Während eines Fluges unterhielt ich mich neulich mit meinem Sitznachbar, der als Praktikant in einem Distributionszentrum für einen großen Online-Anbieter tätig war. Die Vorstellungsgespräche verliefen — laut meines Gesprächspartners — knallhart und waren von einem enormen Konkurrenzdruck begleitet. So wurden die Kandidaten in jedem der vielen Vorstellungsrunden gebeten, zu beschreiben, wie sie genau die Werte des Internethändlers verkörperten. Dabei war der wichtigste Faktor, wie sehr sie sich dem Kunden gegenüber verpflichtet fühlen.

In der Zeit seiner Arbeit im Distributionszentrum hat er diese besondere Kundenorientierung deutlich gespürt und als allgegenwärtig und ansteckend empfunden. Als die letzte Lieferung des Tages näher rückte, arbeiteten die Mitarbeiter noch schneller — mit einem hohen Engagement, um Kundenaufträge rechtzeitig abzuschließen. Das war jedoch keine Vorgabe des Managements: Nein, die Mitarbeiter waren sich einig und arbeiteten zusammen daran, dass die Kundenpakete wie versprochen geliefert werden können.

Diese Geschichte blieb mir als ein prägendes Beispiel in Erinnerung, wie Unternehmenswerte und Mitarbeiterengagement Hand in Hand gehen können. Ihre Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden zu tun haben, haben die Möglichkeit, deren Service-Erfahrung zu verbessern oder negativ zu beeinflussen. Sie sind es auch, die die Wahrnehmung Ihres Unternehmens prägen und die Erfahrungen Ihrer Kunden bei jeder Interaktion mitgestalten. Deswegen sind Mitarbeiter, die für ihren Job fast alles geben, eine enorme Bereicherung.

Die Kosten von demotivierten Mitarbeitern

Motivierte Mitarbeiter — die, die ihre Arbeit gerne tun und sich an den Unternehmenszielen orientieren — helfen Ihrem Unternehmen, Ihre Ziele zu erreichen. Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 von Dimension Data übertrafen Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern diejenigen ohne motivierte Angestellte um mehr als 200 Prozent.

Demotivierte Mitarbeiter führen nicht nur zu einer negativen Customer Experience, sie wirken sich auch direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Zusätzlich können die Kosten 20 Prozent des Jahresgehalts betragen, wenn man einen Servicemitarbeiter ersetzen muss. Denn eine Neueinstellung ist kosten- und zeitintensiv.

Moderne Mitarbeiter motivieren

Die Zeiten jahrzehntelanger Betriebszugehörigkeit in einem Unternehmen sind vorbei. Bis 2025 werden die Millennials 75 Prozent der Belegschaft ausmachen, und die Generation Z beginnt gerade erst, auf den Arbeitsmarkt zu strömen. Diese Mitarbeiter haben unterschiedliche Motivationen. Sie sind aber weniger geneigt, in einem Unternehmen zu bleiben, wenn sie dort nicht für ihre Aufgabe „brennen“ können. Dies bedeutet, dass traditionelle Managementtaktiken, die darauf abzielen, die Produktivität der Mitarbeiter zu erzwingen, zunehmend scheitern.

Wenn sich Unternehmen allerdings darauf konzentrieren, ihre Mitarbeiter zu motivieren, trägt dies Früchte. Es verändert die Kultur, steigert die Produktivität, bindet die Servicemitarbeiter langfristig und verbessert die Kundenzufriedenheit. Folgen Sie diesen fünf Tipps, um sich die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu sichern:

  • Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein

Wenn Sie ein Team aufbauen, suchen Sie nach den bestmöglichen Kandidaten. In Gesprächen mit Genesys PureCloud-Kunden zeigte sich ein interessanter Trend: Genesys PureCloud hilft Ihnen, geeignetere Mitarbeiter einzustellen. So zeigen die Personalverantwortlichen potenziellen neuen Mitarbeitern die Lösung bereits während des Vorstellungsgesprächs. Einige zeigten sich dabei begeistert von der Einsicht in die täglichen Aktivitäten und Kundeninteraktionen und erkannten das Potenzial für sofortiges Feedback- und Leistungsrunden. Andere, die sich mit dieser Transparenz nicht wohl fühlten, schieden gleich aus. Wenn Sie Ihre Unternehmensvision offenlegen, werden Sie mehr von denjenigen Mitarbeitern ansprechen, die Sie auch benötigen — und Ihr Contact Center wird effizient und mit voller Zufriedenheit  Ihre Kunden unterstützen.

