Die Erwartungen der Kunden an Unternehmen steigen immer mehr. Deshalb ist die Bereitstellung einer persönlichen und differenzierten Customer Experience (CX) inzwischen social-forresterwave-dein allen Branchen zum Topthema avanciert. Der Erfolg von Unternehmen, die große Contact Center betreiben, steht und fällt damit, einen CCIM-Anbieter (Contact Center Interaction Management) zu finden, der nicht nur die richtige Technologie liefert, sondern auch bei der Implementierung und Einbindung helfen und das System so anpassen kann, dass es die hohen Erwartungen an das Contact Center erfüllt.

Zwei neue, unabhängige Forrester Wave™ Reports haben CCIM-Anbieter für mittlere und große Contact Center unter die Lupe genommen. In beiden Reports wurde Genesys als „Leader“ eingestuft. Genesys erzielte die höchste Punktzahl in der Kategorie „aktuelles Angebot“ und für seine Omnichannel-, Reporting- und Analysefunktionen. Bei den Kriterien CRM-Integration, Benutzeroberfläche und Einbindung externer Systeme erzielte Genesys ebenfalls jeweils die höchstmögliche Punktzahl.

Für Contact-Center-Verantwortliche und IT-Leiter ist der neue Forrester Wave™ Report Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers eine aufschlussreiche Lektüre. Bewertet wurden darin nach einem 40-Kriterien-Katalog die acht bedeutendsten Anbieter. Wir haben Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys, zu den Ergebnissen des Forrester-Reports befragt.

Frage: Inwiefern kann die Lektüre des neuen Forrester Wave™ Reports Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers für Entscheider nützlich sein?

Merijn te Booij: Der Report ist eine wertvolle Orientierungshilfe bei der Auswahl des richtigen Lösungsanbieters. Das ist für alle nützlich, die sich entweder ganz neu mit der Anschaffung einer CCIM-Lösung auseinandersetzen oder aber ihr Contact Center schon lange nicht mehr modernisiert haben. Der Report nennt Entscheidungskriterien, besonders wichtige Bereiche und kompetente Anbieter, die eine Erwägung wert wären.

Frage: Auf welche Kriterien sollten Entscheidungsträger Ihrer Meinung nach besonders achten?

Merijn te Booij: Offenheit der implementierten Funktionen ist für die Zukunftsfähigkeit eines großen Contact Centers enorm wichtig, zumal sich die Grenzen zwischen dem eigentlichen Contact-Center-Kernbetrieb und Interaktionskanälen wie Mobile Apps und Internet zunehmend auflösen. Die Gesamtheit externer Systeme, die ein Unternehmen unterhält, enthält unglaublich viele Daten. Ganz entscheidend ist es, ob und wie sich die Contact-Center-Plattform in dieses größere Ökosystem einzuklinken vermag. Mit einer echten Omnichannel-Lösung können Sie das Serviceniveau bieten, das die Kunden heutzutage erwarten. Dazu gehören nahtlose, auf die Anforderungen und den Kontext des Kunden abgestimmte Customer Journeys. Auch sollten Benutzeroberflächen so einfach zu bedienen sein, dass alle Mitarbeiter im Kundenservice, Teamleiter, Analysten und so weiter problemlos damit klarkommen.

Frage: Welche der im Report angesprochenen Markttrends sind aus Ihrer Sicht beim Betrieb großer Contact Center besonders relevant?

Merijn te Booij: Ein wichtiger Trend sind leistungsfähige, in die Contact-Center-Infrastruktur integrierte Funktionen für die Workforce Optimization. Eine Insellösung für Voice-Interaktionen ist heute nicht mehr genug. Wer modernisieren möchte, sucht jetzt nach einer Plattform, die ihm genügend Funktionen für seine Omnichannel-Interaktion bietet. Wichtig dabei: Das Personal muss so einsetzbar sein, dass alle Arten der Kundeninteraktion abgedeckt werden.

Entscheider stellen sich auch immer stärker die Frage, wie die jeweils eingesetzte Technologie und die Außenwirkung des Unternehmens zusammenhängen. Eine Contact-Center-Lösung ist eine große Investition, weshalb man unbedingt einen Anbieter wählen sollte, der so solide aufgestellt ist, dass er für die einmal angeschaffte Lösung während ihrer gesamten Einsatzdauer Unterstützung leisten kann. Und nicht zuletzt sollte man bedenken, wie flexibel die verschiedenen Lösungen implementiert und in einer vorhandenen Umgebung unterstützen werden können.

Frage: Was ist das Besondere am aktuellen Forrester Wave Report?

Merijn te Booij: Der Report betrachtet die aktuellen und künftigen Anforderungen an Contact Center – ob On-Premise oder in der Cloud betrieben – unter einem neuen Blickwinkel. Er beschränkt sich nicht auf einen Vergleich von Infrastrukturanbietern, sondern thematisiert auch die Anforderungen, vor denen Unternehmen morgen stehen werden. Inhaltlich geht es ganz speziell um die richtig großen Contact Center. Letztlich besteht der Unterschied zu anderen vergleichbaren Untersuchungen darin, dass Forrester hier die Anforderungen für zwei Betriebsmodi unter die Lupe genommen hat: Cloud und On-Premise.

Frage: Welche Kriterien sind Ihrer Meinung nach bei der Auswahl eines CCIM-Providers am wichtigsten?

Merijn te Booij: Mit der explosiven Zunahme digitaler Kanäle steigt der Bedarf nach einem konsistenten und gut koordinierten Routing, schließlich verwenden die Kunden in ihren Kauf- oder Serviceprozessen heutzutage mehrere Kanäle. Eine gute Koordination der Interaktion im Self-Service und im Assisted Service ist die Basis für einen personalisierten, kontextbezogenen Service, wie ihn die Kunden heute erwarten.

Frage: Angenommen, ich wollte CCIM Suites evaluieren, weil mein Unternehmen ein großes Contact Center damit ausstatten möchte. Was würden Sie mir raten?

Merijn te Booij: Lesen Sie, was Branchenexperten zu diesem Thema zu sagen haben, um Ihren eigenen Kriterienkatalog klarer konturieren zu können. Ziehen Sie Instrumente wie Forrester Wave™ hinzu, um zu verstehen, welchen Anforderungen Ihr Unternehmen gerecht werden sollte. Lassen Sie die dabei gewonnenen Erkenntnisse in Ihre Entscheidungsfindung einfließen. In jedem Fall sollten Sie auf Offenheit, Skalierbarkeit, Flexibilität bei der Bereitstellung und eine hohe Anbieterkompetenz Wert legen und sich für eine Lösung entscheiden, die Ihre Anforderungen auch langfristig zu erfüllen vermag.

Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016 herunterladen.

Forrester Wave™ ist das urheberrechtlich geschützte Eigentum von Forrester Research, Inc. Forrester und Forrester Wave™ sind Marken von Forrester Research, Inc. Bei Forrester Wave™ handelt es sich um eine grafische Darstellung der Marktforschungsergebnisse von Forrester. Sie basiert auf einer detaillierten Tabellenkalkulation mit Bewertungen, Gewichtungen und Kommentaren. Forrester bevorzugt keine der in den Forrester Wave Reports erwähnten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen. Die Aussagen in diesem Report basieren auf den aktuell verfügbaren Informationen. Alle geäußerten Meinungen spiegeln die Einschätzung zum Zeitpunkt der Bewertung wider und können jederzeit geändert oder aktualisiert werden.

The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016, Art Schoeller unter Mitarbeit von Christopher Andrews, Meredith Cain und Peter Harrison. September 2016.