Effizientere Geschäftsprozesse durch Workload Management

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…oder, wie Sie Ihre Teller ganz einfach in der Luft balancieren

Sicher haben auch Sie schon Artisten bewundert, die es schaffen, fünf und mehr Teller gleichzeitig auf Stäben rotierend zu balancieren? Für mich sieht das jedes Mal etwas anstrengend aus! Doch exakt so fühlen sich oftmals Personalplaner und Verantwortliche im Contact Center. Es ist schon eine Herausforderung, Kunden einen hervorragenden Multichannel-Kundenservice bereitzustellen. Aber es ist nichts gegen die Anforderung, die

Und als ob Multichanntoothed gearel nicht schon schwierig genug wäre, bringen Unternehmen jetzt noch einen weiteren Teller in die Luft: Die Unternehmensprozesse. Wenn eine Kundenanfrage oder Aufgabe – wie die Bearbeitung eines Schadenfalls, Aktivierung eines neuen Services auf einem mobilen Gerät oder Änderungen eines Datentarifs – einen Unternehmensprozess erfordert, ist es notwendig, dass Servicelevel eingehalten werden. Und das bedeutet, dass mehrere Teams über verschiedene Unternehmensfunktionen hinweg eingebunden sind.

Ob Contact Center, Zweigstelle, Backoffice oder Ladengeschäft, jede betriebliche Einheit eines Unternehmens steht ständig unter dem Druck, ihre betriebliche Effizienz zu verbessern und Servicelevel konsequent einzuhalten. Gleichzeitig soll Kunden eine konsistente End-to-End Customer Experience geboten werden.

Doch es gibt auch gute Nachrichten: Zwei wesentliche technologische Neuerungen vereinfachen wesentlich das Workload Management:

  1. Die automatisierte Zuweisung von Aufgaben – der Work Items und
  2. Die Erweiterung des Workforce Management über sämtliche Kanäle und Aufgaben hinweg.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, dann sehen Sie sich die Aufzeichnung des ICMI-Webinars Improving Workforce Efficiency Across Business Processes mit Kirwyn Adderley, Director of Workforce Management bei Walgreens, an. Hier erfahren Sie, wie Sie die Mitarbeitereffizienz in allen Unternehmensbereichen steigern können und wie die Best Practices dazu aussehen. Hier geht es zum Webinar.

 

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