Wie üblich, wurde das neue Jahr mit einer Fülle von Vorhersagen eingeleitet. Und, wie die meisten Verantwortlichen in der Technologieindustrie, habe ich meine eigenen Gedanken darüber, was das kommende Jahr für unsere Branche bringen wird. Viel davon deckt sich mit dem, was dieses Jahr auf der CCW vorgestellt wird.

Die digitale Transformation wird auch weiterhin tiefgreifende Veränderungen mit sich bringen, wie Unternehmen Geschäfte tätigen und wie sie mit ihren Kunden kommunizieren. Aber in diesem Jahr wird die Digitalisierung allgegenwärtig sein. 2018 wird das Jahr der explosionsartigen Verbreitung von Messaging-Anwendungen in der Kundenkommunikation. Bei Genesys investieren wir massiv in die Integration der fortschrittlichsten asynchronen Messaging-Anwendungen für den Kundenservice und Vertrieb, da sie die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden verändern. Sie unterstützen lebendige Konversationen mit beliebigen Anhängen — wie z. B. mit Bildern und Videos. Sales, Marketing und der Kundenservice werden die Vorreiter dieses Megatrends sowie beim Einsatz dieser Technologien sein.

Ein Beispiel: Unsere eigene interne Analyse in Verbindung mit Daten unserer Industriepartner zeigt, dass sprachbasierte Interaktionen abnehmen, während digitale zunehmen. Wir gehen davon aus, dass die Digitalisierung um fast 40 Prozent zunimmt, wobei das größte Wachstum im Bereich Self-Service und im digitalen Service zu verzeichnen sein wird. Unternehmen jeder Größenordnung weltweit werden vermehrt vor der Herausforderung stehen, eine immer höhere Anzahl an Kanälen zu unterstützen und es Kunden gleichzeitig zu ermöglichen, nahtlos zwischen Self-Service und Assisted Service zu wechseln.

Welches sind nun die neuen Technologietrends, die es Unternehmen ermöglichen, die Anforderungen ihrer digital vernetzten und „Always-on“-Kunden zu erfüllen? Ich habe einen Blick in meine Kristallkugel geworfen und habe drei Vorhersagen über die Technologien, die meiner Meinung nach von Bedeutung sein werden.

  1. Künstliche Intelligenz wird die Leistung von Mitarbeitern im Contact Center steigern

Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert derzeit Unternehmen und steigert die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter. Hier bei Genesys verwenden wir bereits KI und Machine Learning, um Endverbrauchern und unseren Kunden eine großartige Service-Erfahrung zu bieten. In diesem Jahr wird die KI von der Testphase zu einer Massenanwendung übergehen, da die Unternehmen ihre Investitionen in diese Technologie drastisch erhöhen. Die Nutzung von KI unterstützt sie dabei, sowohl ihre Kunden sowie deren Customer Journeys und Verhaltensweisen als auch die Anforderungen der Mitarbeiter im Contact Center besser zu verstehen.

Aber das Entscheidende dabei ist: KI wird die Mitarbeiter im Kundenservice nicht ersetzen. Stattdessen wird sich eine „Blended AI“ durchsetzen. Das heißt Automatisierung und KI werden die Servicemitarbeiter dabei unterstützen, ihre Aufgaben noch besser zu erledigen.

Es wird ein Zusammenspiel von Chatbots, Predictive Routing und Servicemitarbeitern geben, um Kundeninteraktionen zu automatisieren — egal ob über den Self-Service oder während des Kontakts mit einem Mitarbeiter im Kundenservice, der neue Technologien für die Interaktion nutzt. Chatbots werden vermehrt Routineanfragen beantworten, damit Mitarbeiter im Kundenservice sich auf anspruchsvollere Kundenanliegen konzentrieren können.

Unternehmen, die ein Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine finden, werden in Zukunft deutlich erfolgreicher sein. Der Schlüssel dazu ist ein konsistentes Monitoring dieses Zusammenspiels, um stets auf dem Laufenden zu sein, was der Chatbot „tut“.

  1. Big Data und die Cloud geben wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten

Heutzutage finden Omnichannel-Kundeninteraktionen in einem rasanten Tempo und über eine Vielzahl an Kanälen statt. Dadurch steht Unternehmen eine enorme Datenmenge zur Verfügung, die sie zur Verbesserung der Geschäftsabläufe, der Performance und der Customer Experience nutzen können.

Die Stärke der Daten liegt darin, dass sie für Prognosen genutzt werden können. Unternehmen werden in diesem Jahr Lösungen nutzen, mit denen sie auf diese Daten zugreifen und die Kundenhistorie sowie das Kundenverhalten analysieren können. So können sie zeitnah vorausschauende, effiziente und kontextrelevante Services bereitstellen. Auf diese Weise erfüllen Unternehmen die steigenden Erwartungen ihrer Kunden an eine personalisierten Service-Erfahrung.

