicht einfach umgestellt oder ausgeschaltet werden. Man muss jedoch davon ausgehen, dass auslaufende Verträge nicht verlängert werden können und dass bei Expansion des Unternehmens eine Erweiterung oder ein Umzug des PMX-Anschlusses nicht möglich ist. . Im schlimmsten Fall muss mit einer frühzeitigen Kündigung und anschließender Abschaltung gerechnet werden. Daher gilt es, sehr aufmerksam zu sein und sich ggf. eine Strategie für die vorhandene klassische Telefonanlage zu überlegen, da der ISDN-Anschluss durch einen SIP-Trunk ersetzt wird.

Was ist ein SIP-Trunk?

Diese Technologie wurde bereits im Jahre 2002 spezifiziert und konnte seit dem schon als SIP-Trunk bei einzelnen Carriern bestellt werden. SIP wurde mit dem Ziel entwickelt, eine Sprachkommunikation zwischen zwei Punkten in einer Internetarchitektur herzustellen. Anders als bei H.323 lag der Schwerpunkt bei SIP anfangs auf Sprachkommunikation und nicht auf Video. Das Protokoll wurde inzwischen deutlich erweitert, um andere moderne Kommunikationen nutzen zu können. Hierbei ging es im Wesentlichen um die Verwendung von Video, das gemeinsame Nutzen von Anwendungen (Application Sharing), Präsenz und Instant Messaging.

Wie kann eine Strategie aussehen?

Hierbei gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

  1. Beibehaltung der klassischen Telefonanlage unter Einsatz von Gateways (innerhalb der Telefonanlage als Systembaugruppe oder als externes Gateway)
  2. Austausch der klassischen Telefonanlage

Grenzen der klassischen Telefonanlage

Im Sinne einer vereinheitlichten Kommunikation im Unternehmen wurden mit den klassischen Telefonanlagen alle Anforderungen an die Telefonie im Unternehmen abgebildet. Auch ein Contact Center konnte komfortabel als Lösung von Drittanbietern eingebunden werden. Es stellte sich jedoch zunehmend als sehr aufwendig heraus, steigende Anforderungen wie ein „One-Number“-Konzept, FCM (Fixed Mobile Convergence), Video, Präsenz oder Instant Messaging für alle Mitarbeiter einheitlich zugänglich zu machen. Auch verfügen selbst kleinere Unternehmen häufig über mehrere Standorte, oder es galt, Heimarbeitsplätze mit einzubinden. Zudem mussten immer komplexere regulatorische Anforderungen —besonders im Finanzmarkt — berücksichtigt werden. All dies zeigt(e) die Grenzen der klassischen Telefonanlage auf. Die Administration wurde immer aufwendiger, die Daten- und Benutzerpflege immer komplexer: Wo muss nochmal der Account angelegt werden? Welche Whitelists sind zu ergänzen? Welche Kompromisse hat die Nutzung bei welchem Device (Festnetz, Softphone, Call Center, Mobile)?

ALL-IP eine organisatorische Herausforderung

Wenn die Infrastruktur vereinheitlicht und organisatorische Abläufe angepasst werden, ist dies zum Teil mit einem nicht ganz unerheblichen Projektaufwand verbunden. Viele Abteilungen müssen eingebunden und Anforderungen abstimmt werden. Eine Umsetzung erfolgt in einzelnen Phasen, so dass auch eine Laufzeit von über zwölf Monaten keine Seltenheit ist. Die hierfür notwendigen Ressourcen sind geblockt, und weitere größere Themen können nicht angegangen werden. Neben dem organisatorischen Aufwand sind meistens auch die knappen IT-Budgets durch solch ein Projekt stark belastet.

All-IP als Chance nutzen

Infrastruktur

Durch den Wechsel auf eine durchgängig IP-basierte Lösung können Infrastrukturen vereinheitlicht werden. Proprietäre Komponenten der klassischen Telefonanlage werden überflüssig. Systeme werden weiter zentralisiert und einheitlich administriert. Die Zentrale übernimmt auch die Versorgung von Heimarbeitsplätzen oder Filialen, wodurch die Flexibilität steigt.

Erweiterung bzw. Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle

Eine moderne UCC-Plattform bietet, anders als die klassische Telefonanlage, die meisten Kommunikationskanäle wie Telefon, Mail, Messaging, Chat, Video, Desktop Sharing, Präsenz über eine einzige Plattform an. Dies erlaubt eine tiefere Integration der Kommunikation am Arbeitsplatz und in die Geschäftsprozesse. Da auch das Contact Center integraler Bestandteil der Plattform ist, profitieren serviceorientierte Unternehmen von einer besseren Erreichbarkeit und Arbeitsplatzgestaltung. Mitarbeiter können direkt auf eine breite Palette an Leistungsmerkmalen und Funktionen zugreifen.

Wechsel in die Cloud

Der Wechsel auf eine moderne UCC-Plattform bietet den Unternehmen auch die Möglichkeit, die Investitionsausgaben deutlich zu reduzieren und mit dem Umstieg der Kommunikation in die Cloud auf ein Pay-per-Use-Modell zu wechseln. Damit kann trotz steigender Komplexität auf den Aufbau weiterer eigener Ressourcen verzichtet werden. Die UCC-Plattform wird zum Service und über transparente Serviceverträge verwaltet.

Fazit

Eine Umstellung auf eine moderne UCC-Plattform sollte nicht als reine Pflichtübung verstanden werden. Es ist eine Gelegenheit, Business-Kommunikation auf den neuesten Stand zu bringen, Notwendigkeiten aus regulatorischen Anforderungen umzusetzen und dabei im Unternehmen Prozesse effizienter zu gestalten. Hierbei sollten sie unbedingt das Portfolio von Genesys berücksichtigen, da hier leistungsfähige Lösungen auf einer Plattform (On-Premise oder in der Cloud) angeboten werden.

Beispiel eine Genesys PureCloud-Architektur

Karsten Raßmann

Karsten Raßmann

Seit über 20 Jahren beschäftigt sich Karsten Raßmann mit den Themen Unified Messaging, Contact Center, Collaboration Software und Telefonie-Integration in den Arbeitsplatz. Hierbei waren es stets die größeren Kunden, welche in Form von speziellen Anpassungen, besonderen Installationen oder hohen Anwenderzahlen...