Viele Anbieter von Contact-Center-Infrastrukturen (CCI) sind nach wie vor von einer finanziellen Instabilität betroffen. Daher ist es wenig verwunderlich, dass IT- und Contact-Center-Verantwortliche bei der Auswahl der richtigen Lösung für ihr Unternehmen klare Hilfe und Unterstützung suchen. Der aktuelle Report „Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure 2017“ evaluiert CCI-Anbieter. Dieses Jahr wurde Genesys in diesem Report zum neunten Mal in Folge als „Leader“ positioniert und erhielt die höchste Gesamtwertung für die Qualität der Umsetzung des Unternehmenskonzepts.

Beim Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure handelt es sich um einen jährlich erscheinenden Report, in dem die führenden CCI-Anbieter hinsichtlich der Vollständigkeit ihres Konzepts („Completeness of vision“) und der Qualität der Umsetzung („Ability to execute“) bewertet werden. Im diesjährigen Report werden zwölf Anbieter verglichen. Anhand der Ergebnisse werden die Anbieter in vier Kategorien unterteilt: „Visionaries“, „Niche Players“, „Challengers“ und „Leaders“.

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Genesys.

Nutzen Sie die Ergebnisse bei der Entscheidung für eine Contact-Center-Lösung

Für potenzielle Käufer ist der Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide eine solide Grundlage für die Auswahl einer geeigneten Lösung. Wir empfehlen die folgenden Strategien, um den Report bestmöglich zu nutzen:

  1. Vergleichen Sie die Visionen der verschiedenen Anbieter für die zukünftige Customer Experience
    Die Kundenerwartungen ändern sich fortwährend. Daher ist es wichtiger denn je, die Konzepte und Zielsetzungen der einzelnen CCI-Anbieter sowie ihre Einstellung zur Innovation zu überblicken. Durch den Vergleich der Technologien verschiedener Anbieter können Sie besser einschätzen, ob eine bestimmte Lösung zur Umsetzung Ihrer derzeitigen und zukünftigen Customer-Experience- und Geschäftsziele geeignet ist. Zudem erhalten Sie eine genauere Vorstellung davon, welche Marktentwicklung die einzelnen Anbieter erwarten und wie Sie mithilfe von innovativen Lösungen wettbewerbsfähig bleiben.
  2. Recherchieren Sie, welche Lösungen Ihre Business- und Technologieanforderungen erfüllen
    Anhand des Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure können interessierte Unternehmen ermitteln, ob ein Anbieter ihren spezifischen Anforderungen in puncto Customer Experience entspricht und ihre Technologie- und Serviceansprüche erfüllt. Gartner vermittelt klare Einblicke in die Vor- und Nachteile der Lösungen führender Anbieter: Wer bietet zum Beispiel eine integrierte, umfassende Customer Experience-Plattform, und wer hat die besten Lösungen für das Omnichannel Customer Journey Management?
  3. Informieren Sie sich über die Marktentwicklung
    Seit dem letztjährigen Magic Quadrant Report hat sich einiges auf dem Markt getan. Als branchenführendes Analystenunternehmen in Sachen Markt-, Konsolidierungs- und Innovationstrends bietet Gartner potenziellen Käufern aktuelle Überblicksinformationen an.
  4. Verschaffen Sie sich ein objektives Bild von den Anbietern
    Gartner bietet detaillierte Analysen der branchenführenden Anbieter. Es werden nur Anbieter in den Magic Quadrant aufgenommen, die strikte Auswahlkriterien erfüllen, u. a. in Bezug auf die Produktvielfalt, generelle Funktionalität, Reaktion auf Marktentwicklungen, Innovations- und Expansionsstrategie.
  5. Verfolgen Sie die Bedeutung von Omnichannel
    Die Nachfrage nach Omnichannel-Lösungen steigt weiter an. Der Report zeigt auf, welche Anbieter mithilfe von Multichannel-Funktionen eine echte Omnichannel-Umgebung Kunden erwarten zunehmend einen kanalübergreifenden Kundenservice, daher müssen Unternehmen wissen, welche Anbieter entsprechende Funktionen anbieten.

Werfen Sie einen Blick auf den Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure 2017 – es lohnt sich! Laden Sie den Report jetzt herunter.

Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungsergebnissen oder Publikationen aufgeführten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und gibt keine Empfehlung, sich auf die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschränken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schließt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.

Janelle Matthews

Janelle Matthews is the Senior Vice President of Solutions & Product Marketing with over 14 years of experience in customer experience solution strategy. She is certified in Customer Experience Management, formally trained in service design, and is a subject matter...