Laut der freien Online-Enzyklopädie Wikipedia ermöglicht es das Internet of Things (IoT), physische und virtuelle Gegenstände miteinander zu vernetzen. Zweck dieser Technologie sei es, dem Mensch bei seinen Tätigkeiten zu unterstützen – und das „ohne abzulenken oder überhaupt aufzufallen“. Eine für den Menschen erstrebenswerte Entwicklung. Das haben z.B. auch die Städte erkannt, von denen laut einer Studie von IDC weltweit jede 5. City IoT-Lösungen implementiert haben. Im Contact Center, das ebenfalls den Zweck hat, dem Kunden unterstützend zur Seite zu stehen, kann der Stellenwert des IoT-Trends daher gar nicht hoch genug bewertet werden.

Wie aber bringt man das IoT in das Contact Center? Oder eher, wie bringt man „die Dinge“ dazu, eigenständig das Contact Center zu kontaktieren? Eine veraltete Infrastruktur für den Kundenservice bietet auf jeden Fall nicht die Voraussetzungen, um die Vorteile dieser relativ neuen Technologie voll auszuschöpfen.

Viele Kanäle, eine Service-Erfahrung

Studien — wie unter anderem ein Report von Frost & Sullivan — belegen, dass die meisten großen Unternehmen zwar bereits den Einsatz von IoT für den Kundenservice planen, die Realität im Contact Center jedoch meist noch ganz anders aussieht: So ist der Status quo des Kundenservice auch heute noch oftmals von veralteten Contact-Center-Infrastrukturen geprägt. Diese unterstützen die von den Kunden heutzutage erwarteten Omnichannel-Interaktionen meist nur ungenügend – wenn überhaupt. Unternehmen, die schon jetzt eine Omnichannel-Strategie für den Kundenservice umsetzten, können sich daher positiv vom Mitbewerb abheben und als führend positionieren. Das sprichwörtliche „Sahnehäubchen“ stellt hierbei die Möglichkeit dar, IoT-Technologien nahtlos in den Kundenservice zu integrieren. Das verbessert nicht nur die Customer Experience, sondern entlastet gleichzeitig die Mitarbeiter – ein klassisches Win-Win-Szenario also.

Digitalisierung und Automatisierung

Die Voraussetzungen für das IoT sind Digitalisierung und Automatisierung. Es muss also ein virtuelles Netzt vorhanden sein, über das die Dinge kommunizieren können, und Prozesse müssen automatisch ablaufen, ohne dass Eingriffe durch den Mensch erforderlich sind. Diese beiden Entwicklungen werden teilweise skeptisch gesehen: So wird befürchtet, dass die menschlichen Arbeitskräfte in vielen Bereichen redundant werden und die Menschen die Kontrolle verlieren. Solche Befürchtungen sind jedoch unbegründet, da nicht anzunehmen ist, dass beispielsweise ein Auto, dass sowohl autonom fährt als auch Fehlermeldungen reportet, sich während der Fahrt auf einmal — von seiner Programmierung abweichend — selbst dazu entscheidet, den Zielort zu ändern oder über Amazon eigenständig „Baby you can drive my Car“ zu streamen, weil es das gerade so „möchte“.

Human Touch

Und auch menschliche Mitarbeiter werden zukünftig durchaus nicht überflüssig sein: Es ist sogar wahrscheinlich, dass technisch perfekt geschulte Mitarbeiter, die bei komplexen Problemen Abhilfe schaffen, tendenziell mehr benötigt werden. Nur ihr Aufgabenbereich sowie die verwendeten Mittel werden sich ändern. Wenn z.B. Kunden auf den Kundenservice mit komplexen Anfragen über den Kanal ihrer Wahl zugehen, werden Mitarbeitern im Kundenservice Mittel für eine präzisere Fernfehlerbehebung zur Verfügung stehen. Sie können das Anliegen dann entweder zusammen mit dem Kunden unter Zuhilfenahme von Videochat oder Augmented-Reality-Tools bearbeiten oder die Mitarbeiter im Außendienst besser auf die Problemlösung vor Ort vorbereiten.

Fazit

Sowohl Omnichannel als auch IoT sind Voraussetzungen, um Kunden in Zukunft den bestmöglichen Service zu bieten und Abläufe zu optimieren. Unternehmen, die das erkannt haben und auch umsetzen, haben daher einen klaren Wettbewerbsvorteil.

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Heinrich Welter

Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war...