Technologische Innovationen wie das Internet der Dinge oder künstliche Intelligenz bieten hohes Potenzial für den Kundenservice – beispielsweise die Automatisierung großer Teile der Customer Journey. Doch die Integration solcher Technologien ins Contact Center muss vorbereitet werden.

Verantwortliche im Kundenservice sollten darum zuverlässig einschätzen können, wie modern ihre Customer Experience (CX) aufgestellt ist. Testen Sie selbst anhand des Reifegrad-Modells, wie modern Ihre Customer Experience aufgestellt ist und in welcher der vier Phasen Sie sich befinden.

Die vier Reifegrad-Phasen des Kundenservice

Schwankende Phase: Hier ist der Kundenservice zufallsgetrieben und ist selbst kein Innovationstreiber im Unternehmen. Die Markenerfahrung kann daher nur Zufalls-Ergebnis sein.

Konsistente Phase: Hier messen Unternehmen der CX bereits eine gewisse Bedeutung zu, doch die Herangehensweise an das Thema ist veraltet. Alle Kunden werden auf dieselbe Art und Weise angesprochen, die Zahl der Interaktionskanäle ist gering und die CX ist von den Geschäftsprozessen im Unternehmen getrieben, nicht umgekehrt.

Vordefinierte Phase: In dieser Phase hat die CX schon einen hohen Stellenwert und der Unternehmenserfolg wird auch auf Basis von Kundenbewertungen gemessen. Doch die Wahl der Kanäle für die Kundeninteraktion erfolgt nicht durch den Kunden, sondern durch das Unternehmen.

Differenzierte Phase: Die CX ist ausdifferenziert und jede einzelne Kundenbeziehung wird anhand eines ausgefeilten Ansatzes individuell optimiert.

Wenn Sie sich in Phase 1-3 befinden, lassen Sie den Kopf nicht hängen – Sie sind nicht allein! Der Status quo des Kundenservice vieler deutscher Unternehmen ist von der Vision in der differenzierten Phase noch weit entfernt. Häufig sind noch alte Contact-Center-Infrastrukturen im Einsatz, die eine kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden nicht unterstützen können. Darum bieten wir spezielle Migrationsprogramme, die eine Modernisierung des Contact Centers Schritt für Schritt vereinfachen. Unternehmen sind dann auch in der Lage, die verschiedenen Kommunikationskanäle in einem Ökosystem zusammenzuführen und zu orchestrieren. Wer heute seine Lösungen konsolidiert und fit für die Zukunft macht, kann sich als Vorreiter positionieren und neue Technologien nahtlos in den Kundenservice integrieren.

Heinrich Welter

Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war...