Es war einmal … da war mein zweites Kind noch ein Baby. Und auf einmal kommt sie im Herbst schon in den Kindergarten. Mein erstes Kind ist vor gar nicht allzu langer Zeit immer in meinen Armen eingeschlafen. Und auf einmal ist er schon so groß und weist mich gern darauf hin, dass er mich bald überholt hat. Vielleicht liegt es daran, dass ich älter werde oder dass schon wieder ein Schuljahr zu Ende geht; jedenfalls denke ich in letzter Zeit öfter an diese Dinge. Gespräche mit anderen Eltern im Freundes- und Bekanntenkreis drehen sich in letzter Zeit oft mit einer gewissen Wehmut um Erinnerungen an die ersten Worte, die ersten Schritte und andere frühe Erfahrungen unserer Kinder. Wir versuchen auch, uns vorzustellen, wie sie irgendwann Auto fahren, eine Berufsschule oder Universität besuchen, heiraten … und selbst Kinder haben. Das kommt mir alles vollkommen unwirklich vor.

Der digitalen Kundenservice wächst aus seinen Kinderschuhen hinaus

Auch Ihre Kunden ändern sich. Gestiegene Kundenerwartungen und Änderungen im Kundenverhalten haben in einem enormen Tempo in den verschiedensten Branchen dazu geführt, dass Unternehmen bequemere Authentifizierungsverfahren, Möglichkeiten zur Kommunikation über soziale Medien und eine quasi allumfassende Personalisierung anbieten. Ihr Unternehmen nutzt vermutlich bereits die über Ihre Kunden bekannten Informationen, ihre Vorlieben und die ständig steigende Zahl von Kommunikationskanälen, um die bestmögliche Customer Experience zu ermöglichen. Andere Unternehmen in Ihrer Branche tun dies ganz sicher auch. Und tagtäglich haben wir alle es hautnah mit Kunden zu tun, die eine völlig reibungslose Service-Erfahrung erwarten und einfordern

Selbstverständlich wissen wir, dass die Service-Erfahrung einen größeren Einfluss auf Kaufentscheidungen hat als die Produktmerkmale oder der Preis. Wir befinden uns im Zeitalter der Kunden. Sie erwarten die ihnen gebührende Aufmerksamkeit. Doch was heute noch ein Alleinstellungsmerkmal ist, gilt morgen bereits als Standard. Es reicht nicht mehr aus, Kundeninteraktionen positiv und zielführend zu gestalten. Selbst personalisierte Customer Journeys sind nicht mehr genug. Stattdessen sollten Sie sich bemühen, die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung als Ganzes zu betrachten und immer wieder für „magische Momente“ zu sorgen, in denen eine Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht. Wenn Ihnen das gelingt, wird Ihr Unternehmen enorm davon profitieren. Den Unterschied zwischen einer gewöhnlichen und einer außergewöhnlichen Kundenbeziehung macht Ihre Fähigkeit, auf beiden Seiten, also beim Kunden und beim Unternehmen, für eine feste Bindung zu sorgen, die gesamte Kundenbeziehung als einheitliches Ganzes zu behandeln und dafür zu sorgen, dass die Beziehung für den Kunden mühelos ist.

Ich stelle immer wieder fest, dass Unternehmen aller Größenordnungen eine Plattform suchen, die aktuelle und zukünftige Technologien unterstützt. Meinen Gesprächspartnern geht es in der Regel darum, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben – und zwar möglichst schnell. Die gesuchte Plattform ist eine Kundenbindungszentrale, die auf allen Kommunikationskanälen den benötigten Kontext mitliefert, die Mitarbeiterproduktivität und die Prozesse optimiert.

Warum ist das wichtig?

Weil Unternehmen eine Plattform der Spitzenklasse benötigen, um Customer Experiences von Weltklasse anzubieten.

Es ermöglicht unglaubliche lebendige Customer Experiences, wie wir sie uns im Moment nur vorstellen können. Die Produktstrategie ist nur einer der vielen Aspekte, die sich an G-NINE orientieren. Unsere kontinuierlichen Investitionen in die Weiterentwicklung von PureCloud, PureConnect und PureEngage sind ebenfalls Teil dieses Frameworks.

