Die Integration von Emotionen in die Customer Experience

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omnichannel-faces-560x320-(1)Mit Sprachdialogsystemen (IVR), Web-Chats, mobilen Apps und weiteren Optionen stehen heute Kunden eine wachsende Zahl an Servicekanälen offen. Gleichzeitig kann jedoch eine einzige nicht zufriedenstellende Serviceerfahrung einen bleibenden negativen Eindruck bei den Kunden hinterlassen. Ganz gleich, ob über Self-Service oder in einem Gespräch mit einem Mitarbeiter im Kundenservice – eine weniger als ideale Interaktion kann zu negativen Emotionen beim Kunden führen, und diese können die Kundenbeziehung dauerhaft schädigen.

In diesem Blog Post thematisiere ich eine der heutigen großen Herausforderungen für Service-Organisationen: und zwar die Integration von Emotionen in die Customer Experience. Auch wenn der Automatisierungsgrad steigt und Self-Service immer relevanter wird, Emotionen spielen bei Kaufentscheidungen weiterhin eine starke Rolle. Unternehmen geben Unsummen aus, um bei Kunden positive Emotionen durch Produkte, Marketingkampagnen und sogar die Gestaltung der Verpackungen zu erzeugen. Aber die Service-Erfahrung übertrumpft in der Realität immer mehr die Marken-Erfahrung im Wettstreit um die Gunst des Kunden.

Ein bestmöglicher Kundenservice wird so immer stärker zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Service-Organisationen sollten daher positive Emotionen in die Customer Experience einbinden. Hier finden Sie drei Wege, wie die Einbindung von positiven Emotionen in die Service-Erfahrung gelingt:

1. Proaktive Kommunikation: Kunden informieren und zufriedenstellen
Kunden schätzen es, wenn sie über den Kanal ihrer Wahl Informationen und proaktive Nachrichten erhalten. Einer Umfrage von Harris Interactive zufolge bevorzugen 87 % der Kunden proaktive Benachrichtigungen von den Unternehmen, bei denen sie kaufen.

Proaktive Interaktionen können auf zahlreichen unterschiedlichen Wegen bereitgestellt werden. Zum Beispiel kann das Monitoring von Customer Journeys dazu genutzt werden, um Kunden proaktiv im passenden Moment zum Chat einzuladen und über Promotionsaktionen oder nützliche Tutorials zu informieren. Updates informieren Kunden über Reiseänderungen oder den Status von Warenbestellungen. Reminder erinnern an fällige Zahlungen oder die Erneuerung des Rezepts für dringend benötigte Medikamente. Immer mehr Unternehmen setzen auf diese proaktive Kundeninteraktion. Dadurch wird ihnen die Möglichkeit eröffnet, die Customer Experience in eine positive Erfahrung zu verwandeln und so letztlich den Umsatz zu steigern.

2. Den Erfolg der Customer Journeys messen
Fast alle Unternehmen holen Feedback von ihren Kunden ein, um die Qualität der Produkte, Services und Prozesse zu verbessern. Doch weitaus weniger Unternehmen monitoren kanalübergreifende Customer Journeys. Laut des aktuellen 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data werden in einem durchschnittlichen Contact Center mittlerweile neun verschiedene Kommunikationskanäle bespielt. Unternehmen, die ein konstant hohes Serviceniveau halten möchten, sollten in der Lage sein, die Zufriedenheit der Kunden über den gesamten Verlauf der Customer Journey und über sämtliche Kanäle hinweg zu messen.

Dafür sind auch Text- und Sprachanalysetools erforderlich, um die Customer Journey in ihrer Gesamtheit zu erfassen. So können Unternehmen die Punkte und Probleme identifizieren, an denen den Kunden nicht der Service zur Verfügung steht, den sie sich wünschen und erwarten. Auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse sind Unternehmen in der Lage, die Customer Journey zu verbessern, um Kunden eine stärker personalisierte und reibungslose Customer Experience bereitzustellen. Und das wiederum stärkt die emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen.

3. Eine Verbindung zu den Kunden herstellen
Für einfache Fragen und Interaktionen nutzen Kunden heute immer öfter Self-Service-Kanäle. Und sprachbasierte Kanäle wählen sie in der Regel nur noch dann, wenn sie ein Problem oder ein komplexes Anliegen haben. Allerdings sehen sich Mitarbeiter von Contact Center immer stärker durch voneinander isolierte Systeme und Anwendungen vor große Herausforderungen gestellt. Zudem müssen sie oftmals einem vorgegebenen Gesprächsleitfaden folgen, auch wenn dieser gar nicht zum jeweiligen Anliegen oder zur Interaktion passen. Als zusätzliches Problem erweist sich darüber hinaus, dass die Mitarbeiterproduktivität in vielen Fällen lediglich über Effizienzparameter gemessen wird. Diese Herausforderungen setzen die Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur unter Druck, sondern sie senken deren Produktivität und beschränken deren Möglichkeiten, um eine zielführende Interaktion mit den Kunden zu gestalten.

Mitarbeiter im Kundenservice benötigen heute mehr denn je einen einheitlichen Desktop, über den sie Omnichannel-Interaktionen effizient managen können. Sie sollten auch über einen modernen Gesprächsleitfaden verfügen, damit sie die Anliegen der Kunden personalisiert, kontextuell und zielgerichtet bearbeiten können. Deren Erfolg kann dann auf der Basis von Parametern gemessen werden, die sich auf die Kundenzufriedenheit und den Wert der Kundenbeziehungen fokussieren, statt nur die Effizienz zu berücksichtigen. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Mitarbeiterproduktivität, die schlussendlich zu gesteigerte Service-Level und zufriedene Kunden führt.

Weitere Informationen über Trends im Kundenservice finden Sie im Forrester-Report „Trends 2016: The Future of Customer Service“.

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About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.