Bots als Markenvertreter: Welchen Eindruck macht Ihrer?

Die zunehmende Verbreitung von Bots ist allen Unkenrufen zum Trotz eine in vieler Hinsicht vorteilhafte Entwicklung. Bots generieren mittlerweile mehr Datenverkehr im Internet als Menschen: Schätzungsweise zwei Drittel der auf Twitter gesendeten Links zu beliebten Websites werden von automatisierten Konten verschickt. Und auch wenn es Bedenken gibt, weil Bots zunehmend in die menschliche Kommunikation eingreifen, sind sie doch unverzichtbar für die Automatisierung monotoner Aufgaben und die schnellere Bearbeitung von Routinetransaktionen. Juniper Research prognostiziert, dass Unternehmen bereits im Jahr 2022 über 8 Milliarden US-Dollar jährlich durch Chatbots einsparen werden. Darüber hinaus sind Bots auch bei den Verbrauchern beliebt. Eine aktuelle Untersuchung hat ergeben, dass 45 % der Endverbraucher bei Kundenserviceanfragen Chatbots den Vorzug geben. Bei den Millennials liegt dieser Anteil sogar noch höher.

Von Tag zu Tag interagieren mehr und mehr Menschen über Bots mit Marken. Facebook hat kürzlich bekanntgegeben, dass 300.000 aktive Bots über den Messenger-Service der Plattform jeden Monat acht Milliarden Nachrichten mit Kunden austauschen. Einer der jüngsten Trends in diesem Bereich sind Omnibots: computeranimierte Avatare, die von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden und eine Markenidentität verkörpern. Sie funktionieren ähnlich wie Apple Siri oder Amazon Alexa, können aber neben Sprache auch Text- und Videonachrichten sowie Aktivitäten in der virtuellen Realität verarbeiten. Omnibots kommen unter anderem in der Werbung und auf Websites sowie in Apps, sozialen Medien, Callcentern und Geschäften zum Einsatz.

Die Vorteile und Risiken von Bots

Wenn sie wie vorgesehen funktionieren, sind Bots einfach spitze. Sie erleichtern zum Beispiel Bestellungen und die Zahlungsabwicklung oder geben Kaufempfehlungen und repräsentieren damit eine Marke. Doch genau diese öffentliche Sichtbarkeit der Bots birgt auch Gefahren.

Denn wenn die Bots einer Marke nicht wie gewünscht funktionieren, leidet ihr Ruf. Das Internet ist voll von Berichten über Bots, die schlecht implementiert, nervtötend, aufdringlich, kontextblind und – im schlimmsten Fall – sogar furchteinflößend sind. Kein Unternehmen möchte mit dem Satz „Tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden“ assoziiert werden.

Erfolglose Interaktionen mit schlecht funktionierenden Bots sind negative Service-Erfahrungen. Und wie wir alle wissen, ist die Service-Erfahrung (oder Customer Experience) ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Marken. Doch das ist nicht die einzige Gefahr. Stellen Sie sich vor, was passiert, wenn ein automatisiertes Zahlungssystem „aus dem Ruder läuft“ und nicht autorisierte Transaktionen durchführt!

Gehen Sie auf Nummer sicher, um Ihre Marke zu schützen

Natürlich machen auch Mitarbeiter Fehler. Doch die allgegenwärtigen automatisierten Systeme können dieselben Fehler in ganz anderen Größenordnungen machen und die Auswirkungen damit vervielfältigen. Um diese Risiken zu mindern und Imageschäden zu vermeiden, sollten Sie in Bezug auf die Funktionen und das Verhalten Ihrer Bots dieselben Vorsichtsmaßnahmen ergreifen wie für die Außendarstellung Ihres Unternehmens durch menschliche Repräsentanten:

  • Gehen Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden ein: Machen Sie sich ein genaues Bild ihrer Anforderungen und Erwartungen und entwickeln Sie Automatisierungslösungen, die die gewünschten Funktionen bereitstellen. Echte Nützlichkeit ist das Gütesiegel jedes gelungenen Bots.
  • Setzen Sie Journey Mapping ein: Nehmen Sie sich die Zeit, einen visuellen Entwurf für jeden Kundentouchpoint Ihres Unternehmens zu erstellen, an dem Botinteraktionen stattfinden. Betrachten Sie Ihre Serviceprozesse aus der Perspektive Ihrer Kunden, um nachvollziehen zu können, wie Ihre Bots nach außen wirken.
  • Nutzen Sie die richtige Technologie: Können Sie Bottechnologie in sämtliche Interaktionskanäle integrieren? Kann der Bot komplexere Supportanfragen nahtlos an einen Mitarbeiter übergeben? Gibt es Prozesse zur Überprüfung von Kundenfeedback, Beschwerden und Daten zu Botinteraktionen?

Bot oder kein Bot?

Auf unserem Weg in eine zunehmend automatisierte Zukunft eröffnen neue Technologien vielversprechende Chancen in Sachen Produktivität, Komfort und Kundeninteraktionen. Doch nicht alle Aufgaben können oder sollten an einen Bot übertragen werden. Insbesondere lässt sich weder die Verantwortung für Ihre Marke noch für den Ruf Ihres Unternehmens automatisieren. Wenn Ihre Bots versagen, fällt das auf Sie zurück.

Deshalb möchte ich Sie gerne zu unserem Workshop einladen, bei dem Sie einiges über Bots lernen werden und sich sogar ganz einfach Ihren eignen Bot selbst bauen können – und das innerhalb eines halben Tages!                                                                                                               Hier geht’s zur kostenlosen Anmeldung: https://www.genesys.com/de-de/customer-experience/innovations/meet-kate-blended-ai/talk-to-kate

Zusätzlich können kann ich Ihnen unser Ebook zu zu Integrierter AI empfehlen: https://www.genesys.com/de-de/resources/blended-ai-for-customer-experience

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Chris Connolly

Chris Connolly

As VP of Product Marketing, Chris leads the global team responsible for defining and promoting software technologies is responsible for galvanizing development efforts to keep Genesys ahead of the technology curve in the areas of emerging AI, Sales and Marketing...