Der beste Weg, die riesige und ständig wachsende Datenmenge, die sich aus den Omnichannel-Interaktionen ergibt, in Echtzeit zu verarbeiten, ist über die Cloud. Aus diesem Grund spielt die Cloud eine entscheidende Rolle in der Weiterentwicklung dieses Trends und gewinnt zunehmend auf dem zentralen Contact-Center-Markt an Verbreitung. 2017 verzeichnete das Genesys PureCloud-Angebot ein Umsatzwachstum von mehr als 400 Prozent. Wir gehen davon aus, dass der Anteil der cloudbasierten Arbeitsplätze in Contact Centern bis 2020 auf 35 Prozent steigen wird. Dieser Trend ist momentan nicht zu bremsen.

  1. Augmented Reality wird zum neuen Customer-Service-Kanal

Augmented Reality (AR) und Hologramme tauchen seit Jahren in Filmen wie „Terminator“, „Mission: Impossible“ und sogar „Top Gun“ auf. Obwohl die Kunden das Gesehene vielleicht nicht sofort als AR und “Holographic Computing” wahrnehmen, sind diese einflussreichen Technologien schon seit geraumer Zeit im Einsatz. Neu ist lediglich, wie Unternehmen diese leistungsstarke Technologie nutzen. AR überlagert Bilder der realen Welt mit zusätzlichen digitalen Daten und bringt so eine völlig neue Informationsebene in unser tägliches Leben.

Wir gehen davon aus, dass Unternehmen in den nächsten drei Jahren damit beginnen werden, AR für neue und bessere Kundeninteraktionen zu nutzen, zum Teil dank Anbietern wie Apple, Google, Amazon, Facebook, die Kunden AR-Funktionen an die Hand geben. Damit sind die Voraussetzungen für Self-Service-Angebote mit AR geschaffen. Wir wissen, dass viele Kunden es vorziehen, ihre Anliegen selbst zu lösen, anstatt im Contact Center anzurufen. AR verfügt über ein großes Potenzial für den Self-Service — besonders in Hinsicht auf Ausbildungsszenarien. Stellen Sie sich vor, dass Sie Probleme haben, Ihren neuen WLAN-Drucker zum Laufen zu bringen. Wie wäre es, wenn Sie einfach nur Ihr Tablet oder Smartphone in Richtung Drucker halten müssten, damit „AR-Overlays“ Sie dabei unterstützen, das Problem selbst zu identifizieren und den Fehler zu beheben? Oder wenn ein Hologramm in Ihrer Banking-App grundlegende Fragen über einen Autokredit beantworten könnte?

AR wird noch mehr Facetten unseres täglichen Lebens durchdringen und insbesondere in den Bereichen Kommunikation und Vertrieb eine immer größere Rolle spielen wird. Unternehmen sollten  sich also in Zukunft auf AR als Kontaktkanal einstellen.

Was bedeutet dies konkret für Genesys?

Für uns bedeutet das, dass wir uns nicht ausruhen und auf alles vorbereitet sind. Auf KI, AR, Big Data und die Cloud folgen neue Innovationen – und wir verlassen uns nicht nur auf unsere eigene Vision für die Zukunft, sondern werden Neuheiten stets nutzen, um es Unternehmen zu ermöglichen, ihren Kunden den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Wir arbeiten gezielt daran, Trends frühzeitig zu erkennen. Deshalb investieren wir in agile Architekturen und entwickeln unsere Prozesse stetig weiter. Wir holen die besten Leute der Branche mit an Bord. Und das Wichtigste ist, dass wir auch in diesem Jahr und in Zukunft unsere Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihre Anforderungen mit der Technologie und den Best Practices von morgen erfüllen.

Überzeugen Sie sich von den Möglichkeiten, die Genesys Ihnen bei der Bereitstellung einer hervorragenden, modernen Service-Erfahrung bietet und sprechen Sie auf der diesjährigen CCW mit uns: http://www.genesys.com/de/go/ccw-2018

Weitere Informationen zu den zukünftigen Contact-Center-Trends erhalten Sie auch während der Genesys-Vorträge zum Thema „Kundenservice 2025“ auf der CCW 2018 und danach.

Mehr darüber, wie Sie einen zukunftssicheren digitalen Kundenservice bereitstellen, erfahren Sie in dem E-Book „In sieben Schritten zu einem bahnbrechenden digitalen Kundenservice“.

Paul Segre

Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth and revenues of over $1 billion. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology...