Seit Jahren verfolge ich die Prognosen für die Technologiebranche auf Veranstaltungen wie der Enterprise Connect und der CCW. Und vor zehn Jahren, als Gartner den Aufstieg der Roboter voraussagte, glaubte ich dem Marktforschungsunternehmen kein Wort. Wie aber sieht die aktuelle Situation aus? Ich habe Alexa in meiner Küche und Cortana auf meinem Windows Touchscreen und iPhone. Ich kann sogar meine Pool-Einstellungen mit Alexa und meiner Apple Watch managen. Roboter sind überall, und durch künstliche Intelligenz (KI) werden sie noch intelligenter und wirkungsvoller.

Rise of the Machines

In den Bereichen Customer Experience und Kundenservice ermöglicht KI eine noch nie dagewesene Effizienz und reduziert den erforderlichen Aufwand erheblich. Einige Experten sprechen vom Aufstieg der Roboter — oder: Menschen gegen Maschinen — und von Arbeitsplätzen, die dadurch im Kundenservice verloren gehen. Das sehe ich anders! KI wird nicht nur die Erfahrungen von Kunden, sondern auch die von Servicemitarbeitern verbessern. Und sie wird viele alltägliche Aufgaben übernehmen.

Doch trotz der umfassenden Debatte rund um KI leben wir immer noch in einer Welt des unzulänglichen Kundenservice. IVRs mangelt es an Intelligenz (egal ob künstlich oder nicht), Multichannel-Unterhaltungen sind zerstückelt, über sämtliche Kanäle hinweg fehlt es an Kontext, und Kunden müssen Informationen wiederholen. KI wird diese Unannehmlichkeiten beheben und eine Welt virtueller Assistenten und Bots schaffen, die den Kontext, falls erforderlich, an Servicemitarbeiter weiterleiten können.

Kundenservice wie er sein sollte dank KI

KI orchestriert Gespräche mithilfe von Lernalgorithmen, der Cloud und Big Data über zahlreiche Kanäle. Der automatisierte Support wird mit der Beratung durch Servicemitarbeiter verbunden; das Resultat ist eine Blended-AI-Service-Erfahrung. Fungiert KI auf diese Weise, gestalten sich Omnichannel-Unterhaltungen reibungslos und personalisiert – egal ob die Interaktion über digitale Kanäle, mit einem Bot oder mit einem Mitarbeiter im Kundenservice erfolgt. Kontakte über mehrere Kanäle hinweg werden so für jeden Kunden zur nahtlosen Journey.

CCW – Kundenservice 2025

Auch auf der diesjährigen CCW kristallisierten sich die drei zentralen Trends für die nächsten Jahre heraus:

1) Cloud-Technologien, die mit immensen Kostenvorteilen viele Bestandslösungen verdrängen

2) Künstliche Intelligenz für eine Automatisierung des Kundendialogs mit Bots auf Unternehmens- und Kundenseite

3) Blended AI für eine nahtlose und koordinierte Zusammenarbeit von menschlicher und künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Dies bestätigte auch Genesys DACH-Chef Heinrich Welter in seinem Vortrag „Kundenservice 2025 — Wie Sie Ihr Contact Center auf die Zukunft vorbereiten – Trends, Must-haves und wirklich coole Gadgets für Groß und Klein“.

Fazit:

Angst vor KI ist kontraproduktiv! Unternehmen, die sich von Ihrem Mitbewerb absetzten wollen, müssen schon heute die Technologie der Zukunft für Ihren Kundenservice nutzen.

Möchten Sie mehr über die Evolution der Customer Experience erfahren? Hier erhalten Sie weitere Informationen:

In sieben Schritten zu einem bahnbrechenden digitalen Kundenservice

MIT Technology Review – Der Weg zur Kultmarke

Fünf entscheidende Voraussetzungen an die Service-Erfahrung in einem hochvernetzten Zeitalter

Chatbots und KI: Die Customer Experience der Zukunft schon heute

Oder lesen Sie dazu weitere Blogbeiträge:

Die Megatrends auf der CCW 2018

Spezialisierung: Die Weiterbildung für Künstliche Intelligenz

Ted Hunting

Ted Hunting leads North America Marketing for Genesys with over 10 years experience in the customer experience industry. Ted has led marketing for innovative startups that led to successful IPOs as well as large enterprise software companies. In addition to...