Big Data: Sprachassistenten unterstützen Contact-Center-Agenten im Kundengespräch

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speech analytics (2)Nach Siri, Google Now und Cortana könnte das der nächste Schritt von virtuellen Assistenten in den breiten Markt sein. Denn der Nutzen im Alltag ist ja da: Als ich Siri letztens nach dem Weg fragte, war ich überrascht, dass sie mich inmitten des vielen Bahnhof-Trubels klar verstand und ich nur wenig später mein Ziel erreichte. Sprachassistenten wie Siri oder Google Now lernen vom Nutzer, greifen auf riesige Datenbanken zu und machen in der Folge immer weniger Fehler.

Sprachassistenten finden deshalb auch im professionellen Umfeld Einsatz: Während sich der Mitarbeiter im Kundenservice am Telefon in den ersten Minuten noch auf den Kunden einstellen muss, um auf dessen Bedürfnisse eingehen zu können, hört ein intelligentes Sprachverarbeitungssystem im Hintergrund bereits mit und analysiert das Gesagte. Auf Grundlage bisheriger Kundendaten und vergleichbarer Interaktionen mit anderen Kunden schlägt das System mögliche Themen und geeignete nächste Schritte vor, aus denen der Berater die beste Lösung auswählen kann. Dadurch muss er zum Beispiel nicht zwangsläufig die gesamte Kundenhistorie durchgehen und erhält in kürzerer Zeit ein umfassenderes Bild vom Kunden. Das spart Zeit bei der Lösung und sorgt für eine kürzere durchschnittliche Gesprächszeit (ATT).

So ergänzen sich die emotionale Intelligenz und Empathie des Beraters und die schnelle AI, die auf Grundlage von Big Data schnell relevante Vorschläge liefert, um dem Kunden bestmöglichen Service zu bieten. Das erklärt im Übrigen, warum der Servicemitarbeiter auch auf lange Sicht hin wichtiger Bestandteil des Contact Centers bleiben wird: Maschinen sind gut, Informationen aufzubereiten, doch empathische, de-eskalierende Antworten kann nur der Kundenberater geben.

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http://www.wiwo.de/technologie/digitale-welt/alexa-zieht-in-deutsche-haushalte-ein-was-amazon-echo-alles-kann/14550550.html

Weitere Genesys-Texte zum Thema finden Sie u.a. über folgende Links:

http://de.blog.genesys.com/kunden-die-diesen-blog-lesen-haben-auch-gelesen-kein-servicewustenplanet/

http://de.blog.genesys.com/customer-journey-wo-noch-nie-ein-kunde-zuvor-gewesen-ist/

http://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/idc-3rd-platform-digital-customer-experience

 

 

 

 

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Heinrich Welter

About Heinrich Welter

Heinrich Welter hat seit Juni 2016 die Position des Vice President DACH Region bei Genesys inne. Mit langjähriger Vertriebs- und Managementerfahrung in internationalen IT-Unternehmen und als Autor mehrerer Bücher verfügt Welter über ein fundiertes technologisches Hintergrundwissen. Vor seiner Ernennung war der Diplom-Informatiker u.a. bei Nuance, Oracle und sieben Jahre für Genesys tätig. Heinrich Welter ist bei Genesys für die Leitung der Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing über Sales bis hin zu Professional Services.