  • Bieten Sie individuelle Schulungen für Ihre Mitarbeiter

Motivierte Mitarbeiter möchten lernen und sich weiterentwickeln. Ein Fokus auf Coaching verbessert die Qualität der Servicemitarbeiter und ermöglicht es ihnen, mit komplexeren Interaktionen umzugehen und die bestmöglichen Customer Experiences bereitzustellen. Eine Contact-Center-Plattform mit integrierten Analysefunktionen unterstützt Sie dabei, zu erkennen, wann das Anrufvolumen wahrscheinlich geringer sein wird, so dass Sie Ihre Trainingszeiten auf maximale Effizienz ausrichten können.

  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern fortlaufend Feedback

Die Mitarbeiter wünschen regelmäßig Feedback zu ihren Leistungen — nicht nur in einem einzigen jährlichen Personalgespräch. Die integrierten Analysefunktionen für die Leistungsbeurteilung der Servicemitarbeiter erleichtert es Verantwortlichen, Mitarbeiterinteraktionen konsistent auszuwerten und — basierend darauf — Rückmeldungen zu geben und passende Fortbildungen einzuleiten.

  • Bieten Sie Aufstiegsmöglichkeiten

Mitarbeiter, die Ihre Karriere nicht vorantreiben können, sind weniger engagiert. Bieten Sie eindeutige Aufstiegschancen, um Ihren Mitarbeitern eine Zukunft im Unternehmen aufzuzeigen. So haben sie einen Grund zu bleiben, und Ihr Unternehmen hat einen größeren Pool an erfahrenen und engagierten Servicemitarbeitern. Da Ihre besten Mitarbeiter aufsteigen und so motiviert bleiben, werden die Fluktuationsraten enorm sinken.

  • Setzen Sie flexible Arbeitsbedingungen durch

Viele Mitarbeiter möchten nicht an ihren Schreibtisch gebunden sein. Dennoch wünschen sie sich, mit ihrem Unternehmen verbunden zu sein. Geben Sie ihnen die Flexibilität, um von zuhause oder unterwegs zu arbeiten, und stellen Sie sicher, dass sie über alle Mittel verfügen, um ihre Aufgaben mit einer einheitlichen cloudbasierten Kommunikationsplattform zu erfüllen. Mit den geeigneten Features für Forecasting und Scheduling haben Sie die Möglichkeit, ihnen mehr Flexibilität und eine bessere Work-Life-Balance zu bieten. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass sie die SLAs einhalten und Kundenerwartungen erfüllen.

Mitarbeiter einbinden – durch Design

Ein leistungsfähiges Contact Center zu betreiben und Mitarbeiter zu motivieren, ist eine echte Herausforderung. Deshalb entwickeln wir Software mit den Funktionen, die Sie benötigen, um die qualifiziertesten Kandidaten zu gewinnen und langfristig zu binden. Unser innovativer Omnichannel Desktop für Servicemitarbeiter ermöglicht es, hervorragende Service-Erfahrungen zu schaffen.

Der Beweis liegt in den Zahlen

Einige Unternehmen, die die PureCloud-Plattform nutzen, verzeichneten einen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation von 30 auf 15 Prozent, was zu einer Einsparung von bis zu 255.000 US-Dollar führte. Erfahren Sie in der The Total Economic Impact™ der Genesys PureCloud Study von Forrester Research mehr über die Vorteile von PureCloud.

Weitere Informationen zu den Möglichkeiten cloudbasierter Contact-Center-lösungen erhalten Sie in den E-Books:

Zehn Faktoren, die bei der Umstellung auf ein cloudbasiertes Contact Center zu beachten sind

Contact-Center-Kosten und die Cloud

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Kellsey Lequick

Kellsey Lequick is a product marketing manager at Genesys. With a jack-of-all-trades background in digital marketing and a love for thoughtfully designed interfaces and experiences, Kellsey is always exploring new ways brands can delight customers and win business.