Mary Shelleys Protagonist Viktor Frankenstein ist ein Forscher, der getrieben ist von dem Verlangen, neues Leben künstlich zu erschaffen. Der Prototyp des „verrückten Wissenschaftlers“ gräbt Tote aus und kombiniert Körperteile neu bis ihm unter Zuhilfenahme von Elektrizität tatsächlich die Kreation eines menschenähnlichen Geschöpfs gelingt. Allerdings kann das so geschaffene Wesen nicht über seine Bruchstückhaftigkeit hinwegtäuschen: Das Konstrukt ist überaus unheimlich und das Zusammenspiel aller Einzelteile weit davon entfernt, effizient zu sein. Ähnlich gruselig kann der Einsatz von unterschiedlichen Einzellösungen im Kundenservice für Mitarbeiter und Kunden sein. Die Customer Journey wird so oftmals inkonsistent und ineffizient. Ein erfolgreicher Omnichannel Kundenservice ist in diesem Fall kaum möglich. Frustrierte Kunden sind die Folge.

Furcht und Schrecken: Ein Kontakt, viele Kanäle

Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, haben Kunden heute die Wahl zwischen einer Vielzahl an unterschiedlichen Kommunikationskanälen, wie z.B. Sprachdialogsysteme, Webchat und Social Media innerhalbe eines einzigen Kontakts. So kann eine Customer Journey an vielen verschiedenen Touchpoints beginnen und enden. Deshalb wird von der IT-Abteilung erwartet, dass sie eine Unternehmensarchitektur bereitstellt, mit der die Geschäftsbereiche sämtliche Kanäle betreuen und einen kundenfreundlichen Service bereitstellen können. Mit „kundenfreundlich“ ist gemeint, dass Kunden während ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen bei jeder Interaktion über alle Touchpoints und Kanäle hinweg einen nahtlosen, proaktiven und personalisierten Service erleben. Darum geht es, wenn von Omnichannel Kundenservice die Rede ist.

Aus Contact-Center-Lösungen sind heute Customer-Experience-Plattformen geworden, die eine Vielzahl von Kommunikationskanälen unterstützen und  zur Orchestrierung der für die perfekte Service-Erfahrung erforderlichen Intelligence- und Analyse-Tools beitragen. Dennoch kursieren nach wie vor Fehlinformationen und Mythen über Omnichannel Kundeninteraktionen. Das liegt zum Teil daran, dass die Anforderungen, die ein echter Omnichannel Kundenservice an die IT-Infrastruktur und -Architektur stellt, vielerorts nicht ausreichend bekannt sind. Was also ist erforderlich, um ein erfolgreiches Programm für die Transformation zu Omnichannel Kundenservice zu entwerfen und umzusetzen? Und wie wirkt sich das auf die Geschäftsergebnisse aus?

„Es lebt!“ Am Anfang stand ein Problem

Das Online-Bezahlsystem PayPal beispielsweise war nicht skalierbar genug, um mit dem weltweiten Wachstum des Unternehmens und den steigenden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Das Ergebnis waren lange Warteschleifen, mehrfache Weiterleitungen und lange Wartezeiten für die Kunden – eine ineffiziente Arbeitsweise, mit der Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen unzufrieden waren. Eine neue Lösung war dringend erforderlich.

Die Lösung: PayPal implementierte eine Customer Engagement Plattform, die folgende Vorteile bietet:

  1. Mehr Transparenz für genauere Prognosen und eine bessere Arbeitsverteilung
  2. Konsistente Steigerung des Net Promoter Score (in manchen Märkten um bis zu 30 Punkte)
  3. Senkung der Mitarbeiterfluktuation um etwa 33 %

Die Erfahrung von PayPal – und von vielen anderen Unternehmen – stimmt mit den Ergebnissen der von Genesys in Auftrag gegebenen Forrester-Studie „Total Economic ImpactTM“ (TEI) überein, die die spezifischen Kosten und Vorteile des Omnichannel Ansatzes von Genesys bezifferte. Eine durchschnittliche Senkung der Infrastrukturkosten um 20 Millionen US-Dollar und eine Verkürzung der Bearbeitungszeit um 12,5 Prozent sind nur zwei der insgesamt sehr beeindruckenden Untersuchungsergebnisse.

Keine Angst vor vielen Kanälen

Die Fähigkeit, Kundenservice über jeden vom Kunden gewählten Kanal bereitzustellen und den Kontext der Interaktion bei jedem Kanalwechsel „mitzunehmen“ ist bahnbrechend. Wo diese Fähigkeit vorhanden ist, können die Mitarbeiter im Kundenservice Kunden begeistern und ihnen eine Customer Experience bieten, die spürbar positive Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis haben. Wo sie fehlt, bleibt es bei einem mittelmäßigen bis gruseligen Kundenservice.

Wenn der Kundenservice zum Albtraum wird

Immer noch gruseln sich viele Kunden beim Kontakt mit Unternehmen wegen eines mittelmäßigen Kundenservice, wie Frankenstein vor seiner Kreatur. Denn obwohl die meisten Unternehmen heute über Multichannel Contact Center verfügen, haben lediglich 25 Prozent ihre derzeit genutzten Kanäle vollständig miteinander integriert, wie der „2016 Dimension Data Contact Centre Benchmarking Report“ ergab. Der Anteil derjenigen, die eine skalierbare Plattform nutzen, die das einfache Hinzufügen von digitalen Kanälen und eine steigende Anzahl von Interaktionen über Mobilgeräte unterstützt, ist noch geringer.

