Mittlerweile führen nahezu alle Unternehmen Kundenbefragungen durch. Und das Feedback Ihrer Kunden (CX-Feedback) spielt eine entscheidende Rolle für das gesamte Unternehmen – nicht nur für Ihren Kundenservice. Jede Kundenbefragung liefert wertvolle Insights, die Verantwortliche im Kundenservice nutzen können, um die Service-Erfahrung zu verbessern. So gewinnen Sie ein besseres Verständnis dafür, wie Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen, und wie sie ihre Customer Journey als Ganzes empfinden.

Tatsache ist aber auch, dass das Kundenfeedback, auf dessen Basis Sie unternehmenskritische Entscheidungen treffen, oftmals irreführend, ungenau, unvollständig oder schlichtweg falsch sein kann. Es ist nicht so, dass Ihre Kunden bewusst falsche Aussagen abgeben. Das Feedback spiegelt oftmals jedoch nicht die gesamte Service-Erfahrung der Kunden wider.

Die Sache ist die: Wenn Ihre Kundenfeedback-Strategie nicht effektiv und effizient entwickelt wurde oder nicht auf Best Practices basiert, kann sich dies negativ auf Ihre Ergebnisse auswirken. Denn Sie treffen Entscheidungen auf der Grundlage falscher Informationen.

Was ist das Problem mit Kundenfeedback?

Folgende Fragen sollten Sie berücksichtigen, wenn Sie eine erfolgreiche Strategie für Kundenbefragungen umsetzen möchten:

  • Beruhen Ihre Umfragen auf einem Zufallsprinzip?
  • Führen Sie häufig zeitaufwendige Umfragen durch?
  • Dauert es manchmal länger als 24 Stunden (oder mehr) bis Ihre Kunden zu einer Umfrage kontaktiert und nach ihrer Service-Erfahrung befragt werden?
  • Stellen Sie allgemeine Fragen bzw. sind die Fragen der Survey nicht individuell auf Ihren Kunden zugeschnitten?
  • Werden Anrufe von Ihren Kunden abgelehnt, wenn die Anrufnummer nicht in der Kontaktliste ihres Mobiltelefons oder unbekannt ist?
  • Werden Ihre Kundenbefragungen immer über einen bestimmten Kanal durchgeführt bzw. nutzen Sie nicht den vom Kunden bevorzugten Kanal für Surveys?

Wenn die Antwort auf eine der obigen Fragen „Ja“ lautet, hat dies wahrscheinlich einen erheblichen Einfluss auf Ihre Kundenumfragen – sowohl mit Blick auf die Bereitschaft an solchen Umfragen teilzunehmen, als auch auf die Qualität der Ergebnisse, die Sie daraus ableiten können. Zu schnell beruhen dann wichtige Entscheidungen auf unvollständigen Daten oder falschen Informationen.

Was bedeutet das für die Customer Journey und für die Service-Erfahrung Ihrer Kunden?

  • Wenn Sie ungenaue, verwirrende oder unvollständige Feedbacks von Ihren Kunden bei Umfragen erhalten, hat dies erheblichen Einfluss auf die Service-Erfahrung sowie auf Teile der bzw. die gesamte Customer Journey.

 

  • Wenn ein wesentlicher Teil Ihrer Kunden nicht an Ihren Surveys teilnimmt, oder Sie nicht über ausreichend präzise Daten verfügen, vermitteln die Ergebnisse der Umfragen ein unvollständiges oder verzerrtes Bild. Und Sie können nicht auf die „Stimme Ihrer Kunden“ vertrauen. Unternehmenskritische Entscheidungen werden so weiterhin aus einem Bauchgefühl heraus getroffen – nicht auf Grundlage von klaren Daten und Fakten. Dies kann zu Fehlentscheidungen führen und zu einer Verschlechterung der Service-Erfahrung.

 

  • Aus Kundensicht ist es sehr deprimierend, wenn sie sich die Zeit nehmen, ihr Feedback abzugeben, anschließend aber seitens Ihres Unternehmens keine Aktionen folgen. Kunden erwarten, dass ihr Feedback ernst genommen und auch umgesetzt wird. Wenn dies aufgrund von fehlenden Daten nicht passiert und keine Veränderungen erkennbar sind, leidet das Kundenvertrauen.

 

Was ist die Lösung?

Eine Möglichkeit bietet Ihnen Genesys PureCloud zusammen mit der kanalübergreifende CX-Feedback-Lösung Synaptum® von VIRTUATells. Die integrierten Lösungen liefern Ihnen in Echtzeit einfach, zuverlässig und kundenfreundlich Feedback über den für ihre Kunden bestmöglichen Kanal und führen die Ergebnisse kanalübergreifend zusammen.

Das bedeutet für Sie: Sie sammeln nicht nur die Ergebnisse Ihrer Umfragen, sondern können auchleistungsstarke, tiefgehende Analysemöglichkeiten nutzen, um die Ergebnisse schnell mit Ihren verfügbaren Geschäftskriterien zu vergleichen und/oder zu filtern.

Genesys-Lösungen ermöglichen es Ihnen zudem, den Kunden „zuzuhören“ und sie zu verstehen. Mithilfe von Kundenfeedback und -umfragen können Sie Problembereiche identifizieren, Ihre Mitarbeiter besser schulen und den Kundenservice insgesamt verbessern.

Dieses On-Demand Webinar verdeutlicht Ihnen, wie die Kombination von Genesys PureCloud und VIRTUATells Ihr Unternehmen dabei unterstützt, umfassende und zuverlässige Kundenumfragen der nächsten Generation durchzuführen. Oder vereinbaren Sie direkt eine Produktdemonstration.

Weitere Informationen rund um das Thema „Verbesserung der Service-Erfahrung, Kundenfeedback und Kundenbindung“ finden Sie hier:

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Dieser Beitrag wurde gemeinsam mit dem VIRTUATells-Team mitverfasst.

Beate Christen-Kaube

Beate Christen-Kaube

Marketing und Kommunikation im Bereich Hightech, Software und Unternehmens-Beratung sind das Metier von Beate Christen-Kaube. Von der Marken-Etablierung von Startups über die Neupositionierung eher traditioneller IT-Unternehmen bis zu PR-Arbeit, Eventmanagement und Marketing-Automatisierung hat sie in über 20 Jahren umfassend Berufserfahrung...