Customer Journey – Achtung: Verlaufen Sie sich nicht!

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Würden Sie sich ohne Landkarte auf die Reise durch ein fremdes Land begeben? Es klingt vielleicht verrückt, aber genau das erwarten die meisten Unternehmen tagtäglich von ihren Kunden.

In den letzten zehn Jahren ist die Zahl der Kommunikationskanäle, über die Kunden sich an Unternehmen wenden können, förmlich explodiert: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS/MMS, um nur einige zu nennen. Ein Großteil der Unternehmen bietet derzeit Unterstützung für die meisten, wenn nicht sogar alle dieser Kommunikationskanäle. Die Multimodalität, also die gleichzeitige Nutzung verschiedener Kanäle bei ein und derselben Interaktion, wird in der Regel allerdings nicht unterstützt. Auch die Verbindung mehrerer Interaktionen zu einem Workflow mit mehreren Schritten (der „Customer Journey“) und das Management des Lebenszyklus von Customer Journeys sind mit den meisten Lösungen nicht möglich. Deshalb sind viele Unternehmen nicht in der Lage, jedem Kunden eine auf seine Vorlieben und das jeweilige Anliegen abgestimmte Service-Erfahrung zu bieten.

Das bedeutet aber nicht, dass sich Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen nicht auf eine Customer Journey begeben. Denn genau das tun sie! Dabei kann es sich um die abenteuerliche Suche nach einem neuen Produkt oder Service, um einen ungewollt langen Ausflug zum Beheben eines Serviceproblems oder um ein kurzes Intermezzo zum Ändern von Kontodaten handeln. Kunden nutzen für die Interaktion zunehmend verschiedene digitale Kanäle, wie mobile Geräte, und treten oftmals eine selbstgesteuerte und scheinbar ziellose Reise an. Diese vom Kunden bestimmten Customer Journeys erfordern häufig eine derartige Interaktionsvielfalt, dass sie sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen mit einem hohen Aufwand verbunden sind.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten stattdessen eine neu gestaltete und zielgerichtete Customer Journey anbieten, die den Kunden über proaktive Hinweise und Bestätigungen auf seinem Weg begleitet und direkt zum Ziel führt, ohne dass eine Unterstützung angefragt werden muss. Eine derart optimierte Customer Journey hat Vorteile für beide Seiten: Der Kunde ist zufrieden, weil er Zeit und Aufwand spart, Ressourcen können besser genutzt und Kunden können enger an das Unternehmen gebunden werden.

Sie fragen sich wahrscheinlich, ob das wirklich nötig ist? Schließlich haben sich die meisten Unternehmen bisher auch nicht um Customer Journeys gekümmert und verfügen dennoch über eine zufriedene und loyal wirkende Kundschaft. Inzwischen nutzen Ihre Kunden allerdings mehrere Kommunikationskanäle, um mit Ihnen zu interagieren, oft sogar gleichzeitig – auch wenn Ihnen das vielleicht nicht bewusst ist. Manche Customer Journeys dauern zudem so lange, dass der Kunde beschließt, sie zu unterbrechen und später wieder aufzunehmen. Wenn er dann wieder ganz von vorne anfangen muss, ist die Frustration vorprogrammiert.

Laut Zahlen des Customer Experience Board haben 58 % der Anrufer bei einem Contact Center vor ihrem Anruf die Website des Unternehmens besucht und ein Drittel (34 %) der Anrufer ist auch während des Gesprächs auf der Website. Fallen Ihre Kunden in diese Kategorien? Wenn ja, inwiefern berücksichtigen Sie dies bei Ihrem Versuch, eine individuell angepasste Customer Journey zu bieten, die auf den bisherigen Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen aufbaut?

Wenn sich also Kunden ohnehin täglich auf diese Reise begeben und es klare Vorteile für Kunden und Unternehmen gibt, warum konzentrieren sich nicht mehr Unternehmen darauf, die Reise des Kunden zu optimieren? Die meisten Organisationen verwalten Customer Journeys über isolierte Unternehmensprozesse und können daher nicht berücksichtigen, was bereits auf anderen Kanälen passiert ist. Das ist so, als würden Sie zum Supermarkt fahren und sich dann entschließen, in ein Restaurant zu gehen. Ihr Auto zwingt Sie aber, zunächst noch einmal nach Hause zu fahren und von vorne anzufangen. Dies ist weder besonders produktiv noch effizient.

Unternehmen können und sollten das Management kanalübergreifender Customer Journeys verbessern. Mit einer einheitlichen Omnichannel-Lösung können Sie den Informationsfluss zwischen den Kanälen erheblich verbessern, multimodale Interaktionen aufeinander abstimmen, Customer Journeys koordinieren und über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg verwalten. So können Sie die individuell angepasste und kontextbezogene Service-Erfahrung bieten, die moderne, digitale Kunden erwarten.

Weitere Informationen über die Konzeptionierung, Koordinierung und das Management von kanalübergreifenden Journeys finden Sie hier. Hier erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg für eine nahtlose Service-Erfahrung gezielt gestalten können.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.