Ohne eine Customer Experience Platform – also ohne die für eine nahtlose Service-Erfahrung über alle Kanäle hinweg erforderliche Integration – betreiben Sie im Grunde ein zusammengeschustertes Monster aus voneinander isolierten Systemen, die mehr schlecht als recht miteinander verbunden sind. Es funktioniert vielleicht, aber in der modernen Geschäftswelt ist das einfach nicht gut genug. Zudem sind Ihre IT-Mitarbeiter bei einem derart veralteten Ansatz nicht in der Lage, Best Practices umzusetzen, und den Geschäftsbereichen fehlen die Analyseergebnisse, auf deren Grundlage sich sinnvolle Geschäftsentscheidungen treffen ließen.

Die IT-Abteilung ist für die Bereitstellung der für die Geschäftsabläufe erforderlichen Funktionen verantwortlich und trägt die Verantwortung für den Aufbau einer robusten Infrastruktur, die die Geschäftsprozesse unterstützt. Doch die intern Beteiligten müssen wissen, welche Auswirkungen die Umstellung auf Omnichannel haben wird. Sie müssen darauf vertrauen können, dass die Strategie für kanalübergreifende Kundeninteraktionen erfolgreich implementiert werden kann. Andernfalls wird die IT zum Albtraum.

Dem Entsetzen ein Ende machen

Eine Strategie für kanalübergreifende Kundeninteraktionen ist nur umsetzbar, wenn die Technologiebasis bestimmte Voraussetzungen erfüllt. Mit den „Genesys Reference Architecture Blueprints“ stellen wir Ihnen ein Framework für die Bereitstellung einer bewährten Architektur sowie ein Designmuster für gängige Anwendungsbereiche zur Verfügung.

Einige Beispiele und deren Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse:

  • SIP-basierte Telefonielösung: Eine der grundlegenden Anforderungen an eine echte Omnichannel-Plattform ist das Routing von Telefongesprächen an Mitarbeiter im Kundenservice und deren Agent Desktops. Die Lösung sollte auch Ansagen, die Qualifizierung der Anrufer, Warteschleifen sowie sprachbasierte Interaktionen mit Telefonfunktionen und Einwahlplänen unterstützen. Da diese moderne Infrastruktur softwarebasiert ist, steigert sie die Flexibilität und senkt gleichzeitig die Betriebskosten.
  • Digitale Kanäle: Ein einziger Anwendungs-Stack unterstützt proaktive Kundeninteraktionen über sämtliche Kanäle hinweg. Sie können alle Interaktionen konsistent und effizient monitoren, darunter auch Chats und E-Mails (einschließlich Textanalyse). Außerdem können sie in sozialen Medien geäußerte Kommentare an den am besten zu ihrer Bearbeitung geeigneten Mitarbeiter weiterleiten. Kunden können per Mobilgerät Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen und bei Bedarf einen Rückruf anfordern. So erhalten sie den Service, den sie sich wünschen, über das von ihnen bevorzugte Gerät – die perfekte Basis für eine hervorragende Customer Experience.
  • Workload Management: Nahtloses Workload Management setzt voraus, dass Aufgaben aus einer Vielzahl unternehmensinterner Quellen erfasst werden können, darunter Workflow-, Bestell- und CRM-Systeme. Diese Aufgaben müssen klassifiziert und nach Priorität sortiert werden, um die Servicelevel zu berechnen. Anschließend muss automatisch die richtige Ressource für die Bearbeitung jeder Aufgabe ermittelt werden. Dabei sollten Ressourcen im Frontoffice, Backoffice, bei Outsourcing-Partnern und in Zweigstellen berücksichtigt werden. Und schließlich muss die Bearbeitung aller Aufgaben verfolgt und in Echtzeit auf Dashboards und rückblickend in Reports erfasst werden, damit Entscheidungsträger sämtliche Daten nutzen können.

Keine Kundenserviceinfrastruktur wie Frankensteins Monster

Wenn Sie sich vom Mehrwert einer Omnichannel Strategie für den Kundenservice überzeugt haben und wissen, welche technischen Anforderungen dafür erfüllt sein müssen, sollten Sie den aktuellen Reifegrad der Infrastruktur Ihres Unternehmens ermitteln. Das nimmt nur wenige Minuten in Anspruch.

Ein kurzes Quiz von Genesys zeigt Ihnen, ob Ihr Unternehmen auf Omnichannel Interaktionen vorbereitet ist. Wie das Ergebnis auch ausfällt: Wir können Sie bei Ihren nächsten Schritten auf dem Weg zur Breitstellung der bestmöglichen Omnichannel Customer Experience unterstützen. Hier geht es zum Quiz.

Erfahren Sie zudem mehr darüber, wie PayPal mit Genesys einen Kundenservice geschaffen hat, der mit dem rasanten Wachstum des Unternehmens Schritt hält: http://www.genesys.com/about/customer-stories/paypal

Sollten Sie sich mit weiteren gruseligen Texten auf Omnichannel an All Hallows‘ Eve vorbereiten oder mehr zum Thema Nutzen von künstlichen Schöpfungen wissen wollen, dann geht es hier lang:

Der Weg zur Kultmarke

So werden Sie zum Omnichannel Routing-Rockstar
Omnichannel-Kundenservice im Zeichen des digitalen Wandels

Stefan Captijn

Stefan is Senior Director Strategic Marketing at Genesys. Stefan joined Genesys in April 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.