Contact-Center-Modernisierung – ein Top-Down-Ansatz

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Why use speech analyticsSie befassen sich mit der Modernisierung Ihrer Contact-Center-Infrastruktur? Da beginnen die meisten in Ihrer Situation mit der Beschreibung ihrer bestehenden Contact-Center-Lösung. Aus meiner Sicht ist das aber ein völlig falscher Ansatz. Ziehen Sie doch einmal eine andere Vorgehensweise in Betracht. Warum fangen Sie nicht mit einem leeren weißen Papier und einem Brainstorming-Meeting an? Identifizieren und priorisieren Sie ganz konkret Ihr Vorhaben und Ihre Ziele. Stellen Sie sich vor, was die neue Lösung Ihnen an neuen Möglichkeiten bieten sollte. Soll sie die Customer Experience (CX) verbessern, die Betriebskosten senken oder die Servicequalität und Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern? Oder wollen Sie alles gleichzeitig?

Erster Schritt: Beginnen Sie mit einem klaren Ziel vor Augen

  1. Welche Trends spielen für Ihr Unternehmen und Ihre Branche in den nächsten Jahren eine wesentliche Rolle?
  2. Welche Markenversprechen sollte das Contact Center erfüllen?
  3. Welche Prioritäten hat Ihr Unternehmen: Geht es um die Verbesserung der Service-Erfahrung oder um Kostenreduzierung? Oder wollen Sie gleichzeitig Kosten senken und den Service verbessern?
  4. Welche Kennzahlen müssen Sie verbessern oder optimieren?
  5. Wie soll die Contact-Center-Infrastruktur mit der Enterprise Architecture integriert werden?

Nächster Schritt: Stellen Sie sich vor, wie Sie Ihr Contact Center modernisieren würden – was müssen Sie ändern oder neu anschaffen? Folgende Fragen können dazu hilfreich sein

  1. Bietet Ihnen Ihre derzeitige Infrastruktur (z. B. die bestehende ACD) auch zukünftig noch die besten Voraussetzungen für Ihr Unternehmen? Oder ist es an der Zeit für etwas Moderneres?
  2. Müssen Sie neue Kommunikationskanäle integrieren, um einen besseren Kundenservice bereitzustellen?
  3. Haben Sie ausreichend Zugang zu Managementinformationen, um sich jederzeit einen umfassenden Überblick zu verschaffen?
  4. Wollen Sie Ihre Personaleinsatzplanung auf alle Kommunikationskanäle erweitern?
  5. Können Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch die Virtualisierung von Ressourcen, kanalübergreifendes Management oder den Einsatz einer Omnichannel-Desktopanwendung steigern?
  6. Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden vom Service Ihres Contact Center halten und können Sie es analysieren?
  7. Was, wenn Sie CRM-Aufgaben oder -Fälle in Ihre Contact-Center-Plattform aufnehmen möchten, um Reaktionszeiten zu verkürzen und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern?
  8. Wie können Sie den Managementaufwand senken oder manuelle Schritte einsparen, um mehr Zeit für das Scoring und Coaching Ihrer Mitarbeiter zu gewinnen?

Die Antworten auf diese Fragen liefern Ihnen ein klareres Bild von den Prioritäten, die Sie bei der Modernisierung Ihres Contact Center setzen sollten.

Der erste Schritt dieses Top-Down-Ansatzes bezieht sich auf die wichtigsten Trends im Kundenservice. Je nachdem, wen Sie fragen, welche Erfahrungen diese Personen mitbringen und aus welchem Blickwinkel Sie die Situation betrachten, können die Antworten auf diese Fragen sehr unterschiedlich ausfallen. Deshalb holen Sie am besten die Meinung eines Branchenexperten ein. Das ist einfacher, als Sie denken!

Kate Leggett von Forrester hat einen Report verfasst, der die Trends im Kundenservice aufzeigt und interessante Fakten enthält, die Verantwortliche berücksichtigen sollten, bevor sie Entscheidungen über die Modernisierung ihrer Contact-Center-Lösung treffen.

Bereit für die Zukunft? Downloaden Sie den Report Trends 2015: The Future of Customer Service

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