5 Dinge, die Unternehmensmanager vom Kundenservice lernen können

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„Jeder muss in einem Callcenter arbeiten können“, sagt der Amazon-Gründer und Meister der Customer Experience Jeff Bezos. Recht hat er! Und

Auf diese Weise dem Kunden ein Stück näher zu kommen, lohnt sich vor allem in Unternehmen mit großen contact center agentCallcentern, wo die vielen Details der tatsächlichen Customer Experience Tag für Tag durchexerziert werden. Weil Taten mehr gelten als markige Sprüche, schickt Bezos jedes Jahr tausende Amazon-Manager (und sich selbst) zu einem zweitägigen Callcenter-Kurs. Hier sollen sie Empathie und Demut lernen, zwei hoch geschätzte Tugenden für erfolgreiche Executives und Customer-Relations-Manager gleichermaßen. Und das ist noch nicht alles.

Hier sind fünf Gründe, wie sie aus dem Telefonat mit – sagen wir – Hans aus Hintertupfingen gestärkt für ihre tagtäglichen Aufgaben herausgehen können:

1. Glaubwürdigkeit gegenüber dem eigenen Team
Es ist das eine, den Mitarbeitern nur zu sagen, dass sie negative Erfahrungen zu gewinnbringenden Interaktionen mit dem Kunden machen sollen. Das andere ist es, aus eigener Erfahrung zu berichten, wie aus dem wütenden Kunden, der freitags um kurz vor Fünf anruft, ein zufriedener Kunde wurde, der die Leistungen und den Service des Unternehmens seinen Freunden weiterempfiehlt.

2. Von Mitarbeitern lernen
Wer im Callcenter arbeitet, erlebt Tag für Tag kreative Ansätze, konkrete Herausforderungen zu meistern, die als Best Practice dauerhafte Lösungen für das gesamte Team werden können. Und das ist doch die Aufgabe eines Managers! Eine Rezeptionistin in einem Ritz-Carlton-Hotel bot einem Gast, der am nächsten Morgen sehr früh abreisen musste, an, frisch gekochten Kanne Kaffee vor der Zimmertür bereit zu stellen. Ihr Vorgesetzter hätte aus dieser Idee, die Regel ableiten können, diesen Service allen Gästen anzubieten, die vor 7 Uhr morgens auschecken.

3. Dem Kunden zuhören lernen
Das Callcenter-Gespräch mit Hans aus Hintertupfingen und seine Probleme bei der Bedienung seines neuen Staubsaugers ist ganz offensichtlich etwas völlig anderes, als in einem Konferenzraum die Ergebnisse einer Kundenumfrage vorzustellen. Dabei liefert doch die Forschung „am lebenden Objekt“ die besten Erkenntnisse. Und vor allem sind sie häufig am leichtesten umzusetzen! Schon ein einziger Tag mit dem Callcenter-Headset auf dem Kopf kann bestimmte Muster im Kundenverhalten offenlegen, z.B. dass bestimmte Kundengruppen einen weiteren Anruf durch den Kundenservice bevorzugen, während andere lieber eine E-Mail erhalten. Die Lektion, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren, kann seinen Mitarbeitern am besten beibringen, wer sie aus erster Hand erfahren hat.

4. Die Perspektive wechseln
Häufig haben Manager einen besseren Überblick über das Gesamtbild eines Sachverhalts als ihre Mitarbeiter. Allerdings ist dieses Bild in der Regel auch nicht so genau. Wenn sie mal einen Tag im Callcenter erleben, erfahren Führungskräfte Kundenverhalten und -entscheidungen aus erster Hand. So können sie dem gröberen Gesamtbild viele wertvolle Details hinzufügen. Beschwert sich etwa ein Kunde bei einer Führungskraft, die gerade im Callcenter tätig ist, über die Qualität des Installationsservice bei sich zuhause, kann die Führungskraft daraufhin den regulären Callcenter-Agenten eine wichtige Information mitteilen. Die bestehenden Verträge mit den Installateuren laufen aus, so dass unzufriedene Kunden an der Hotline mitgeteilt werden kann, dass sie beim nächsten Mal garantiert mit einem anderen, dann hoffentlich besseren Installateur bei sich zuhause rechnen können.

5. Fehler erkennen – vor allem eigene
Wenn Führungskräfte an der Callcenter-Hotline aushelfen, werden sie möglicherweise auch feststellen, dass nicht alles, was sie selber als CX-Strategie angeordnet haben, in der Praxis perfekt funktioniert. Und Mitarbeiter werden sich scheuen, über alle daraus resultierende Herausforderungen zu berichten. Durch ihren Einsatz im Callcenter haben Manager kurzerhand die Chance, ihre eigene Strategie und eigene Handlungsempfehlungen in der Praxis auszuprobieren. Wenn die eigenen Ideen vorne und hinten nicht funktionieren und nur unnötige Verwirrung stiften, können Führungskräfte sich in Demut üben. Wer jetzt Fehler eingesteht, kann den Respekt des Teams gewinnen.

Jeff Bezos hat bei Amazon immer einen Stuhl im Konferenzraum freigelassen – für den virtuellen Kunden, „die wichtigste Person im Raum“. Vielleicht wäre es eine gute Idee, wenn im Callcenter immer ein Platz und ein Headset für den Chef frei bleibt – nur für den Fall, dass er ab und zu mal ein paar Kundenanrufe entgegennehmen möchte.

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Treffen Sie Genesys auf der Call Center World 2016, in Halle 1, Stand A5/A7 und hören Sie den Vortrag von Jörg Fischer, Technical VP bei Bosch Service Solutions, und Jürgen Heim, Head of Sales Cross Industries bei Genesys zum Thema „Einmal um die ganze Welt: Die neue Bosch Service Solutions Plattform – Basis einer einheitlichen Service-Erfahrung auf allen Kanälen und Kontinenten“ am 24. Februar im Fachforum „Digitale Strategien”.

www.genesys.com/de

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Friedbert Schuh

About Friedbert Schuh

Mit mehr als 20 Jahren Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der IT-Industrie bekleidet Friedbert Schuh seit 2014 als Vice President Sales und General Manager Genesys. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software, einem führenden Anbieter von Geschäftssoftware und -Services, tätig. Bei Genesys ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Schuhs Leidenschaft für den Kundenservice spiegelt sich in seinem Mantra wieder — die Reise des Kunden zu (er)leben.