Ich bin gerade von einer dreiwöchigen Mittelmeerreise zurückgekehrt, bei der ich die ganze Weite des ehemaligen Römischen Imperiums erkunden konnte. Dabei hatte ich reichlich Gelegenheit, über die Grundlagen der Zivilisation und die Auswirkungen innovativer Technologien und Prozesse nachzudenken. Eine der wichtigsten römischen Errungenschaften war der Aufbau eines riesigen Netzwerks von Straßen, die alle zurück in die ewige Stadt führten. Natürlich taten die Römer dies, um den Handel zu fördern und ihre Provinzen besser unter Kontrolle zu behalten. Doch wir sagen noch heute „alle Wege führen nach Rom“, wenmapn wir ausdrücken möchten, dass verschiedene Methoden zum selben Ergebnis führen.

Moderne Contact Center bieten heute im Schnitt neun Kommunikationskanäle an und müssen daher zunehmend komplexe Customer Journeys betreuen. Obwohl viele Kunden nach wie vor hauptsächlich einen bevorzugten digitalen oder sprachbasierten Kanal nutzen, steigt die Anzahl der Hilfe Suchenden, die mehrere Kanäle – oft sogar gleichzeitig – in Anspruch nehmen. Das Ziel des Kundenservice hat sich dagegen nicht geändert. Nach wie vor geht es darum, einen konsistent guten und personalisierten Service anzubieten – unabhängig davon, welche Kanäle der Kunde nutzt. Mit anderen Worten, alle Wege sollten zu einem hervorragenden Kundenservice führen. Dazu ist ein koordinierter, kontextsensitiver Routingansatz unbedingt erforderlich.

Queuebasiertes Routing und seine Grenzen

Ein integriertes und effizientes Routing ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Bereitstellung einer zeitgemäßen Omnichannel Customer Experience. In vielen Contact-Centern basiert es jedoch noch immer auf Warteschleifen. Bei solch einem statischen Ansatz werden die verschiedenen Kanäle voneinander isoliert bedient. Sobald ein Kunde den Kanal wechselt, kann seine Customer Journey nicht mehr lückenlos betreut werden. Einfach ausgedrückt: Queuebasiertes Routing bietet Unternehmen keinen Gesamtüberblick über Customer Journeys, die mehrere Interaktionen, Touchpoints, Kanäle und Standorte umfassen. Die steigenden Kundenerwartungen hinsichtlich Konsistenz und individualisierter Service-Erfahrungen lassen sich so aber keinesfalls erfüllen.

Queuebasiertes Routing ordnet die Anfragen der Kunden entsprechenden Warteschleifen zu und sorgt für gewöhnlich dafür, dass deren Anliegen nacheinander durch den nächsten verfügbaren Mitarbeiter abgearbeitet werden. Die Manager im Contact Center verteilen ihre Mitarbeiter so auf diese Warteschleifen, dass die Kunden in jeder Schleife ein ähnliches Serviceniveau erhalten. Die Mitarbeiter erhalten kaum Kontextinformationen für die einzelnen Interaktionen und können ihren Service daher nicht individuell anpassen, um die Service-Erfahrung der Kunden zu verbessern.

Einige Anbieter haben versucht, diese Herausforderung durch ein skillbasiertes Routing zu bewältigen. Sie nutzen vordefinierte, virtuelle Warteschleifen, damit die unterschiedlichen Kompetenzen der Mitarbeiter bei der Aufgabenzuweisung berücksichtigt werden können. Dadurch können Aufgaben zwar zumindest teilweise auf der Basis der zu ihrer Erledigung erforderlichen Fähigkeiten verteilt werden, doch gleichzeitig wächst die Anzahl der voneinander isolierten Warteschleifen, die verwaltet werden müssen. Beim  Hinzukommen weiterer Kommunikationskanäle spitzt die Lage sich zusätzlich zu.

Queuebasiertes Routing hat zudem den Nachteil, dass Kontextinformationen über frühere Interaktionen verloren gehen. Drei Viertel aller Kunden nutzen inzwischen ein Self-Service-Angebot, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Ihre Customer Journey beginnt also lange bevor sie z. B. zum Hörer greifen. Diese digitalen Interaktionen könnten wichtige Aufschlüsse über das Anliegen des Kunden und den potenziellen Wert der Interaktion für das Unternehmen liefern. Wer sie ignoriert, kann die Interaktion nicht entsprechend priorisieren. Das führt zu verpassten Chancen und einem suboptimalen Serviceniveau.

Ein besserer Ansatz

Beim koordinierten Routing wird ein datenorientierter, regelbasierter Ansatz genutzt. Dieser geht weit über einzelne Interaktionen hinaus, um jede Kundeninteraktion bestmöglich zu handhaben und die Grenzen des queuebasierten Routing zu überwinden. Statt Kunden einfach nur Warteschleifen zuzuordnen, in denen sie dann auf den nächsten verfügbaren Mitarbeiter warten, wird beim koordinierten Routing jede Kundeninteraktion – unabhängig von Touchpoint und Kanal – dem am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen. Dazu werden unternehmensweit alle Interaktionen erfasst, beurteilt und nach Priorität geordnet, um die beste verfügbare Ressource für jede Interaktion zu finden und die Servicelevel für alle Interaktionsarten einzuhalten. Dadurch erhält jeder Kunde einen personalisierten Service, und das Unternehmen kann den potenziellen Wert jeder Interaktion voll ausschöpfen. So können Sie dafür sorgen, dass alle Wege zur Kundenzufriedenheit führen.

Da die Customer Experience inzwischen ein wichtiger Wettbewerbsvorteil ist, kann das Beharren auf einem veralteten, queuebasierten Ansatz, der der modernen Customer Journey nicht gerecht wird, eine potenziell sehr kostspielige Entscheidung sein, die möglicherweise sogar den Ruf einer Marke gefährdet. Mit einem koordinierten Routingansatz, unterstützt durch die Genesys Customer Experience Platform, bieten Sie Ihren Kunden heute und in Zukunft einen personalisierten, bequemen Service, der ihre Erwartungen erfüllt und übertrifft.

Wenn Sie mehr über koordiniertes Routing erfahren möchten, empfehle ich Ihnen das White Paper „Is Queue-Based Routing Sabotaging Your Contact Center?“

Lesen Sie zum Thema Routing auch http://www.genesys.com/de/platform-services/routing oder folgen Sie uns auf Twitter unter @genesysDACH

Tags: Contact Center, Digitale Kanäle, Omnichannel

Chris Horne

Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale...