avaya-blog-image-hitting-limits-cc-11-29Treue ist ein Wort, das im Zusammenhang mit der Customer Experience immer wieder fällt. Um gegenüber dem Mitbewerb die Nase vorn zu behalten, sollten Unternehmen sich um einen treuen Kundenstamm bemühen. Zudem brauchen sie unbedingt treue Mitarbeiter, um ein wettbewerbsfähiges Serviceniveau anzubieten. Und wer verlässlichen Anbietern über die Jahre treu bleibt, sorgt für Konsistenz und gilt als kluger Unternehmer.

Andererseits kann es jedoch weitreichende negative Auswirkungen auf die Customer Experience, die Wettbewerbsposition und die Geschäftsergebnisse haben, wenn man einer alternden Contact-Center-Lösung zu lange treu bleibt.

Der auch für seinen Wortwitz bekannte legendäre Baseballspieler Yogi Berra sagte einmal: „Wenn du zu einer Weggabelung kommst, nimm‘ sie.“ Daran denke ich jedes Mal, wenn ich eine komplexe Entscheidung treffen muss. Für Unternehmen, die angesichts rasant steigender Kundenerwartungen und eines veralteten Contact Centers am Scheideweg stehen, ist die Entscheidungsfindung natürlich kein Witz. Sollten sie weiterhin in die Technologie ihres bewährten Anbieters investieren, auch wenn dessen Zukunft ungewiss ist? Oder wäre es besser, Ausschau nach einem anderen Anbieter zu halten, der auf eine langjährige erfolgreiche Geschäftstätigkeit zurückblicken kann, finanziell sicher dasteht und eine zukunftssichere Lösung im Angebot hat?

Ist die Zeit reif für einen Wechsel?

Bei der Bewertung des derzeitigen und zukünftigen Erfolgs Ihres Contact Centers sind eine ganze Reihe von Faktoren zu berücksichtigen. Falls Sie keinen Plan für die Unterstützung kanalübergreifend koordinierter Customer Journeys haben, sind Sie bereits auf dem Weg zu einer zweitrangigen Customer Experience.

Kann Ihr Contact Center Kundenservice über mehrere Kommunikationskanäle anbieten? Betreiben Sie verschiedene Desktopanwendungen für Ihre Mitarbeiter und Tools zur Reporterstellung für Ihre Teamleiter? Nutzen Ihre Teams verschiedene Systeme für das Routing, den Self-Service, die Personaleinsatzplanung, Outbound-Kommunikation und digitale Kanäle? Wo eine einheitliche, integrierte Plattform fehlt, kommt es zu fragmentierten Customer Journeys und die Mitarbeitereffizienz ist niedriger, als sie sein könnte. Gleichzeitig bürden Sie sich mit der Nutzung mehrerer verschiedener Lösungen unnötige Herausforderungen hinsichtlich IT-Administration und Betriebsabläufe auf. Zudem fehlt Ihnen die kanalübergreifende Transparenz, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Beim Kostenvergleich sollten Sie bedenken, dass Ihre alternde Contact-Center-Lösung neben den Betriebskosten auch steigende Wartungs-, Upgrade- und Integrationskosten verursacht. Wenn Sie die wahren Gesamtbetriebskosten Ihrer vorhandenen Contact-Center-Infrastruktur berechnen, werden Sie wahrscheinlich bemerken, dass diese deutlich teurer ist als eine Investition in eine neue, cloudbasierte Lösung. Letztere hat zudem den Vorteil, dass sie den Umsatz fördert, die Kundenzufriedenheit steigert und Ihre Geschäftsergebnisse verbessert. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, empfehle ich Ihnen, Kundenerfahrungen und unabhängige Berichte über die finanziellen Vorteile der Aktualisierung einer Contact-Center-Lösung zu lesen.

Warum die finanzielle Stabilität und Innovationsfreude Ihres Anbieters wichtig sind

Wenn Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass Ihre vorhandene Contact-Center-Lösung Ihren aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird und Ihrer Zukunftsvision im Weg steht, lautet die nächste Frage: Wo sollte die Suche nach einer neuen Lösung beginnen? Der naheliegende Ansprechpartner ist Ihr derzeitiger Anbieter. Eine neue Contact-Center-Lösung ist jedoch eine erhebliche Investition mit langfristigen Auswirkungen. Deshalb sollten Sie mehrere Anbieter unter den folgenden Gesichtspunkten vergleichen: aktuelle und zukünftige Innovationen, Technologieinvestitionen, finanzielle Stabilität und geplante Produkte. Anbieter, die Anzeichen von Instabilität aufweisen, wie zum Beispiel Berichte über rückläufige Umsätze oder eine sich verschlechternde finanzielle Situation, sind möglicherweise nicht in der Lage, genug in die Weiterentwicklung Ihrer neuen Lösung zu investieren, um mit steigenden Kundenerwartungen Schritt halten zu können. Im schlimmsten Fall bleiben sie vielleicht nicht einmal lange genug im Geschäft, um die Lösung während ihres gesamten Lebenszyklus zu unterstützen.

Steht Ihr Unternehmen am Scheideweg?

Wenn Ihr Contact Center sich dem Ende seiner Lebensdauer nähert, sollten Sie sich die geplanten Produkte Ihres Anbieters unbedingt genau ansehen. Eine Roadmap ist mehr als nur ein Stück Papier. Sie ist Beweis der Vordenkerrolle eines Anbieters und seines Engagements für den Erfolg seiner Kunden. Deshalb sollten Sie sie vor der Entscheidungsfindung unbedingt konsultieren. Darüber hinaus ist es empfehlenswert, mindestens ein Angebot eines Anbieters einer Contact-Center-Lösung der nächsten Generation einzuholen. Wählen Sie dazu einen Anbieter aus, der für sein Engagement für Innovationen bekannt ist und einen klaren Plan dafür hat, wie Sie sich langfristige Wettbewerbsvorteile verschaffen können.

Ziehen Sie Anwendervergleiche wie Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers hinzu, um sich ein Bild davon zu machen, welchen Anforderungen Ihr Unternehmen gerecht werden muss. Lassen Sie die dabei gewonnenen Erkenntnisse in Ihre Entscheidungsfindung einfließen.

Und wenden Sie sich gerne noch heute an uns, um zu erfahren, wie Genesys Sie dabei unterstützen kann, ein völlig neues Niveau an Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Profitabilität zu erreichen.

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which...