Möge die Macht mit Ihnen sein im neuen Jahr

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Am 17. Dezember erfolgte eine Erschütterung der Macht, als „The Force Awakens” anlief. Star Wars-Fans und alle, die es noch werden wollen, strömen seitdem in die Kinos. So endete das Jahr 2015 mit einem letzten Knall, und viele Nerds, Geeks und Liebhaber der Filmreihe rutschten selig ins neue Jahr.

Aber nicht nur für angehende Jedis und Fans von Space Operas ist Star Wars ein Muss. Auch Unternehmen, die ihre Service-Erfahrung und ihre (Work)Force optimieren wollen, können von dem neuen Star Wars Workforce Jedi 560x320viel lernen und so „eine neue Hoffnung” schöpfen, damit auch sie erfolgreich in 2016 durchstarten können.

Wie Unternehmen von dem Beispiel Star Wars profitieren, ist ganz einfach. Denn nicht nur die Technologie ist es, die einen guten Service ausmacht. Wie die Rebellen-Allianz, müssen auch Unternehmen auf starke Charaktere setzen, um die vor ihnen liegenden Aufgaben zu bewältigen. Vor allem die Workforce und deren Leistung ist hierbei von großer Relevanz. Es sind die Mitarbeiter, die Informationen an die Kunden weitergeben, die deren Anliegen bearbeiten und lösen und einen positiven Eindruck hinterlassen, was zur Kundenbindung beiträgt.

Wie Unternehmen zum Erwachen der Macht ihrer Workforce beitragen können, um eine Verbesserung der Mitarbeiterleistung zu sichern, das verraten die folgenden sechs Züge, die den Lehren der Jedis nachempfunden sind. So entfesseln Sie im neuen Jahr die Macht Ihres Contact Centers und bieten den Kunden auf diese Weise die bestmögliche Service-Erfahrung:

  1. Teilen Sie Ihren Contact-Center-Mitarbeitern die Aufgaben zu, für die sie ausgebildet sind und für die sie die richtigen Kenntnisse haben. Auch Jedis schicken ihre Padawane nicht ohne genügend Training an die Front. So ermöglichen Sie eine ideale Beziehung zwischen Agenten und Kunden.
  2. Lassen Sie die Mitarbeiter selbst bestimmen, wie sie Enwor einnehmen wollen. Denn wenn sie ihre Präferenzen selbst wählen können und die Möglichkeit haben, Schichten zu wählen oder zu tauschen, sind sie weniger gestresst, und diese Gelassenheit überträgt sich auch auf die Kunden.
  3. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein ehrliches Feedback: Sind sie dabei, ihre Ausbildung zum Jedi abzuschließen, oder gibt es da noch Verbesserungspotenzial?
  4. Nicht jeder wird wie Anakin Skywalker zum Jedi-Meister geboren. Die meisten müssen ein intensives Training durchlaufen, um die richtigen Kenntnisse zu erlangen. Die Mitarbeiter dabei zu beobachten und sie zu unterstützen, schwierige Anliegen zu lösen und negative Anfragen zu meistern, wird ihnen dabei helfen, die bestmögliche Service-Erfahrung zu bieten.
  5. Wie die Jedis mit ihren Lichtschwertern, so müssen auch die Mitarbeiter im Contact Center mit den richtigen Tools für den Kundenservice bewaffnet sein. Da hilft z.B. eine einzige Desktop-Anwendung für die Multichannel-Kundeninteraktion Mitarbeitern dabei, alle anstehenden Aufgaben nahtlos zu meistern.
  6. Um die (CX)Force in Ihren Mitarbeitern zu erwecken, ist es wichtig, sie nach ihren Fähigkeiten (Skills) und Vorlieben einzusetzen und ihnen eine Karriere innerhalb Ihres Unternehmens zu eröffnen.

Erfahren Sie, wie Sie die genannten Jedi-Züge umsetzen und Ihre Contact Center Workforce verbessern können. Hier geht’s zum Webinar: Top 10 Strategies for Modernizing Workforce Optimization.

Ein frohes und erfolgreiches Jahr 2016 und may the (Work)force be with you

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