Omnichannel: Wunsch und Wirklichkeit – Was Kunden auf die Socken geht

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Kürzlich ging ich in das Warenhaus meines Vertrauens um ein Geburtstagsgeschenk zu kaufen. Via Newsletter habe ich von einem bestimmten Angebot erfahren. Im Warenhaus angekommen, passierte ich das Schmucksortiment, die Parfümerie, die Herrenmode – und dann passierte etwas Wunderbares: Die aufmerksame Verkäuferin in der Damenstrumpfabteilung erkannte mich von einem früheren Einkauf wieder (!) und gab mir das ehrliche Gefühl sich riesig zu freuen mich wiederzusehen. Ich wollte zwar keinen Strumpf verschenken, sie gab mir dennoch ein Lookbook mit der aktuellen Kollektion mit auf den Weg. Auf der Rolltreppe blätterte ich die Broschüre durch – und da war es: das schönste paar Sommersocken, das ich je gesehen hatte. Ich kehrte sofort um, hielt der wunderbaren Verkäuferin das Lookbook unter die Nase und zeigte voll Vorfreude auf die Socken meiner Träume. „Oh, die haben wir leider noch nicht hier in der Filiale. Ich frage gleich nach, wann sie kommen“, sagte sie. Nun hätte ich mir als Kundin folgendes gewünscht: Sie fragt nach, erfährt, dass die Socken am 10. Mai geliefert werden und fragt mich, ob sie mir die Socken gleich nach Hause schicken darf. Doch es kam anders: Sie rief an und erklärte mir, dass niemand weiss, ob und wann die Socken überhaupt geliefert werden. Enttäuscht zog ich von hinnen. Zu Hause angekommen, konsultierte ich den Online-Shop. Die Socke? Fehlanzeige. Dafür allerlei anderes Zeug, das mich nicht im Geringsten interessiert. Als ich in der darauffolgenden Woche einen Termin in Basel wahrnehmen durfte, kam ich bei einer anderen Filiale vorbei. Und was sehe ich im Schaufenster? Ein riesengrosses Plakat mit MEINER Socke! Ich stürzte hinein, zeigte auf das Plakat, nannte meine Schuhgrösse – und wieder wurde ich enttäuscht. Die Verkäuferin meinte, dass die Socken vielleicht im Mai geliefert werden würden, gab mir eine Visitenkarte mit und empfahl mir, mich dann irgendwann wieder zu melden. Hm. Spätestens hier gibt ein normaler Kunde auf. Mich allerdings packte die Berufsneugierde, und so stürmte ich einige Tage später in Zürich die nächste Filiale und bat selbstbewusst um das ominöse Paar Socken. Die Verkäuferin öffnete ein grosses Buch mit vielen handschriftlichen Notizen, aus denen wohl nur sie schlau wurde, und meinte: „Ich notiere mir Ihre Telefonnummer und rufe Sie an, wenn die Socken geliefert werden.“ Ich vertraute dem Gekritzel nicht, und das, wie sich herausstellte, zu Recht. Bis heute hat mich kein Mensch angerufen. Und selbst meine Berufsneugierde bewegt mich nicht mehr in die Filialen. Ich frage mich, wie ein solch hirnrissiges Kundenerlebnis im Omnichannel-Zeitalter noch möglich ist. Warum kann ich die Ware nicht im Online-Shop vorbestellen? Warum macht die erste Verkäuferin nicht eine Notiz im System, in dem meine Daten seit vielen Jahren hinterlegt sind, damit ich automatisch eine Benachrichtigung per SMS oder E-Mail bekomme, wenn die Ware verfügbar ist? Warum wird sie mir dann nicht automatisch nach Hause geschickt? Und was bitteschön passiert mit meiner Telefonnummer, die in das grosse Gästebuch hineingekritzelt, aber nie wieder herausgenommen wurde? Ich hoffe, das Buch wird wenigsten recycelt! Warum hat sie nicht zumindest einen Blick in den Computer geworfen? Sie hätte gesehen, dass meine Nummer seit vielen Jahren hinterlegt ist – und vielleicht hätte sie aus meinen vorangegangenen Einkäufen antizipieren können, welche Socken mir sonst noch gefallen könnten.

Mein Fazit: Die Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Faktor Mensch sind zwei Seiten derselben Medaille. Ohne die leidenschaftliche Verkäuferin wäre ich nicht auf das Produkt aufmerksam geworden. Aber ohne automatisierte Geschäftsprozesse, welche für die professionelle Abwicklung und Kundeninformation sorgen, kommt eben auch kein gutes Kundenerlebnis zustande. Die Retailer können sich hier aus anderen Branchen einiges abschauen. Ideal ist die Kombination E-Commerce und Tourismus: Die E-Commerce Kollegen haben die Geschäftsprozesse sowie die proaktive Kundeninformation extrem gut im Griff. Die Touristiker wissen, wie man Menschen mit Passion rekrutiert und buchstäblich exzellenten Kundendienst erbringt. An der Technologie scheitert es nicht. Omnichannel-Anbieter wie Genesys haben alle Komponenten, die ein freudvolles Kundenerlebnis ermöglichen – und das nicht nur für die grossen Händler, sondern auch für KMU. Was die Technologie nicht abnehmen kann, ist das vernetzte Denken der Manager und Führungskräfte, welche heute noch viel zu oft aus ihrer Silo-Perspektive denn aus Kundensicht agieren. Die Herausforderungen sind in allen Unternehmen die gleichen. Wachstum generieren, Kosten tief halten und Kunden zufriedenstellen. Wie Sie einen maximalen Wert aus den Erfolgsfaktoren Mensch und Automatisierung stiften können, erfahren Sie im aktuellen Beitrag von Mauro Simoncini, Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys. Er weiss, was Sie tun müssen, damit Sie Ihren Kunden nicht auf die Socken gehen. http://cmm-magazine.ch/Technology.aspx?aid=3157

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Claudia Gabler

About Claudia Gabler

Claudia Gabler ist Gastautorin des Genesys Blog. Gabler ist Chefredaktorin des Contact Management Magazine, Initiatorin der Golden Headset Awards, Autorin des Fachbuchs „Best Customer InterACTion“ und Co-Autorin des Booklets „Wenn der Kunde zweimal klingelt. Geschichten aus dem Callcenter". www.cmm-magazine.ch