Omnichannel Customer Care als Alleinstellungsmerkmal

Fotolia_96159207_Subscription_Monthly_MWurde früher die Qualität des  daran gemessen, wie schnell ein Anruf im Call Center bearbeitet wurde, so sind die Erwartungen der Kunden heute doch um ein Vielfaches gestiegen. Die Kunden erwarten eine bedienungsfreundliche, einfache und effiziente Kommunikation und kompetente Hilfe – über den Kanal  ihrer Wahl.  Als Voraussetzung dafür darf das Contact Center nicht länger als eine lästige Kostenstelle wahrgenommen werden, sondern als DIE Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Hier können Kunden erfahren, dass sie wirklich geschätzt und ernst genommen werden. Jede einzelne Interaktion mit den Kunden zählt, und mangelhafte Servicequalität hat teure Konsequenzen.

Dies zeichnete sich auch für die drei Unternehmen ab, über die ich im Folgenden sprechen will: Ihre Contact-Center-Lösungen waren überholt – die Infrastruktur basierte auf Legacy-Systemen. Dies hatte Einfluss auf die Servicequalität und die Wettbewerbsfähigkeit. Mit Blick auf die möglichen Auswirkungen, die die Informationssilos, das starre Routing und die mangelnde Betriebssicherheit der Lösung zukünftig haben würden,  entschieden sich die Verantwortlichen für eine integrierte Customer-Experience-Plattform.

Schluss mit Datensilos

Indiens größte Privatbank ICICI Bank stand vor zwei Herausforderungen  – einerseits durch den wachsenden Wettbewerb durch große staatliche Banken und andererseits durch die veralteten Contact-Center-Infrastruktur. Die Service Center bestanden aus einzelnen Datensilos, wodurch die Mitarbeiter einen eingeschränkten Blick auf die Customer Journeys hatten. Eine weitere Herausforderung entstand durch die Vielzahl von Lösungen unterschiedlicher Anbieter für Inbound Calls, E-Mails und die weiteren  Kommunikationskanäle. Die dadurch entstehenden Ineffizienzen hatten negativen Einfluss auf die Kundenbeziehungen sowie auf die Geschäftsabläufe.

Als die bestehenden Lösungen von deren Anbietern nicht mehr unterstützt wurden, entschied sich die ICICI Bank für Genesys. Die Legacy-Infrastruktur wurde durch die Customer Experience Platform von Genesys ersetzt. Dadurch erhielten Verantwortliche einen 360°-Blick auf sämtliche Kundeninteraktionen, was ihnen ein effektives Management über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht. Der anwenderfreundliche Agent Desktop verhilft den Mitarbeitern im Kundenservice zu einem Überblick über die Customer Journeys, den sie benötigen, um einen nahtlosen kontextbezogenen Service bereitzustellen, durch den die Bank sich deutlich vom Mitbewerb unterscheidet.

Seit der ersten Implementierung der Genesys Software hat die ICICI Bank weitere neue Lösungen eingeführt, um den Kundenservice zu optimieren. Die Ergebnisse sind messbar und zeigen eine  Verbesserung  der Kundenzufriedenheit um zehn Prozent und eine Produktivitätssteigerung der Servicemitarbeiter um 15 Prozent.

Höhere Verfügbarkeit bei gleichzeitiger Kostenreduzierung

TXUE Energy (TXUE) ist der größte Energieversorger in Texas und wurde durch die dezentrale und Multivendor-Infrastruktur seines Contact Centers zunehmend vor Herausforderungen gestellt. Zu diesen zählten neben abgebrochenen Gesprächen und einer schlechten Sprachqualität auch mangelnde Datensynchronisierung und Zuverlässigkeit. Das erschwerte es, einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service für die 1,6 Millionen Kunden des Unternehmens bereitzustellen.

TXUE war sich bewusst, dass sie die Komplexität des Contact Center reduzieren und bestehende Systeme konsolidieren mussten, um eine bessere Servicequalität bereitzustellen. Nach einer umfassenden Evaluierung, entschied sich das Unternehmen für Genesys. Nach der Implementierung der Genesys Customer Experience Platform konnte TXUE sämtliche Kundenanforderungen erfüllen und alle acht bestehenden Contact Center migrieren. Die Einrichtung neuer Standorte und das Routing an andere Niederlassungen in Stoßzeiten sind jetzt schnell und einfach. Auch wurde das Reporting und Analytics verbessert, um besser strategische Entscheidungen treffen zu können. Genau wie die ICICI Bank erzielt TXUE nach der Modernisierung ihrer Infrastruktur messbare Erfolge: 99,98 Prozent Systemverfügbarkeit, 40 Prozent Kostensenkung und weit weniger Kundenbeschwerden.

Konsolidierung der Technologie – Umstellung von ACD- auf SIP

Ticketmaster ist eine von vier Geschäftseinheiten von Live Nation Entertainment und der größte Anbieter von Event-Tickets weltweit. Das Unternehmen betreibt eine der fünf größten E-Commerce Websites und 14 Contact Center auf der ganzen Welt. Steigende Ticketverkäufe brachten die bisherigen  unterschiedlichen ACD-Systeme an ihre Grenzen. Gleichzeitig war ihr Betrieb der ACD sehr kostenintensiv, weswegen sich das baldige Ende ihres Einsatzes abzeichnete. Der Erneuerungsplan führte zu der  Implementierung eines der weltweit größten Genesys SIP Contact Center.

Durch den Einsatz der Genesys Customer Experience Platform konsolidierte Ticketmaster seine Contact- Center-Technologie und setzte auf SIP, um die Mitarbeiter in Contact Centern und remote miteinander zu verbinden und die Produktivität des gesamten Unternehmens zu steigern. Darüber hinaus wurde auf Multimedia-Personalisierung gesetzt, um eine einzigartige „Fan Experience“ zu schaffen, die die Kundenbindung fördert, und höchste Anforderungen erfüllt. Durch den Austausch der veralteten Infrastruktur erreichte Ticketmaster seine Ziele – höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Mitarbeiter. Gleichzeitig resultierte die Modernisierung der Contact-Center-Infrastruktur in geringeren Betriebskosten und einem verbesserten Tracking von Anrufdaten.

Wägen Sie gerade die Vor- und Nachteile Ihres veralteten Contact Centers ab?

Sie würden sich wundern, welche tatsächlichen Kosten in Zeit und finanziellem Aufwand ein System verursacht, das nicht länger die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen kann: höchste Zeit, sich zu informieren, wie die Customer Experience Platform von Genesys Ihnen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen kann.

Lesen Sie die Studie „The Forrester Total Economic Impact™ of the Genesys Omnichannel Center Solution” und erfahren Sie, welchen ROI und welche Vorteile Sie durch die Implementierung einer Omnichannel Customer Experience erzielen.

Vikas Kumar

Vikas Kumar

Vikas Kumar is Principal Strategic Solutions Consultant for Asia Pacific region for Genesys.