Liebes, böses Sprachdialogsystem – es liegt nicht an dir, sondern an mir.

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IMG_3569 - Kopie kleinLiebes, böses Sprachdialogsystem, es tut mir leid, dass ich mich nicht mehr melde. Ganz ehrlich? Es liegt nicht an dir, sondern an mir. Ich brauche mehr, ich verdiene mehr, und ich erwarte von dir Intelligenz und Umsicht. Ich rufe dich doch nicht an, damit du mich durch sinnlose Menüs und ellenlangen Untermenüs schickst, mit endloser Wartemusik oder Werbung. Dazu kommt, dass nach der ganzen frustrierenden Warterei, dann auch nur
eventuell
die Möglichkeit besteht, mit einem echten Menschen zu sprechen. Sorry! Dazu fehlt mir echt die Geduld am Apparat zu bleiben und eine Option nach der anderen zu wählen. Und das alles in der Hoffnung, mit jemandem sprechen zu können. Was je nachdem, wie man dich eingerichtet hat, vielleicht noch nicht einmal passiert. Ich habe genug anderes zu tun und keine Zeit endlos Fragen zu beantworten, die nichts mit meinem Anliegen zu tun haben.

Außerdem habe ich keine Lust mehr, mich in Optionen und verzweigten Menüpfaden zu verlieren. Meistens kann ich sowieso keine Kategorie finden, die zu meinem Anliegen passt, und muss mich mehrmals weiterverbinden lassen. Manchmal ist deine Spracherkennung auch so miserabel, dass sie nicht versteht, was ich sage. Dann brülle ich, dass ich mit jemandem reden will und lege schließlich entnervt auf. Ich erwarte von dir, dass du mich bei meinem Anruf automatisch erkennst, meine Kundendaten, meine Bestellhistorie, meine offenen Supportanfragen oder was du auch immer aufrufst, damit wir uns nicht erst fünf Minuten lang darüber unterhalten müssen, bevor wir zum eigentlichen Grund kommen, warum ich dich anrufe. Ich weiß doch, dass du das könntest, wenn du dich intelligent mit den CRM-Systemen und Backend-Datenbanken verknüpfen würdest. Also mach es doch einfach!

Ich wünschte, unsere Beziehung könnte dazu beitragen, dass Supportmitarbeiter und ich durch effektive Self-Service-Optionen Zeit sparen. Dadurch könnten am Ende sogar mehr Anrufe effizienter bearbeitet werden. Dann hätten die Mitarbeiter im Contact Center auch mehr Zeit für die richtig wichtigen Probleme und Anrufer. Das würde die Antwortzeiten und die Service-Erfahrung der Kunden verbessern. Naja, aber unsere Beziehung läuft wohl nicht so, wie ich das erwartet habe.

Tut mir leid, wenn ich etwas grob bin. Aber ich kann einfach nicht mehr damit umgehen, dass ich immer investiere, aber nie etwas von dir zurückbekomme. Als wir angefangen haben, wollten wir doch eine feste Bindung aufbauen und dadurch Zeit und letztlich auch Kosten einsparen. Man sagt doch, „Zeit ist Geld“, und in der Zeit, die wir durch deine Intelligenz sparen, können die Contact Center-Mitarbeiter wichtigere Probleme lösen und produktiver arbeiten. Und ich wäre glücklich und zufrieden.

Ich dachte, wir sind ein Team, bei dem der Kundenservice immer an erster Stelle steht. Du sollst mir den allerbesten Service bieten, damit ich ohne zu zögern immer wieder gerne bei dir anrufe. Die Sache ist doch die: Ich mag dich, ich sehe dein Potenzial und ich bin sicher, du kannst Wunder bewirken – wenn deine virtuelle Benutzeroberfläche (VUI) fachgerecht entworfen wird. Ich würde vorschlagen, du gehst die Anforderungen an den Gesprächsablauf mal mit VUI-Experten durch. Dazu solltest du zuerst einmal eine Antwort auf die Frage nach dem Warum finden: Warum rufen Leute bei dir an? Und dann auf die Frage nach dem Wie: Wie gehst du mit dem Warum am besten und effizientesten um? Wenn du dabei das Warum nicht aus den Augen verlierst, klappt das auch mit dem Gesprächsablauf. Experten für VUI-Design werden dir auch raten, dich auf möglichst wenige Menüebenen zu beschränken. Du solltest nur die Informationen abfragen, die du wirklich brauchst, um dem Anrufer einen guten Service zu bieten. Löchere ihn nicht mit irrelevanten Fragen! Gib dir besondere Mühe bei der Gestaltung der obersten Menüebene. Du weißt ja: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, und dein Erfolg hängt größtenteils davon ab, wie die Anrufer deine Marke wahrnehmen.

Bitte glaube mir, dass du mir wirklich viel bedeutest. Deswegen sollst du wissen, dass du dich durch die Nutzung von Analyseergebnissen selbst verbessern kannst. Lass dich regelmäßig durchchecken, damit alle Optionen nützlich für die Anrufer sind. Baue Abkürzungen in den Gesprächsablauf ein, damit die Kunden besser zum Ziel kommen. Ach, und was du auch noch probieren könntest: Du könntest noch effizienter und effektiver werden, indem du Sprachanalysen in deine Berichte über die Service-Erfahrung einbeziehst. Außerdem wäre es toll wenn du wichtige Stichworte und Sätze oder auch Pausen erkennen würdest. Das wäre eine besonders wirkungsvolle Möglichkeit, den Gesprächsablauf zu verbessern und gleichzeitig erfolgreicher zu werden.

Liebes Sprachdialogsystem, bitte glaube mir, es gibt niemand anderes und es hat niemals jemand anderes gegeben. Du kommst für mich immer an erster Stelle, denn du hast so viel zu bieten: intelligente Automatisierung, Zeitersparnis, Erfolg, einfache Einrichtung und Nutzung. Du hast einen offenen Zugang zur Omnichannel-Kommunikation: Ich kann SMS, E-Mails und Faxe versenden und alle möglichen Angaben aktualisieren, einfach indem ich dich anrufe. Jahrelang dachte ich, dass niemand dir je das Wasser reichen könnte. Ich glaube noch immer an dich. Aber wir leben nun mal in einer Omnichannel-Zeit und ich  erwarte von dir, dass du selbstständig Sprach- und Textnachrichten, Erinnerungen, E-Mails, Faxe und mehr verschicken kannst.

Ich weiß, ein Teil von mir wird dich immer lieben, und ich halte zu dir bei allen Verbesserungen, durch die du so werden willst, wie ich mir dich wünsche: intelligenter und auf so vielfältige Weise hilfreich. Lass uns gute Freunde bleiben und schauen, was die Zukunft bringt. Ich ruf dich mal an. Vielleicht!

In guten wie in schlechten Zeiten

Dein treuer Kunde

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Beate Christen-Kaube

About Beate Christen-Kaube

Marketing und Kommunikation im Bereich Hightech, Software und Unternehmens-Beratung sind das Metier von Beate Christen-Kaube. Von der Marken-Etablierung von Startups über die Neupositionierung eher traditioneller IT-Unternehmen bis zu PR-Arbeit, Eventmanagement und Marketing-Automatisierung hat sie in über 20 Jahren umfassend Berufserfahrung auf diesem Gebiet gesammelt. Seit der Verfügbarkeit von Social Media widmet sich die Diplom Soziologin und Expertin für Massenkommunikation mit zunehmender Begeisterung auch diesem Thema. Bei Genesys verantwortet sie das Marketing für die deutsprachigen Länder und hat hier ihr Faible für neuste Trends im Kundenservice entdeckt.