Omnichannel und Predictive Routing: Wie ein Blick in die Glaskugel

Share:

omnichannel-560x320Kunden sind in der Regel scheue Rehe: Bei einer falschen Reaktion verschwinden sie und kommen nie wieder zurück. Nun muss man kein Reh-Flüsterer sein, um guten Kundenservice anzubieten. Was wäre Ihnen lieber: Ein völlig ahnungsloser Berater, der alle Informationen zum Sachverhalt erneut abfragt? Oder ein Mitarbeiter, der auf einen Blick sieht, dass gestern noch eine Anfrage per Twitter reinkam, dass der Vertrag bald ausläuft und dass es zudem einen besseren Tarif gibt! Voraussetzung für das kundenfreundlichere

Szenario ist eine Omnichannel-Strategie, die alle Informationen an einem Punkt bündelt.

Omnichannel ermöglicht auch Predictive Routing, darüber erhält der Kunde den bestmöglichen Service zur Bearbeitung seiner Anliegen. Auswahlkriterien stellen nicht nur frühere Interaktionen dar, etwa über Twitter, per E–Email oder Telefon, auch interne Faktoren spielen hinein. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, per IVR wurde bereits ermittelt, dass es sich um eine Vertragsverlängerung handelt. Die letzten Telefonate mit dem Kunden waren zwar immer unter fünf Minuten lang, doch die mittlere Gesprächszeit bei Vertragsverlängerungen ist doppelt so lang. Spezialist für Vertragsverlängerungen ist Mitarbeiter A, der hat jedoch in 10 Minuten Mittagspause, deshalb verbindet das System Spezialist B, der gerade aus der Pause zurück ist.

Unter Predictive Routing fällt auch der einfachere Fall per Self-Service: Das automatisierte Sprachsystem bietet dem Kunden Optionen an, die er per Sprachbefehl auswählt und im Idealfall am Ende zufrieden auflegt – ohne einen Mitarbeiter gesprochen zu haben. Predictive Routing funktioniert also wie ein Blick in die Glaskugel, durch den das Contact Center vorausschauend agiert und so die Average Talk Time reduziert, die First Call Resolution erhöht und die Sales Conversion optimiert. Mit einer Omnichannel-Lösung verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und sichern sich Wettbewerbsfähigkeit auf lange Sicht.

Weiter Informationen: http://www.genesys.com/de/platform-services/workforce-optimization/workforce-management#tab1-tab

Mehr zum Thema finden Sie unter:

http://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/handbuch-fuer-einen-zeitgemaessen-kundenservice

http://www.genesys.com/de/platform-services/omnichannel-customer-engagement

http://www.genesys.com/de/solutions/self-service

http://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/omnichannel-kundenservice-survival-guide-fuer-contact-center-manager

http://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/omnichannel-multichannel-multimodal-und-was-genau-diese-begriffe-bedeuten

Share:
 
Heinrich Welter

About Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war der Diplom-Informatiker u.a. bei Nuance, Oracle und sieben Jahre für Genesys tätig. Heinrich Welter ist bei Genesys für die Leitung der Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing über Sales bis hin zu Professional Services.