Digital or die – Contact Center, die nicht digitalisieren, sind dem Untergang geweiht

Share:

technologiesDas mag auf den ersten Blick melodramatisch klingen. Doch wenn Sie bedenken, dass wir vor nur zehn Jahren weder soziale Medien noch Smartphones und kaum Interaktionsmöglichkeiten im Internet hatten, sieht das schon ganz anders aus. Mittlerweile haben die digitalen Kanäle den Kundenservice komplett umgekrempelt. Die Präferenzen der Kunden beim Service haben sich grundlegend durch die digitalen Kanäle geändert.

Untersuchungen von Forrester haben ergeben: Das Telefon musste seinen Spitzenplatz erstmalig räumen – auf Platz eins finden sich jetzt webbasierte Self-Service-Angebote. Kanäle, die eine sofortige Reaktion erfordern, wie Chat oder Video, werden zunehmend beliebter. Sprachbasierte Systeme verschwinden zwar nicht, aber sie werden mittlerweile eher für anspruchsvolle Anliegen genutzt und sind nicht mehr der primäre Servicekanal.

Die Service-Erfahrung leidet

Digitale Kanäle werden sowohl auf Verbraucher- als auch auf Unternehmensseite zur beliebtesten Option. Die Verbraucher erwarten dabei nützlichen und reibungslosen Omnichannel-Kundenservice. Leider hinken die meisten Unternehmen personell und technisch diesen Erwartungen hinterher. Contact Center sind zum grö
ßten Teil nicht in der Lage, Kunden über digitale Kanäle eine ebenso positive Service-Erfahrung zu bieten wie am Telefon. Die Herausforderung besteht darin, die neuen Kanäle besser zu nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, schrieb dazu kürzlich im Blog: „Um eingehenden Anfragen optimal gerecht zu werden, müssen Mitarbeiter in Contact Centern in Echtzeit zwischen den Kommunikationskanälen wechseln können. Unseren Untersuchungen zufolge schulen jedoch weniger als ein Drittel aller Contact Center ihre Mitarbeiter in Omnichannel-Interaktionen.“

Contact Center müssen umdenken

Das digitale Zeitalter stellt Contact Center in puncto Betrieb, Technologie und Personal vor große Herausforderungen. Die Verbraucher nutzen zunächst Self-Service-Kanäle; erst wenn sie dort nicht mehr weiterkommen, wenden sie sich an einen Mitarbeiter im Contact Center. Die persönliche Interaktion mit Mitarbeitern im Kundenservice spielt also weiterhin eine wichtige Rolle beim Aufbau der Kundenbeziehung. Agenten müssen jedoch zunehmend Interaktionen über verschiedene Kanäle betreuen können, um diese detaillierten Anfragen zufriedenstellend zu beantworten. Fazit: Unternehmen, die ihren Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung liefern möchten, müssen sich rasch mit der Nutzung digitaler Kanäle vertraut machen.

Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst von Forrester Research, erläutert im globalen Webinar von Genesys zum Thema Digitalisierung im Contact Center die sechs Schritte der Roadmap für ein Omnichannel-Contact-Center. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundenservice-Strategie an die heutigen Erwartungen der Kunden anpassen und sich deren Zufriedenheit und damit Loyalität langfristig sichern. Das Webinar „Contact Centers Must Go Digital or Die“ ist als On-Demand-Webinar verfügbar.

Share:
 
Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.