Freude statt Frust: Machen Sie Ihre Kunden mit einem modernisierten Contact Center glücklich

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modernisierten Contact CenterDenn kaum etwas ist frustrierender: Sie rufen als Kunde mit einer bestimmten Frage bei einem Unternehmen an und werden von einem zum anderen Mitarbeiter weitergeleitet – statt direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zu werden, der Ihnen bestmöglich helfen kann. Und on top müssen Sie auch jedes Mal Ihre Daten erneut angeben, obwohl Sie diese womöglich schon auf der Website vollständig eingetragen haben. Das ist zeitaufwendig, nervenaufreibend und vollkommen überflüssig. Um glückliche Kunden zu gewinnen, sollten Sie genau das vermeiden und eine nahtlose Omnichannel Customer Experience bereitstellen: Mit der Modernisierung Ihres Contact Centers.

Unterbrochene Interaktionen sind ärgerlich für die Kunden, ineffizient für das Contact Center, minimieren die Kundenloyalität und verhindern potentielle Verkaufsmöglichkeiten. Zahlreiche Contact Center stellen zwar ihren Service über verschiedene Kanäle zur Verfügung – doch dafür nutzen sie häufig noch Einzellösungen für den jeweiligen Kanal. Das führt zur Bildung von Silos, die nahtlose Interaktionen erschweren. Denn die Verwaltung von Kundeninteraktionen über organisatorische Silos führt zu einem Halbwissen der Unternehmenseinheiten bezüglich Kontext und Hintergründen einer Customer Journey.

Forrester Consulting führte im Auftrag von Genesys die Studie zum Total Economic Impact™ (TEI) durch und befragte weltweit Unternehmen, die mit Genesys ihr Contact Center modernisiert haben. Sie sind nun in der Lage, ihren Kunden über digitale und sprachbasierte Kanäle, Touchpoints und Customer Journeys hinweg eine Omnichannel Customer Experience bereitzustellen. Die Forrester-Studie zeigt: Diese Unternehmen konnten durchschnittlich eine potenzielle Kapitalrendite (ROI) von 158 % bei einer Amortisationszeit von 12,8 Monaten erzielen.

Fazit: Die Modernisierung Ihres Contact Centers mit Schwerpunkt auf der Verbesserung der Kundeninteraktion über sämtliche Kanäle hinweg reduziert Frustrationen beim Kunden, steigert die Kosteneffizienz und befähigt Ihr Unternehmen, eine Service-Erfahrung bereitzustellen, die Ihre Kunden glücklich macht.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.