Schon seit einiger Zeit ist uns klar, dass mit der Genesys PureCloud-Plattform eine wirklich unglaubliche Lösung für die Kundeninteraktion geschaffen wurde. PureCloud erfährt weltweit einen Riesen-Anklang seitens der Unternehmen. Allein im Jahr 2017 wuchs der Umsatz der cloudbasierten Omnichannel-Contact-Center-Plattform um 400 Prozent.

Woran das liegt? Nun, das belegt die neuste Forrester Studie eindrücklich: Wer 1000 Euro in PureCloud investiert, erhält innerhalb von nur drei Jahren einen ROI von 570 Prozent.

Jetzt denken Sie vielleicht: “ROI von über 570 Prozent in nur drei Jahren?”

Ja, genau so ist es. Und ich kann mich nicht erinnern, zuvor von so hohen Kosteneinsparungen und Geschäftsvorteilen durch eine Lösung im Markt für Cloud-Contact-Center-Lösungen gehört zu haben.

Wir freuen uns sehr, dass wir wieder gute Nachrichten verkünden können. Forrester Consulting hat kürzlich eine Studie zu den wirtschaftlichen Auswirkungen der Genesys Cloud-Lösung durchgeführt. Die Studie mit dem Namen „Total Economic Impact™“ (TEI) ermittelt die wirtschaftlichen Auswirkungen durch den Einsatzes von PureCloud. Genesys hat diese Studie in Auftrag gegeben, um Unternehmen Fakten für die Entscheidungsfindung zu liefern. Die Studie kann eine große Hilfe für Entscheider sein, die einen Wechsel von einer veralteten, On-Premise Contact- Center-Lösung zu einer modernen Customer-Experience-Plattform in Erwägung ziehen.

Wir haben uns dazu im Team zusammengesetzt, um die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zu erfassen. Laut Forrester kann eine Organisation, die Genesys PureCloud nutzt, innerhalb von drei Jahren Einsparungen in Höhe von insgesamt 5,1 Millionen US-Dollar erzielen. Zusätzlich zu ROI- und Einsparungsmöglichkeiten bietet der Einsatz von PureCloud folgende Vorteile:

  • Eine Produktivitätssteigerung geht mit Einsparnissen von 2,6 Millionen US-Dollar einher: PureCloud unterstützt Contact-Center-Organisationen dabei, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen sowie die Transparenz und die Möglichkeiten der Zusammenarbeit zu verbessern. Dadurch kann die Produktivität um bis zu 25 Prozent gesteigert werden.
  • Kosten für den Unterhalt und die Skalierbarkeit bisheriger Lösungen in Höhe von ca. 2,0 Mio. US-Dollar entfallen: Investitionen in Hardware oder Software entfallen bei der Umstellung auf die PureCloud-Plattform. Kosteneinsparungen resultieren auch aus geringeren Wartungs-, Personal- und IT-Kosten. Darüber hinaus kann der Umstieg auf PureCloud kostengünstiger sein als die Skalierung von Legacy-Umgebungen, um das Unternehmenswachstum zu bewältigen. Dies führt zu erheblichen Einsparungen.
  • Die Mitarbeiterbindung wird gestärkt und so kann ein Gewinn von 255.000 US-Dollar erzielt werden: Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird durch die Anwenderfreundlichkeit von PureCloud gefördert. Tatsächlich wurde die Mitarbeiterfluktuation nach der Implementierung halbiert!

Auf welche Art wurden die Zahlen ermittelt?

Forrester analysierte Informationen von sechs etablierten PureCloud-Kunden in Nordamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum. Vor der Nutzung der PureCloud-Plattform hatten die Kunden, die für die TEI-Studie befragt wurden, eine Vielzahl von unterschiedlichen On-Premise Contact-Center-Lösungen oder solche mit begrenzten Funktionen im Einsatz. Sie waren schwer skalierbar, hatten keine zentrale Sichtbarkeit und benötigten in vielen Fällen mehrere Plattformen, um die Funktionen und Kanäle bereitzustellen, die für das Management eines modernen Call Centers erforderlich sind.

Forrester entwickelte eine fiktive Organisation, die auf den Daten der Kundenbefragungen basierte und ihr proprietäres TEI-Framework einsetzte, was zu einer umfassenden ROI-Analyse führte, in der die finanziell betroffenen Bereiche detailliert dargestellt werden.

Einen umfassenden Einblick in die Ergebnisse der Total Economic Impact™-Studie erhalten Sie hier.

Näheres zu PureCloud finden Sie unter: http://www.genesys.com/de/purecloud

Des Weiteren erfahren Sie im MIT Technology Review, wie Marktführer die bestmögliche Customer Experience bereitstellen.

Olivier Jouve

Olivier Jouve is the executive vice president of PureCloud by Genesys, responsible for managing its operations, product strategy and commercial activities. As a pioneer in customer sentiment technology, Olivier offers 30 years of global product management and research and development...