Internet of Things: Dinge von gestern, die Kunden zukünftig das Leben erleichtern

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Dass wir in der Science-Fiction-Literatur von einem „Hitchhiker’s Guide“ lesen, der selbständig Ratschläge erteilt und Nutzern empfiehlt, „KEINE PANIK“ zu empfinden (Per Anhalter durch die Galaxis). Oder in Filmen und Serien Autos sehen, die eigenständig fahren und also auch Entscheidungen treffen (I, Robot) oder Häuser, die im Voraus wissen, was die Bewohner am MorgeFocus on channeln gerne frühstücken würden (Eureka), ist ein dem Genre inhärenter logischer Entwicklungsschritt und haut daher niemanden mehr vom Sockel: Von Robotern über Androiden bis hin zu Dingen, die oftmals Persönlichkeitsstrukturen, wenn nicht gar -störungen, aber zumindest immer die Fähigkeit Entscheidungen zu fällen, entwickelt haben. Was einen allerdings vom Hocker haut, ist, dass es heute keine reine Fiction ist, sondern mehr Science.

Die Realität sieht so aus: Vom riesigen Mainframe über kleine Tablet-PCs bis hin zu winzigen Telefonen, die eigentlich eher kleine Rechner mit gigantischer Leistung sind – und nicht zu vergessen, das ebenfalls nicht wenig relevante Internet. So stellen sich die tatsächlichen Entwicklungen in der IT dar. Der nächste Schritt, der ebenfalls schon heute Realität ist, ist die Einführung von „Dingen“, die vernetzt sind und einem sagen, was man braucht – oder eben, was sie selbst benötigen. Das könnte eine Glühbirne sein, die eigenständig das Licht dimmt, weil die Sonneneinstrahlung für die Raumbeleuchtung ausreicht oder der Kühlschrank, der meldet, dass die Milch alle ist. Für Kunden heißt diese Entwicklung, dass ihre Customer Journey noch bequemer gestaltet wird, da sich Kunden um Kleinigkeiten, wie defekte Waschmaschinen, oftmals nicht mehr selbst kümmern müssen. Für Unternehmen bedeutet es, dass weniger Anfragen von Kunden eingehen, da manches bereits von den vernetzten Geräten selbst geregelt wurde – die wenigen Kontaktaufnahmen durch Menschen werden aber von durchaus komplexer Natur sein.

Wie sich Unternehmen unter diesen Gegebenheiten u.a. vom Mitbewerb abheben können, besingt Marilyn Monroe schon mit „Specialization, Specialization“ und beschreibt damit auch den Trend für die Trainings der Contact-Center-Agenten. Der Umstand, dass „die Dinge“ das Netz erobern, fordert nämlich seinen Tribut in technisch perfekt geschulten, fokussierten Mitarbeitern im Kundenservice bei komplexen Problemen, die die „Dinge“ (noch) nicht lösen können. Wenn zum Beispiel Kunden den telefonischen Service mit komplexen Anfragen nutzen, sollten Mitarbeiter in der Lage sein, die richtigen Fragen stellen zu können, um das Problem zu lokalisieren. Standardanliegen klärt der Gegenstand schließlich alleine.

Wie viele Dinge sich tatsächlich im Netz tummeln werden und hierüber ihre Anliegen selbst klären, prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner in einer Untersuchung aus 2014 für das Jahr 2020. Hierin heißt es, dass ca. 25 Milliarden Geräte mit dem Internet verbunden sein werden. Im Gegensatz dazu wird die Erdbevölkerung für dasselbe Jahr von der UNO auf knapp 8 Milliarden Menschen geschätzt.

Damit diese „Dinge“ dann ihren gewohnten Gang nehmen und nicht Chaos und Negatives stiften, müssen Regelungen her. Hier bieten sich die Robotergesetze von Isaac Asimov an; frei nach diesen hieße es dann:

  1. Ein Ding darf nicht untätig bleiben und einem menschlichen Wesen oder einem Unternehmen (wissentlich) Schaden zufügen.
  2. Ein Ding muss den ihm von einem Menschen oder Mitarbeiter gegebenen Befehlen oder Programmierungen gehorchen – es sei denn, ein solcher Befehl würde mit Regel eins kollidieren.
  3. Ein Ding muss seine Existenz beschützen, also beim Kundenservice anrufen, solange dieser Schutz nicht mit Regel eins oder zwei kollidiert.

Ist die Einhaltung dieser Gesetze gesichert bzw. mit der entsprechenden Software-Programmierung geregelt, können sich die 25 Milliarden Dinge nahezu ungehindert Hilfe im Netz suchen, wenn z.B. die Wasserpumpe, der Antrieb oder die Stromzufuhr nicht mehr klappt oder irgendein anderes Problem auftritt. Die Frage ist dann aber: Wenn die Apotheose die Erhebung eines Menschen in den Halb- oder Gottstand ist, ist dann das Internet of Things die Halb- oder gleich ganz Menschwerdung der Dinge? Also quasi Homo ex Machina! Dass es in Übereinstimmung mit den Prognosen zukünftig sozusagen mehr maschinelle als menschliche Kunden geben wird, das dürfte für Kundenservice- und Contact-Center-Unternehmen ein wichtiger Faktor und Basis für die zukünftige wirtschaftliche und strategische Ausrichtung sein.

Mehr zum Thema Internet of Things und wie die Dinge den Kundenservice revolutionieren als auch möglicherweise die ganze Welt verändern, können Sie in Vorträgen, Workshops und in persönlichen Gesprächen mit Experten auf dem G-Summit 2016 vom 6. bis 7. Juni in Königswinter in Erfahrung bringen.

Es lebe der Fortschritt!

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Heinrich Welter

About Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war der Diplom-Informatiker u.a. bei Nuance, Oracle und sieben Jahre für Genesys tätig. Heinrich Welter ist bei Genesys für die Leitung der Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing über Sales bis hin zu Professional Services.