A young baby with spaghetti on their head and faceEs gibt wohl kaum etwas Köstlicheres als einen großen Teller mit Spagetti, wenn man hungrig ist. Seine Gabel in das Gewirr aus Pasta einzudrehen, ist einfach herrlich. Doch für IT-Spezialisten, die verantwortlich für das Contact Center Routing sind, beschwört der Gedanke an ineinander geknotete Spaghetti die Erinnerung an ihre Contact-Center-Lösungen: ein Sammelsurium an isolierten Kommunikationskanälen und Anwendungen.

Durch die Vielzahl an mobilen Geräten und der sprichwörtlichen Explosion an digitalen Kanälen gestaltet sich das Routing heutzutage im höchsten Maße komplex. Gleichzeitig erwarten Kunden eine nahtlose individuelle, kontextbezogene Service-Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Herkömmliche Voice-zentrierte PBX/ACD-Contact-Center-Infrastrukturen waren weder auf derart umfassende, innovative Kundeninteraktionen ausgelegt, noch auf die sich schnell weiterentwickelnden Anforderungen der heutigen Geschäftsanwender. Dies hat zur Folge, dass viele Service-Organisationen eine Infrastruktur für den Kundenservice implementiert haben, die aus komplizierten und oftmals ineffizienten Insellösungen für verschiedene Kanäle sowie Anwendungen besteht und deren Routing-Fähigkeiten beschränkt ist.

Ein Rezept für eine sich verschlechternde Servicequalität


Trotz der großen Nachfrage nach Omnichannel Kundeninteraktionen nutzen die meisten Unternehmen mit Legacy-Contact-Center-Lösungen immer noch nur ein warteschleifenbasiertes Routing mit voneinander isolierten Kanälen. Dieses schränkt jedoch sowohl den Einblick in die Daten als auch die Business User, die Mitarbeiter im Kundenservice und die Kunden ein. So sind die Kundeninteraktionen hier Warteschleifen zugeordnet, die nur auf einen Vorgang oder einen Kanal fokussiert sind, wodurch beide – Kunden und Service-Mitarbeiter – in der Bearbeitung des Anliegens behindert werden. Zudem ergibt sich durch veraltete Routing-Infrastrukturen die Notwendigkeit, entweder eine einzige Warteschleife für ein großes Aufgabengebiet oder hunderte von verschiedenen Warteschleifen zur Bearbeitung jeder einzelnen Aufgabe zu etablieren.

Egal, welcher der beiden Ansätze gewählt wird, die Komplexität der Kanäle und Warteschleifen macht es unmöglich, diese sinnbringend zu managen. Die Inflexibilität von warteschlangenbasiertem Routing erschwert es den Business Usern, Geschäftsregeln gezielt festzulegen und verfügbare Ressourcen effizient einzusetzen. Die Folge davon ist eine sich verschlechternde Servicequalität. Darüber hinaus kann so ein Anstieg des Anrufaufkommens kaum bewältigt werden, und das Reporting und die Analyse fallen inkonsistent aus. Mit anderen Worten, das „Spaghetti-Routing“ muss entwirrt werden, um die Servicequalität zu verbessern und datenbasierte Entscheidungen in Echtzeit zu unterstützen.

Die Sercret Sauce für 3-Sterne Service-Erfahrungen


Weil Routing eine so wichtige Komponente der Customer Experience ist, ist es essentiell, die richtige Technologie dafür zu nutzen. Ein moderner Ansatz ist die Universal Queue, eine universelle Warteschleife, bei der Service-Mitarbeiter sich einloggen und die Aufgaben je nach den eigenen Fähigkeiten, der Anwesenheit, den SLAs, den Echtzeit-Metriken und anderen Geschäftsregeln zugewiesen bekommen. Mit einer solchen Warteschleife können Interaktionen kontinuierlich priorisiert werden, um den bestgeeigneten Service-Mitarbeiter zu ermitteln, der zur Verfügung steht. In unserer digitalen Welt besteht für Service-Mitarbeiter die Möglichkeit, verschiedene Interaktionen zur selben Zeit ausführen. Hierfür muss das Routing aber in der Lage sein, Interaktionen weiterzuleiten, die auf den Fähigkeiten des einzelnen Service-Mitarbeiters ausgerichtet sind.

Um über die reine Handhabung einzelner Interaktionen hinauszugehen und eine gute Omnichannel Customer Experience zu liefern, erfordert es ein daten- und kontextgetriebene und regelbasiertes Routing. Durch ein orchestriertes Routing können Kundeninteraktionen von jedem Kontaktpunkt über jeden Kanal dem am besten geeigneten Service-Mitarbeiter zugewiesen werden. Hierdurch müssen Routingszenarien nicht mehr in statische Warteschleifen umgewandelt werden. Modernes Routing kann wertvolle Kontexte wie Kundenprofil, Interaktionsverlauf sowie Hintergrundinformationen nutzen und kann darüber hinaus Vor-Routing-Entscheidungen unterstützen, um die Nutzer, wenn angemessen, auf den Self-Service zu verweisen. Dabei wird ihr Platz in der Warteschleife freigehalten. Für den Fall, dass sie den Self-Service wieder verlassen, kann das Routing die gesamte im Contact Center verbrachte Zeit dynamisch nutzen, um das Anliegen zu priorisieren und automatische Aktionen am Arbeitsplatz des jeweiligen Service-Mitarbeiters einleiten. Das Routing kann sogar Aktionen nach dem Routing anstoßen.

Die Genesys Customer Experience Plattform hilft Ihnen dabei, so ein echtes Omnichannel Routing zu unterstützen, das Orchestration- und Predictive Matching kombiniert.

Damit Ihre Kunden gerne wiederkommen


Ist das Spaghetti-Routing erst einmal Geschichte, können Sie Kunden mit einer skalierbaren Contact-Center-Lösung die bestmögliche Service-Erfahrung bieten und so die Kundenloyalität stärken, während Sie aktuelle und zukünftige Geschäftsanforderungen erfüllen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Systemstabilität sowie die Geschäftsagilität erreichen und den wachsenden Anforderungen gerecht werden. Lesen Sie dazu unser White Paper: How Omnichannel Routing Enables Seamless Customer Experience

Graeme Provan

Graeme Provan

Graeme Provan ist Global Solution Director for Analytics & Predictive Engagement bei Genesys. Mit mehr als 15 Jahren Berufserfahrung gehört Graeme zum Genesys Innovation Team und ist für den COPC CX Standard zertifiziert. Er hatte schon eine Vielzahl an Positionen...