Hier sind nur einige Beispiele der Innovationen, an denen wir im Moment arbeiten:

Beeindruckendes Analysevermögen …

Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) wird bei der Gestaltung der besten Customer Experience der Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Das mag wie Zukunftsmusik klingen, doch ein beeindruckendes Analysevermögen und äußerst leistungsstarke Algorithmen für maschinelles Lernen sorgen bereits heute dafür, dass AI-Systeme internationale Großmeister im Schach und Champions bei Jeopardy besiegen und zuverlässigere Krebsdiagnosen stellen als Fachärzte. Als Mathe- und Informatikfan finde ich maschinelles Lernen faszinierend. Eine Art von künstlicher Intelligenz, mit der Computer aus neuen Daten eigenständig lernen können – unglaublich! AI macht proaktive Kundeninteraktionen, vorausschauende Analysen und die vorausschauende Verbindung zueinander passender Elemente („predictive matching“) möglich. Und da wir gerade bei AI sind, sollte ich Ihnen unbedingt „Kate“ vorstellen, unsere AI-Technologie für den Kundenservice. Mit „Kate“ verfolgen wir ein ganz bestimmtes Ziel: Wir möchten den Kundenservice in Unternehmen wie Ihrem effizient gestalten und Ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience bereitstellen. Dazu haben wir „Kate“ mit eigenen vordefinierten Micro-Apps und der Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache ausgestattet. Mit anderen Worten: „Kate“ ist eine starke, unabhängige junge Frau, die mit Leidenschaft Menschen hilft. Und clever ist sie auch.

Der menschliche Faktor

Doch keine Sorge. Der zunehmende Einsatz von Automatisierung und AI wird nicht dazu führen, dass Roboter die Welt erobern – oder auch nur die Welt des Kundenservice. Meiner Erfahrung zufolge möchten mehr als die Hälfte aller Kunden immer noch lieber mit einem echten Menschen sprechen, wenn sie ein komplexes Anliegen haben. Und über videobasierte Kommunikationskanäle ist inzwischen auch ein richtig guter Austausch mit Blickkontakt und Körpersprache möglich. Großartiger Service wird in Zukunft noch intelligenter, denn er wird auf einem umfassenden Verständnis der Kundeninteraktionen auf allen Kanälen und über alle Kanäle hinweg basieren. Die Grundlage dafür wird eine kontextsensitive, multimodale Kundenbindungszentrale sein. Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern im Kundenservice werden standardmäßig über neue Kanäle wie Geräte im Internet of Things oder die gerade angesagten Apps stattfinden (in der Art von Facebook Messenger, Slack, Skype, WeChat usw.). Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und „Kate“ in Kombination mit Ihren Mitarbeitern einsetzen, schaffen Sie eine „integrierte AI“ und damit ein äußerst wirksames Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen.

Smarter Business

Beim Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine gilt der alte Grundsatz „Zeit ist Geld“. Deshalb ist eine rasche Amortisierung auch für zukünftige Customer-Experience-Lösungen wichtig. Offenheit, Integrationsmöglichkeiten und flexible Nutzungsmodelle beschleunigen die Markteinführung, reduzieren die Kosten und fördern die Innovation. G-NINE nutzt auf Microservices basierende Technologien, um über PureCloud, PureConnect und PureEngage Innovationen bereitzustellen, die sichere und innovative Lösungen bieten und einschlägige Compliance-Anforderungen erfüllen. Dadurch können Sie aus einem reichhaltigen, auf Ihre Anforderungen abgestimmten Serviceangebot auswählen, um die perfekte CX-Strategie für Ihr Unternehmen zu definieren und umzusetzen. Mit G-NINE erweitern wir unsere Bibliothek vordefinierter Anwendungen, mit denen Unternehmen in einem schrittweisen Prozess schnell erste Vorteile einfahren können. Auch ganz schön clever, oder?

Mit G-NINE werden die hervorragenden Customer Experiences der Zukunft die Momente sein, die im Gedächtnis haften bleiben. Es wird mehr Interaktionen mit cleveren AI-Systemen geben, aber bei Bedarf auch die Möglichkeit, einfacher und besser mit echten Menschen zu kommunizieren.

Wir werden auch in Zukunft oft das Gefühl haben, dass die Zeit nur so dahinrast: wenn wir unsere Kinder beobachten, bei Gesprächen mit Freunden und bei Innovationen rund um die Customer Experience. Mitunter mag uns das alles unwirklich erscheinen. Doch wer im Wettbewerb weiter vorn dabei sein – oder einfach nur mithalten – will, darf keine Zeit verschwenden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Zukunft mit G-NINE in die Hand nehmen können, können Sie hier einige zusätzliche Beispiele sehen.

Weitere Informationen zum Internet der Dinge finden Sie im White Paper „Zeitgemäße Service-Erfahrung durch das Internet der Dinge“.

Janelle Matthews

Janelle Matthews

Janelle Matthews is the Senior Vice President of Solutions & Product Marketing with over 14 years of experience in customer experience solution strategy. She is certified in Customer Experience Management, formally trained in service design, and is a subject matter...