Customer Journey: Wo noch nie ein Kunde zuvor gewesen ist…

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Das Internet, unendliche Weiten… Kunden begeben sich auf die Suche nach Reiseangeboten, die sie in unbekannte Regionen versetzen. Dabei durchschwimmen Sie den Omnichannel und treten eine Journey an, die online beginnt und (im besten Fall) mit traumhaften Erlebnissen endet. Die Erfahrungen können aber nur dann einzigartig ausfallen, wenn der Kundenservice mit der Reise zusammen ein harmonisches Paket der bestmöglichen Angebote bildet. Unternehmen in der Reisebranche müssen entsprechende Segel setzen — will sagen: Die richtigen Voraussetzungen schaffen — um diese ausgewogenen Reisepakete zu schnüren.

Anbieter in der Travel-Industrie müssen in der Lage sein, eine nahtlose Service-Erfahrung zu ermöglichen, damit die Reise der Kunden nicht einen ähnlichen Schiffbruch erleidet wie der von Daniel Dafoe beschriebene Robinson Crusoe. Hierfür gibt es wichtige Schritte, die zu beachten und zu unternehmen sind. Drei davon werden im Folgenden unter die Lupe genommen:

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  • Um Kunden eine nahtlose vom Kommunikationskanal unabhängige Service-Erfahrung zu bieten, muss den Mitarbeitern im Kundenservice ein einheitlicher Omnichannel-Desktop zur Verfügung gestellt werden, der alle relevanten Lösungen integriert und damit jede Information mit dem richtigen Kontext in Verbindung bringt. Dadurch erhalten die Mitarbeiter alle wichtigen Details der Kundenhistorie zum passenden Zeitpunkt und werden dadurch für die Kunden zu einem Tenzing Norgay.
  • Gezielt eingesetzte Self-Service-Optionen unterstützen die Omnichannel Customer Experience. Wenn der Kunde in die Lage versetzt wird, Anliegen einfach und unkompliziert selbst klären zu können, nimmt der Service, den er in Anspruch nehmen muss, nur einen geringen Teil seiner kostbaren Freizeit ein. Auch Phileas Fogg bevorzugte lieber den schnelleren und einfacheren Self-Service der Kursbücher, als in Indien mit einem Mitarbeiter der Eisenbahn zu sprechen. Self-Service-Optionen reduzieren den Aufwand und fördern die Kundenbindung bei gleichzeitig überschaubaren Kosten für die Unternehmen.
  • Die Auswertung von Big Data hilft Unternehmen dabei, die Service-Erfahrung noch persönlicher zu gestalten. Wie Sacajawea können sie ihre Kunden an Gefilde führen, in denen sie sich verstanden und unterstützt fühlen. Je individueller die Service-Erfahrung ist, desto höher ist auch die Loyalität der Kunden.

Auch in dem Genesys E-Book „Reisende erwarten heute ein hervorragendes Service-Erlebnis“ erfahren Unternehmen, welchen Kurs sie einschlagen sollten, um eine wegweisende Customer Journey zu bieten. Vor allem moderne Technologien und Social-Media-Plattformen nehmen bei Kundeninteraktionen immer mehr Raum ein und sind daher mittlerweile unverzichtbar. Dass Internet, E-Mail, Chat oder SMS mit auf die Planungsliste für Reisen und Expeditionen gesetzt werden sollten, hätten sich Magellan, Columbus, da Gama und andere Forschungsreisende wohl nicht träumen lassen. Heutzutage ist dies aber ein Muss, wie es in dem E-Book klar ersichtlich wird.

Egal ob die Reise die Kunden an bislang unbekannte Orte wie in Jonathan Swifts „Gullivers Reisen“ oder an entlegene Plätze der Welt und wieder zurück wie in Jules Vernes „In 80 Tagen um die Welt“ führt, der Kundenservice, der ihm von der Vorbereitung und Buchung der Reise bis zum sicheren Eintreffen zuhause zur Verfügung steht, muss ab dem ersten Kontakt bestmögliche Hilfestellungen geben und einen stets positiven Eindruck hinterlassen. So muss der Kundenservice, wenn er in Anspruch genommen wird, für den Reisenden wie Vergil sein, der ihn aus den tiefsten Tiefen hinein ins Paradies führt.

Kunden, die für Ihre Reise noch ein Schmankerl zum Lesen benötigen, finden in diesem Text dann auch gleich noch die passenden Empfehlungen mitgeliefert 😉

Noch mehr zum Thema Reisen, Customer Journey und Kundenservice erfahren Sie auch über die folgenden Links:

http://de.blog.genesys.com/sommer-ferienzeit-service-erfahrung-smarter-vorausplanen/

http://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/so-bieten-sie-ihren-kunden-erstklassigen-service

 

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Heinrich Welter

About Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war der Diplom-Informatiker u.a. bei Nuance, Oracle und sieben Jahre für Genesys tätig. Heinrich Welter ist bei Genesys für die Leitung der Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing über Sales bis hin zu Professional Services.