Contact-Center-Modernisierung und die Kosten des Nichtstuns

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Sie sehen es, es gefällt Ihnen, Sie kaufen es. Nun ja, für die meisten von uns gilt wohl eher: Gesehen, gefallen, Rezensionen gelesen – und dann einen Blick auf den Preis geworfen. Zu teuer? Brauche ich es wirklich? Welchen Wert hat es für mich?

Ob wir über eine private oder eine geschäftliche Anschaffung nachdenken, durch das Beantworten solcher Fragen erstellen wir im Grunde einen Business Case zu unserem Einkaufsverhalten. Vielleicht sollten wir uns noch fragen: Wie hoch sind die Kosten des Nichtstuns? Dies gilt insbesondere, wenn wir über Investitionen für die Modernisierung des Contact Centers abwägen.

Contact Center entwickeln sich immer mehr zu Omnichannel-Interaktionssystemen. Zahlreiche Technologien bieten einen unmittelbaren Nutzen. Egal, ob Web-Chat, Spracherkennung, Social Analytics, Omnichannel Journey Management für Servicemitarbeiter oder das multimodale Management von Customer Journeys über verschiedene Kanäle hinweg – es gibt eine wachsende Liste von Lösungen rund um das Thema “Customer Experience”, die einen echten Geschäftswert für Unternehmen darstellen.

Branchenexperten und die Forschung zeigen auf, dass es ein erheblicher Wettbewerbsvorteil ist, wenn die gesamte Reise des Kunden durch das Unternehmen, die “Customer Journey” über alle Stationen und Kommunikationskanäle hinweg als Ganzes gehandhabt wird. Unternehmen, die dies tun, heben sich positiv von ihren Mitbewerbern ab und binden ihre Kunden an ihr Unternehmen. Gleichzeitig zeigt ein aktueller eConsultancy-Bericht, dass 83 % der Kunden Hilfe beim Tätigen eines Online-Einkaufs benötigen und 57 % die Interaktion per Live-Chat bevorzugen. Vor einigen Jahren war der Web-Chat eine nette Zusatzfunktion, aber heute wird dieser Dienst von Kunden auf der ganzen Welt erwartet.

Brendan Read, Analyst bei Frost & Sullivan, schreibt in seinem Blog Post „Make Providing a Superior Customer Experience Your New Year’s Resolution“, dass die Nutzung von Chatfunktionen, Apps für Mobilgeräte, Social Media, Video und Webkanälen ansteigen wird und dass Mitarbeiter im Kundenservice in der Lage sein müssen, ihre Antworten sofort mit visuellen Elementen wie Links, Bildern, Clips und Dokumenten zu ergänzen.

Smartphone-Displays werden immer größer, und immer mehr Verbraucher nutzen sie als Gerät erster Wahl. In diesem Zusammenhang erklärt Art Rosenberg im Customer Magazin, dass sich Contact Center derzeit zu Zentren für die einheitliche Bearbeitung aller Business-Interaktionen entwickeln. Er prognostiziert, dass Kunden, die mobile Geräte nutzen, zunehmend über Apps auf kontextbezogene Live-Unterstützung zugreifen werden.

Die Kosten des Nichtstuns

Die Botschaft ist klar: Nichtstun kostet. Wenn moderne Contact Center nicht auf neue Kunden- und Geschäftsanforderungen reagieren, zahlen die Unternehmen den Preis. Sie verlieren Kunden und ihr Ruf verschlechtert sich. Dennoch ist es für viele Unternehmen schwierig, das Budget für eine Contact-Center-Modernisierung bereitzustellen.

Mehr zum Thema Contact-Center-Modernisierung können Sie im Genesys „Handbuch für einen zeitgemäßen Kundenservice“ nachlesen.

Wenn Sie Ihre Aufgabenliste für die Modernisierung des Contact Centers erstellt und priorisiert haben, können wir Ihnen beim Erstellen eines Business Case für die notwendigen Investitionen behilflich sein. Unsere Finanzanalysten haben in Zusammenarbeit mit unserem Business-Consulting-Team ein solides Paket mit ROI-Tools zusammengestellt, mit dem Sie eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Kosten-Nutzen-Analyse erstellen können. Klicken Sie hier.

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.