Omnichannel-Kundenservice im Zeichen des digitalen Wandels

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Der Wunsch, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, gehört zu den wichtigsten Gründen von Unternehmen, die digitale Transformation einzuleiten. Im Fokus stehen dabei die Contact Center, die schon seit ihren Anfangstagen einem stetigen Wandel unterworfen sind. Schließlich müssen Contact Centeconnectionr ständig an technologische Neuerungen und steigende Kundenerwartungen angepasst werden. Mittlerweile ist die Bereitstellung einer Omnichannel-Service-Erfahrung zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil geworden. Unternehmen, die diese Entwicklung verpassen, versäumen nicht nur die Chance, ihre Servicelevels zu verbessern, sondern lassen sich auch die Gelegenheit entgehen, die eigene Effizienz zu erhöhen und neue Umsatzquellen zu erschließen.

Besonders deutlich wird die Weiterentwicklung der Contact Center im Bereich der digitalen Kanäle. Im Verlauf der letzten zehn Jahre wurde die E-Mail als erster – ehemals einziger – digitaler Kanal um webbasierte Self-Service-Angebote, Chats, Textnachrichten, soziale Medien, mobile Apps und weitere Kommunikationsmöglichkeiten ergänzt. Es spricht Kunden besonders an, dass sie über digitale Kanäle schnell und unkompliziert die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Wie groß ihre Vorliebe für den digitalen Kundenservice ist, zeigt eine Studie von Dimension Data, die zu dem Ergebnis kommt, dass die Zahl der digitalen Interaktionen noch vor Ende dieses Jahres die Zahl der Telefonate übersteigen wird. Fast alle digitalen Kanäle verzeichnen ein starkes Wachstum, während die Zahl der sprachbasierten Interaktionen stetig sinkt

Keine Insellösungen für digitale Kanäle

Mit der Einführung neuer Technologien wird das Serviceangebot schrittweise um neue, digitale Kanäle erweitert. Allerdings werden diese oftmals nur einer veralteten, sprachbasierten Contact-Center-Infrastruktur hinzugefügt. Das führt aber zu voneinander isolierten Insellösungen, unzusammenhängenden Kundeninteraktionen und beeinträchtigt die Effizienz des gesamten Unternehmens. Beispielsweise startet eine Customer Journey auf der Website und wird dann mit einem Web-Chat fortgesetzt, wenn der Kunde zusätzliche Informationen einholen möchte. Im Anschluss daran greift der Kunde zum Telefon, um eine Frage zu stellen oder eine Bestellung aufzugeben. Wenn die digitalen Kanäle voneinander und von den übrigen Kanälen isoliert sind, verfügt der Mitarbeiter, der diesen Anruf entgegennimmt, weder über aktuelle Kontextinformationen noch über die vollständige Kundenhistorie. Dadurch wird es für ihn schwierig, dem Kunden schnell und umfassend weiterzuhelfen. Er ist also weniger produktiv und kann einen weniger guten Service bieten, als dies mit den richtigen Informationen möglich wäre. Außerdem gehen ihm – und dem Unternehmen – wertvolle Chancen zum Cross- und Up-Selling verloren. Hier zeigt sich einmal mehr die Notwendigkeit, den digitalen Wandel voranzutreiben und Kunden den kanalübergreifenden Service zu bieten, den sie erwarten. Unter anderem müssen dazu das Contact Center und der Kundenservice stärker mit den anderen Unternehmensbereichen verzahnt werden.

Omnichannel-Kundeninteraktion bei der Vodafone Deutschland

Vodafone Deutschland ist einer der größten Telekommunikationsanbieter des Landes und legt seit jeher großen Wert auf hervorragenden Kundenservice. Als das Unternehmen damit begann, das eigene Serviceangebot über digitale Kanäle zu erweitern, sollte zugleich sichergestellt werden, dass die Anliegen der Kunden über alle Touchpoints bearbeitet werden konnten. Angesichts der Tatsache, dass eine Abteilung pro Monat 18 Millionen Kundenkontakte über alle Kanäle bearbeitet, war den Entscheidungsträgern eines klar: Vodafone brauchte eine zukunftsweisende Lösung, die Omnichannel-Kundeninteraktionen über alle digitalen und sprachbasierten Kanäle hinweg ermöglicht. Hierfür war eine digitale Transformation des gesamten Kundenservice erforderlich.

Nachdem Vodafone bereits 2010 mit Genesys bei der Konsolidierung der verschiedenen Lösungen ihrer Inbound-Hotline zusammengearbeitet hatte, entschied sich das Unternehmen für eine Genesys-Lösung zur Verbesserung ihres Digital Media Engagements. Eine der ersten Verbesserungsmaßnahmen war die Integration der sozialen Medien, um Kunden zu dem bestmöglichen Mitarbeiter mit den richtigen Skills weiterzuleiten, um eine nahtlose und unkomplizierte Service-Erfahrung bereitzustellen. Im Rahmen dieser Transformation wurde auch eine einheitliche Benutzeroberfläche eingeführt. Diese ermöglicht es den 8.000 Mitarbeitern im Kundenservice, jede Anfrage und jede Aufgabe über die gleiche Oberfläche zu bearbeiten. Dadurch wurde die durchschnittliche Wartezeit um zehn Sekunden pro Interaktion verkürzt. „Hier zeigt sich das wahre Potenzial eines integrierten Omnichannel Contact Centers“, meint Jörg Knoop, Head of Contact Center and Telesales Capabilities bei Vodafone. „In der Omnichannel-Welt benötigt man eine Plattform, die in der Lage ist, jeden Kanal zu unterstützen.“

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Dann geht’s hier zu dem Webinar: „How to Deliver Omnichannel Customer Engagement, Today!“ oder hier zu weiterer Lektüre: http://www.genesys.com/de/platform-services/omnichannel-desktop

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