Nicht alle CX-Plattformen sind gleich

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Wenn man zurückblickt, wie sich Contact Center im Laufe der Zeit gewandelt haben, wird man feststellen, dass die Entwicklung von Sprachsystemen und digitalen Kanälen in vielerlei Hinsicht sehr ähnlich verlaufen ist. Bei der ersten Generation von Lösungen drehte sich in der Regel alles um eine Telefonvermittlungsstelle. Sie hatte ein paar allgemeine Weiterleitungsfunktionen auf der Grundlage von Gruppen oder Warteschlangen und mit etwas Glück verfügte sie über ein paar tabellenbasierte Bericht- und Aufzeichnungsfunktionen.

Im Laufe der Zeit begannen Kunden, weitere Kanäle zu nutzen, darunter E-Mail, Chat und Social Media. Die meisten Anbieter von Contact-Center-Lösungen bemühten sich daraufhin, kanalübergreifende Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Aber wenn Sie genauer hinsehen, gibt es grundlegende Unterschiede zwischen den Ansätzen einzelner Anbieter. Gut möglich, dass Ihr derzeitiger Anbieter nicht mehr die beste Wahl für die Service-Erfahrung (Customer Experience, CX) ist, die Sie Ihren Kunden bieten möchten.

Mal ehrlich: Die meisten Anbieter von Contact-Center-Lösungen haben Funktionen für neue Kanäle erworben, indem sie kleinere, auf einen bestimmten Kanal spezialisierte Unternehmen übernahmen. Eine wahre Integration fand dabei jedoch nie statt. Zwar wirkt es von außen so, als wären alle wichtigen Aspekte für Ihr Contact Center abgedeckt, aber die Wirklichkeit sieht ganz anders aus.

Während sich die digitaler Kanäle wachsender Beliebtheit erfreuen, muss Ihr operatives Team jetzt Servicelevel für all diese neuen Kanäle einhalten. Erschwerend kommt hinzu, dass Sie Ihren Kunden ein Höchstmaß an Service und Ihren Mitarbeitern Abwechslung im Arbeitsalltag und Mitsprache bei ihren Zeitplänen bieten möchten. Keine leichte Aufgabe.

Kanalübergreifende Transparenz macht die Sache noch komplexer. Moderne Kunden wechseln von einem Kanal zum anderen und erwarten von Ihren Mitarbeitern im Kundenservice, dass sie dies ebenfalls tun, ohne den Faden zu verlieren. Gleichzeitig sollen die Mitarbeiter natürlich das Anliegen des Kunden im Auge behalten und nach Möglichkeit zukünftige Anforderungen vorhersehen.

Der Schritt zum Omnichannel Journey Management

Mit einer kanalübergreifenden Customer-Experience-Plattform können Unternehmen eine Reihe von Kommunikationskanälen unterstützen. Sie behalten den Kundenkontext trotz aller Kanalwechsel bei und begleiten die Reise des Kunden (Customer Journey) in allen Stadien der Kommunikation. Eine vollständig integrierte Plattform bietet auch die erforderlichen Funktionen zur Analyse und Optimierung der Mitarbeiterleistung. Ein hohes Maß an Automatisierung unter Einsatz von einheitlichen Business- und Routingregeln führt so zu einer besseren Service-Erfahrung der Kunden, einem optimierten Personaleinsatz und reduzierten Gesamtbetriebskosten.

 

 

 

 

 

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.