Kunden, die diesen Blog lesen, haben auch gelesen: Kein Servicewüstenplanet!

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Big Data oder eben Web Analytics, Kampagnenautomatisierung und Absatzanalysen etc.: Für was braucht man sowas, wird sich so mancher fragen – und was mit den Massen an gewonnenen Daten passiert. Dient die Erhebung einer Unmenge an Daten der Erstellung eines „Minority Report“? Wollen Geheimorganisationen ein menschliches Borg-Kollektiv schaffen? Oder gibt es ein unterirdisches Labor in CERN, in dem dieser Datenwust für ein Geheimprojekt führender Köpfe zur Kolonialisierunshopping cartg des Mars gesammelt wird? Die Wahrheit jedoch ist: Die Flut an Informationen, die in der heutigen Zeit im Netz herumschweben — wie ein Geist in der Maschine — kann für viele Zwecke genutzt werden. Im Kundenservice erfolgt die Datenerhebung vor allem zur Verbesserung genau Ihrer Customer Journey. Das Stichwort hierbei ist individualisierte Service-Erfahrung – und die ist ja das genaue Gegenteil eines kollektiven Borg-Bewusstseins.

Früher mussten die Kunden es hinnehmen, wenn ein Unternehmen die Customer Journey als einen vernachlässigbaren Faktor betrachtete. Nach dem Motto „Wir leben auf einem Servicewüstenplanet“ waren für Kunden stets ein langes Hängen in der Warteschleife, ein mühsames Wiederholen der bereits gegebenen Informationen bei jeder erfolgten Weiterleitung und weitere unangenehme Effekte die Folge und Normalität in der Interaktion mit Verkäufern und Dienstleistern. Die Kunden von heute sind — ähnlich den Mitarbeitern in Unternehmen — ob der vielfältigen Informationen und Möglichkeiten sowie der breiten Auswahl in den meisten Fällen aber nicht mehr nur auf einen Anbieter angewiesen. In gewisser Weise nutzen die Kunden ebenfalls Big Data (u.a. in Form von Rezensionen anderer Kunden, Internetrecherchen und gesammelten Erfahrungen), um den bestmöglichen Anbieter zu finden, der ihre Service-Erfahrung persönlich und eben hervorragend gestaltet. Dafür brauchen die Unternehmen als Basis für die gute Kundenservice-Arbeit, man möchte es kaum glauben, genügend Informationen – also zusammengetragene Daten, ergo Big Data. Vor diesem Hintergrund haben auch die manchmal schon etwas nervigen Fragen im Supermarkt: „Haben Sie eine Kundenkarte?“ oder „Sammeln Sie Herzen?“ eine ganz andere Dimension. Sind sie doch Teil eines Plans zur Datenerhebung, um die CX noch angenehmer zu gestalten.

Nicht nur als Sherlocks Sidekicks grandios: Watson und Nina

Einen Mehrwert bietet hier vor allem die Integration des Service-Centers mit anderen IT-Systemen und zusätzlich der Einbindung von Cognitive-Intelligence-Systemen wie IBM Watson. Hä, Watson? Das ist doch der Gehilfe von Sherlock Holmes? Oder stiehlt Professor Moriarty jetzt schon Daten? Nein, nein, IBM Watson ist eine Software und kommt einer echten künstlichen Intelligenz – wenn man nicht die spielbergsche Ausprägung davon erwartet — gleich. Die Software kann Antworten für von Kunden gestellte Fragen liefern. Wenn Sherlock einen weiblichen Assistenten hätte, dann wäre es vielleicht Nuance Nina, eine Intelligent-Virtual-Assistant-Software, die für den Kunden den Self-Service so gestaltet, als hätte er mit einem äußerst kompetenten Mitarbeiter des Kundenservice zu tun, der seine Anliegen erfolgreich bearbeitet.

Das Einmaleins der guten Service-Erfahrung

Die Analyse und Nutzung von Big Data ist für Unternehmen ein wichtiger Schritt, sich vom Mitbewerb abzusetzen. Zwar liegen den Unternehmen buchstäblich Millionen von Datensätzen vor. Sofern diese aber gut archiviert, automatisiert sowie gekennzeichnet sind und dann noch schnell gefunden werden können sowie intelligent zum Einsatz kommen, indem sie Mitarbeitern im Kundenservice rechtzeitig in der richtigen Situation zur Verfügung gestellt werden, wird der Kunde die bestmögliche Service-Erfahrung erhalten und wiederum seinen Teil dazu beitragen, dass weitere Kunden davon erfahren (Rezensionen, Austausch mit anderen, etc…). Und wer in der heutigen Zeit meint, er würde sich nicht von dem bekannten „Kunden, die diese Tomate gekauft haben, interessierten sich auch für Karotten und Äpfel“-Vorschlag zu weiteren Käufen inspirieren lassen, der ist mit Sicherheit ein seltenes Exemplar der Gattung Mensch. Nicht umsonst gibt es online und in Apps oft und immer öfter einen Like- und auch einen Dislike-Button zu finden.

Die Musik-Provider sind gute Beispiele: Hier gibt es erstmal ein Angebot eines bestimmten Genres, z.B. Schlager. Bei manchen Liedern, die gespielt werden, drückt der Nutzer auf Dislike oder eben Like. Daraufhin wird die Musik immer mehr dem Geschmack des Schlagerliebhabers angepasst, bis ihm schließlich mitgeteilt wird, dass Helene Fischer, seine präferierte Trällerfee, ein neues Album herausgebracht hat. Wenn alles richtig gelaufen ist, ersteht der schlagerbegeisterte Nutzer dann auch eventuell tatsächlich das Objekt der Begierde, von dessen Existenz er bis vor wenigen Augenblicken noch gar nichts wusste. In diesem Beispiel spielen viele Aspekte eine Rolle. Vorlieben, maßgeschneiderte Angebote, Kenntnis über das Individuum, Analysen, etc. Die Vorteile für den Kunden sind klar ersichtlich: Er fühlt sich verstanden, ihm wird eine lange Suche erspart, er ist immer up-to-date und vieles mehr. Für das Unternehmen sind die Vorteile ebenfalls offensichtlich: Es besteht am Markt, steigert den Umsatz und bindet den Kunden langfristig. Ein klassisches Win-Win-Szenario also.

Big Data — und wie diese im Kundenservice genutzt werden — war auch eines der Themen auf dem diesjährigen G-Summit von Genesys in Königswinter. Hier konnten sich Experten und Meinungsbildner über die neueste Technologie und Trends austauschen. Eines stellte sich deutlich heraus: Es bleibt auf jeden Fall spannend für Kunden und Anbieter.

Also, genießen Sie Ihre Big-Data-unterstützte Customer Journey mit „unendlicher Mannigfaltigkeit in unendlicher Kombination“!

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Heinrich Welter

About Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war der Diplom-Informatiker u.a. bei Nuance, Oracle und sieben Jahre für Genesys tätig. Heinrich Welter ist bei Genesys für die Leitung der Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing über Sales bis hin zu Professional Services.